И тут Астапа понесло….
Да простят меня гуру маркетинга и холодных звонков, но выскажу свое мнение. Посетила массу тренингов, работала год, а агентстве недвижимости маркетологом – а там звонки это ооочень важный этап работы.
1. Я понимаю, что приветствие вырезано и я его слышу не полностью, но! Менеджер должен, вот просто обязан принимая звонок озвучить название своей организации. Скажу даже более – желательно в процессе разговора еще раза 2-3 произнести его.
И не потому что так принято, а по одной простой причине – вас должны запомнить!
Откуда люди берут информацию о Вас? Газеты, справочники в инете. И не факт, что они вообще заходили на Ваш сайт! Обзвонов у клиента всегда несколько! Он положит трубку и забудет кто вы такие и кому он звонил вообще.
Телефон он потом может потерять (записал на листике, потерять кому звонил просматривая свои исходящие) – тогда он будет помнить название фирмы и сможет вас найти (и ваши контакты).
Озвучивания названия своей фирмы многократно в процессе разговора – это важно!
И конечно хоть убейте я люблю нестандартные приветствия (Боже упаси дакать и аллокать).
Например:
- Натяжные потолки для Вас от Софито, мы рады Вашему звонку!
- Мы рады, что Вы позвонили нам! Натяжные потолки Парсек...
- Мы как раз ждали Ваш звонок! Декомат приветствует Вас!
Почему не стандартное приветствие? Потому что клиент много кому звонит, он устал (или скоро устанет), он повторяет одно и то же по нескольку раз и слышит все одинаковое.
Далее в разговоре (например): вы хотите белый потолок? Это хит продаж Пифагора, очень красивые потолки, которые будут радовать Вас, Ваших детей, разве что внукам цвет надоест! Пифагор дает гарантию 10 лет, но потолки прослужат намного дольше.
Давайте пройдем небольшой тест чтобы понять какой потолок Пифагора подойдет именно Вам? Вы хотите белый цвет потолка? Вам нужно добавить объема в комнату и зрительно увеличить пространство?
Пишите для своих продажников текст! Пусть учат, репетируют! И главное во время звонка пусть улыбаются! Это передается в интонации голоса! (проверено, факт!).
2. Звонок первый. Есть упоминание о выставке. НО! Оно не преподнесено как уникальность фирмы! Не знаю какая информация есть на сайте этой уважаемой фирмы – но должна быть такая статья с фотогалереей, чтобы прямо захотелось туда поехать и посмотреть. А менеджер должен как предложить посетить выставку, так и упомянуть что инфа есть на сайте.
3. Нет упоминаний о свойствах пленки. Вот приятно что MSD! Но что это за пленка? Почему ее надо захотеть? Она же эко! Она же противогрибковая и т.д. Она же звукоизолирует! Что важно для клиента? В ванной хотят – замечательно пленка противогрибковая! В комнате – потрясающе, потолок экологичен и уменьшает эхо в комнате – звукоизолирует, спасает от затопления. Стимулирующие к покупке плюсы.
Да такая пленка есть не только у Вас, но озвучиваете это только Вы – Вам плюс!
4. Как Вас зовут?
Ой-вей! Не надо так! «Как я могу к Вам обращаться?»
5. Подробный допрос о площадях, лампах, карнизах. Много клиентов сразу готовы сказать сколько метров, сколько штук? Конечная цена в каждой фирме будет разная, потому что тут сказал 6 ламп, там 5. Тут площадь 30, там 29. Клиент этого может и не заметить!
И зачем звать на замер, раз ему уже все рассчитали? Я просто внесу предположение, которое возможно не верно, но если сказать (заранее промониторя цены конкурентов), что у нас кухня выходит от 5 000 рублей (самый простой потолок, дешевый багет и т.д.). Составить табличку заранее 5 метров – цена, 6м,7м и т.д., чтобы менеджер по пол часа не считала, у людей то деньги капают за звонок и это напрягает, теряют время. А тут раз и ответ, Вы же профи на рынке, знаете все. Цена без наворотов ниже и аппетитнее.
- «А точную цену можно узнать после точного замера – сантиметр в сантиметр. Это займер буквально 10 минут Вашего времени, замерщик приедет бесплатно снимет все размеры, учтет все Ваши пожелания, предложит несколько разных вариантов установки (ценовой диапозон эконом и более сложный монтаж), покажет готовые работы, проконсультирует по всем вопросам о пленке, покажет цветовую палитру, приложит к потолку образец – Вы выберете понравившийся колор.»
6. Если уже озвучивается цена ТО! Обязательно надо объяснять за что клиент платит! Не работает шаблон: «мы работаем на рынке более 5 лет», «Мы устанавливаем потолки в короткие сроки».
А за что он платит? За получение сервиса! В чем сервис? Забыли про бесплатный замер, что осталось? Договор, оплата после установки, монтаж без мусора, безопасные инструменты для установки да все что для Вас обычно и обыденно можно поставить в привилегию. Главное это озвучить – когда другие про это не говорят.
7. Если у Вас хороший сайт – приглашайте туда людей! Чем больше потратит на изучение Вас клиент – тем больше он будет к Вам расположен.
8. Не надо опускать конкурентов, чтобы подняться на их фоне. «Откуда я знаю почему там дешевле? Я отвечаю за себя» - тоже не лучший ответ. Правильно – это грамотная консультация в формате «википидия»)))): «Низкая цена на пленку может означать что….»
9. Почему никто не мониторит источник информации для звонка? Откуда люди о Вас узнали? Какой инструмент рекламы работает? Сайт? Соц сеть? Друг сказал?
Первый звонок – досканальный допрос о размерах, цепляет с одной стороны профессионализм, с другой заставляют думать клиента, а он хочет не напрягаясь получить консультацию))) Нет уверенности, что клиент удержан.
Второй звонок – профессиональная консультация, это плюс! Телефон клиента у Вас определяется? А то грамотное «я вам перезвоню» - а номер не спросили)))) Если да – то еще плюс! Если бы еще в разговоре несколько раз озвучивалось название фирмы, то через неделю озвучив ее клиент бы сразу погрузился в воспоминание о приятной беседе.
3 звонок – уже кажется много слов впустую, хотя консультация профессиональная. Вот все вроде как у всех, на одном уровне, а вот концовка не понравилась. Клиенту все равно кто производит потолки, кто диллер – если и те и другие предлагают одну цену при одинаковом качестве. Вот бы в конце другой, более весомый аргумент, чтобы клиент точно не потерялся.
4 звонок видимо хозяин фирмы а не продажник. Разговор не удался.
5 звонок – продажник видимо не заинтересован в клиенте.
6 звонок – просчет видимо - как уловка взять контакт клиента, звонок отработан, зачет!
7 звонок – начало чуть злая тетя, потом вроде ничего, в принципе не плохо.
8 звонок – позитивно, долго считается 3 варианта цен, нет заинтересованности в клиенте. Клиент не удержан.
9 звонок – злая тетя, клиент не нужен.
10 звонок – перезвонить не смогу, баланс надо посмотреть. Все, мнение о фирме испорчено напрочь.
Сразу скажу оценивала с точки зрения, как раз клиента, поскольку натяжкой потолков мы не занимаемся. Слушала и примеряла на себя, на потенциального клиента.
Прошу прощения если написала что-то обидное. Надеюсь написала хоть что-то полезное.