Мастер Класс: Обо всём

[Виталий]

Виталий, посоветуйте, что можно почитать по "активной" работе с сарафаном? Пока что пересматриваю видео с Бэнгом, а также попалась книжка А Зинкевича "Секреты клиентоориентирован ного сервиса".

Все советы обычно складываются к теории по поводу того, что нужно уважать Клиентов, обслуживать уважительно и т.д.
Из практических советов знаю только Игоря Манна и его "Вау эффекты".  Стоит один раз посетить его семинар по Клиентоориентирован ности.  Но не увлекайтесь. Одного его базового семинара вполне хватит

[Виталий]

В Саратове скоро буду проводить небольшой семинар.
Пока что менеджеры обзванивают всех дилеров и узнают предположительную дату и желание поучаствовать

мини - семинар для дилеров:
"Ситуация неопределённости и ожидания кризиса в 2015 году":
- прогноз ситуации на рынке в 2015 году
- изменение поведения покупателей
- что делать, если привычные источники рекламы не работают, где искать покупателей
- какие бренды и товары будут продаваться и как именно их продавать
- оптимизация затрат на рекламу, сотрудников
- ответы на вопросы и обсуждение сотрудничества

[Сергей Классика]

Виталий, а веб-трансляция не планируется?

[Виталий]

Виталий, а веб-трансляция не планируется?

Обсуждаем этот вопрос..
Если честно, то после форума в Москве я бы сделал трансляцию. До форума - не хочу давать инструменты и решение большинство вопросов

[Виталий]

Может кому интересно будет:

Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум

В субботу, 24 января, был онлайн-семинар, для тех, кто занимается Потолками
на котором раскрыли прием КТТ - план перехват клиентов у конкурентов.

Слушал в колонках, ради поддержания формы.
Интересно, но не для потолков
Тем не менее, направление задано правильное

[Виталий]

Ну и ещё несколько бонусов.
Теперь от "коммерческого директора"

[Виталий]

ещё

[Виталий]

Может кому интересно будет:

Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум

В субботу, 24 января, был онлайн-семинар, для тех, кто занимается Потолками
на котором раскрыли прием КТТ - план перехват клиентов у конкурентов.

Слушал в колонках, ради поддержания формы.
Интересно, но не для потолков
Тем не менее, направление задано правильное

Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум

Более расширенно тут, по тесту активного поиска Клиентов среди дающих объявление по продаже мебели на Авито

По обзвону клиентов с авито.
Прозвонено 108 К
Категорически отказались 45
Записались на замер 0 (одна женщина не была в городе, как вернется должна записаться)
Заинтересовались (более 20 сек) 43
Мнение Руководителя проекта:
"На мой взгляд не совсем целевая аудитория, т.к. много объявлений (я сама тоже посмотрела) особенно если кухни или диваны берем, предлагают не сами люди-физ. лица, а компании + надо проанализировать на сколько в день (примерно) прибавляется объявлений.  Можно предложить консультантам например 1 раз в неделю делать такой обзвон, но с более уже детальным отчетом, возможно, может более четко скрипты прописать, консультанты немного по-другому по телефону говорят чем менеджеры. И еще протестировать разных консультантов."

Первый этап закончен. Начали второй этап, более углубленно

Сделать выборку с таким отчётом:
 "вчерашние" - **** штук
"позавчерашние" - ****  штук
Всего за два дня - "*** штук

После прозвонки всех.
Из них компании: *** штук
Ч.Л - *** штук
Из них отказались ***
Заинтересовались ****
Записались ***

После этого можно легко посчитать, сколько в Самаре и Новгороде появляется в день аналогичных объявлений
И какая может быть отдача

Не будет только данных по "повторным" объявлениям. Но это можно сделать позже

Завтра вечером или послезавтра утром будет результат

[Виталий]

Если у кого-то есть любая идея по поиску контактов, обещаю быстрый анализ и всесторонне тестирование

[Виталий]

 По прозвону с сайта авито.

Всего прозвонено за 2 дня 103 контакта.

