Ответственность производителя.

[egron]

Интересно знать, что думают по этому поводу производители(и их дилеры):

пришел на замер, остановились с клиентом на определенном лаке шириной 130 см., но при этом клиент попросил уточнить есть такой же лак только шириной 180 см., чтобы шва не было. Я задаю вопрос производителю и его менеджер утверждает, что да, такая фактура шириной 180 см. имеется у него. Я звоню клиенту и радую его(но предупреждаю, что придется подождать около недели, он соглашается)... Потолок отправляем в работу. Проходят сутки, при этом счет уже выставлен и оплачен, мне пишет менеджер производителя, что, мол, извините, меня неправильно проинформировали, данной фактуры нет 180 см...

Что я по-вашему должен сделать: извиняться перед Клиентом и вновь говорить, что будет шов при этом ждать ему прийдется столько же(неделю)?

Мое мнение на этот счет такое: есть производитель, дилер и клиент. Я придерживаюсь того мнения, что Клиент всегда прав(кроме случаев исключений). Мой Клиент прав и теперь он, зная, что есть такая фактура 180 см. не хочет потолок со швом, я его понимаю. Есть я, дилер и, с другой стороны, такой же Клиент, только для Производителя. Почему меня на такой момент должна волновать ситуация с тем, что менеджера не так проинформировали?

Мне предлагают два варианта: либо возврат денег(что ни мне ни Клиенту не подходит) либо потолок со швом, что также не подходит. Почему производитель никак не задумывается о том, что он(также как и дилер) может в такой ситуации предложить поиск этого потолка и его изготовление, но при этом увеличив срок. ЕМУ ЭТО НЕ НАДО, более того он говорит, что в ближайшее время и не планирует заказ такого цвета, такой ширины. О том, чтобы компенсировать ошибку своего менеджера речи тоже не ведется. Получается, что он(в отличие от нас) не заботится о своей репутации.

Неужели это политика всех производителей? или еще конкуренция недостаточно велика?

 

[Александр62]

Неужели это политика всех производителей? или еще конкуренция недостаточно велика?

Нет, не всех. Ищите нормальных производителей, они есть.

[АЛИК]

конкуренция велика в среде установщиков, а, судя по вашей истории, в разных регионах производители находятся в различных условиях.  В вашем случае: или у вас мало производителей и они понимают что вы от них никуда не денетесь, либо работа той фирмы строится на индивидуальных способностях ее сотрудников и они сами решают что важно в их работе.  этому подвержены