04.02.2015 всего 50 новых шт.
Отказались 30
Выслушали 16
Заинтересовались, задавали вопросы, не записались 4
Записались 0
Частных лиц 38
Компаний 12

05.02.2015 всего новых  53
Отказались 17
Выслушали 23
Заинтересовались, задавали вопросы, но не записались 6
Наш клиент 1
Частных лиц 38
Компаний 15

В день могут прозванивать 150 контактов
За день появляется новых объявлений - около 50
Попробуем в среду последний раз прозвонить. Если получим 2-3 замера, то продолжим этот проект. Если нет, то закрываем и открываем новый.

[Виталий]

Просто для информации.
В данный момент много тех, кто хочет получить доступ в этот раздел. Пока не знаю, для чего им. Но это и не особо важно
Просто заранее предупреждаю, что тех, кто в разделе неактивен: не поднимает вопросы, не участвует в обсуждение, буду постепенно менять на тех, кто более активен.
Для меня важно, чтобы в этом разделе велось открытое обсуждение любых вопросов.  Потому что в обсуждение появляются новые идеи..

[Валентин_71]

Виталий,не сочтите вопрос за наглость...А какого плана уникальные предложения Вы чаще используете?Хотел бы сделать почтовую рассылку по уже отработанным клиентам с расчётом на вторичку,но вот кроме какой то скидки ничего в голову не приходит...

[Тимур_З]

Приведи соседа - получи подарок!

[Тимур_З]

Соседу - скидку

[Alexas_s]

что тех, кто в разделе неактивен

Одно сообщение, а какая активность начинает разгоняться )))

[Валентин_71]

что тех, кто в разделе неактивен

Одно сообщение, а какая активность начинает разгоняться )))

ай яй ))просто к моменту пришлось ))Кстати к Вам как к "старшему по званию" )) вопрос тот же ))

[Валентин_71]

Приведи соседа - получи подарок!

Ну это в данном случае не есть то,что надо.Тут конкретно человеку надо мешок пряников и коробку жвачки за то,что он нас уже выбрал.И выберет еще раз.

[Alexas_s]

вопрос тот же

Да просто напоминай о себе иногда не навязчиво.
СМС там на день варенья с поздравлением... С новым годом там....   
Или какую нибудь нейтральную информацию - "Наша сервисная служба теперь работает круглосуточно...." Ну как то так. Но это мое мнение.

[Валентин_71]

вопрос тот же

Да просто напоминай о себе иногда не навязчиво.
СМС там на день варенья с поздравлением... С новым годом там....   
Или какую нибудь нейтральную информацию - "Наша сервисная служба теперь работает круглосуточно...." Ну как то так. Но это мое мнение.

не,ну это понятно...тут как бы задумка другая:типа в благодарность за то,что выбрали именно нас мы вам.....вот только что именно "мы вам" да не в ущерб себе придумать не могу...ну там скидка 20% вроде как банально...наверняк а же кто то подобное устраивал.цель-ненавязчиво подтолкнуть клиента повторно заказать у нас.

[Виталий]

не,ну это понятно...тут как бы задумка другая:типа в благодарность за то,что выбрали именно нас мы вам.....вот только что именно "мы вам" да не в ущерб себе придумать не могу...ну там скидка 20% вроде как банально...наверняк а же кто то подобное устраивал.цель-ненавязчиво подтолкнуть клиента повторно заказать у нас.

Хорошо работают несколько "мотиваторов": карточку на 1 кв метр потолка, сертификат на бесплатное сервисное обслуживание, хорошая бонусная карточка (лучше, если не только в вашей фирме)
Но это только СРАЗУ после монтажа. И почтовой рассылкой в конверте, а не на емайл
ну можно ещё "агентское предложение": заработай, приведя соседа или знакомого .. ну и т.д...

Если прошло время после монтажа, то Вам правильно написали - рассылку о продаже или бонусе - НЕЛЬЗЯ делать. Не имеет смысла никакого. Только поздравление с Днюхой или с Новым Годом. И опять же - лучше в конверте, а не СМС  и не емайлом.
Можно конечно написать про сервисный отдел или ещё что-то. Но только если есть информация. что собирался заказывать ещё (по заметках теха при замере)

нужно понимать, что у нас товар - "ситуационный" и носит негативный оттенок в тот момент, пока стадия ремонта не наступила

[Валентин_71]

рассылку о продаже или бонусе - НЕЛЬЗЯ делать.

Не совсем понял,почему?Рассмотрим ситуацию:был клиент,установили потолок,собирался заказать еще но молчок.Варианты ситуации на первый взгляд:в итоге не понравилось(у кого то дешевле),потеряли контакты(и такое бывает),еще не созрел для продолжения ремонта.И тут приходит письмо с кучей комплиментов типа "Вы такой весь классный,мы Вам за это подарим много много всего если в определенные сроки закажите у нас снова".По моему,как минимум это мотивирует человека как минимум двумя основными принципами продаж-чувство срочности(в определенные сроки) и чувство жадности(только вам и только у нас).Или я не прав? 

[Виталий]

Мы не продаём мебель или предметы интерьера, мы делаем ремонт.
а это - пыль, вынос мебели, замена обоев и т.д.  куча ПРОБЛЕМ, которые раньше времени ну совсем не нужны
Согласно исследованиям, люди не склоняются к ремонту из-за "халяв" или подарков. Ремонт планируется заранее. нужны СЛИШКОМ веские причины, чтобы человеку перенести ремонт..
И я выше написал. Что можно ОЧЕНЬ аккуратно "касаться" тех, кто собирался ставить ещё потолки. Тех же, кто не собирался - лучше не беспокоить, кроме поздравлений
 

[Валентин_71]

Мы не продаём мебель или предметы интерьера, мы делаем ремонт.
а это - пыль, вынос мебели, замена обоев и т.д.  куча ПРОБЛЕМ, которые раньше времени ну совсем не нужны
Согласно исследованиям, люди не склоняются к ремонту из-за "халяв" или подарков. Ремонт планируется заранее. нужны СЛИШКОМ веские причины, чтобы человеку перенести ремонт..

ну допустим...а если вкупе с "пряниками" ВИП монтаж в подарок?то есть не сподвигая  клиента на лишние телодвижения предложить монтаж потолка?ведь тут есть и свои плюсы.типа никакой пыли и т.д. и т.п?можно же обыграть?

[Gjlyt]

что тех, кто в разделе неактивен

Одно сообщение, а какая активность начинает разгоняться )))

Я тоже рад, что раздел мастер-класса вновь активизируется в общении! 

[Виталий]

Мы не продаём мебель или предметы интерьера, мы делаем ремонт.
а это - пыль, вынос мебели, замена обоев и т.д.  куча ПРОБЛЕМ, которые раньше времени ну совсем не нужны
Согласно исследованиям, люди не склоняются к ремонту из-за "халяв" или подарков. Ремонт планируется заранее. нужны СЛИШКОМ веские причины, чтобы человеку перенести ремонт..

ну допустим...а если вкупе с "пряниками" ВИП монтаж в подарок?то есть не сподвигая  клиента на лишние телодвижения предложить монтаж потолка?ведь тут есть и свои плюсы.типа никакой пыли и т.д. и т.п?можно же обыграть?

Тому, кто собирается ещё ставить потолки можно много чего предложить.
лучше создать УП - Уникальное Предложение и ТОЛЬКО для членов Клуба "Постоянных покупателей" (можно как угодно назвать).

Например:
Для тех, кто в санузле не поставил - "Цветной лак в санузел по цене матового белого"
Для тех, кто на кухню не поставил - "Элемент фотопечати в тон Вашей кухни - в подарок"
Для тех, кто в спальню не поставил - "Конструкцию "парящие шторы" - в подарок"
и т.д. и т.п.  таких предложений может быть ОЧЕНЬ много.
Главное знать, что именно нужно данному покупателю - и когда именно нужно

ну конечно ещё, в ДОПОЛНЕНИЕ к этим предложениям "ВИП монтаж", "Бесплатное сервисное", "Рассрочка с первоначальным нулевым взносом" и т.д.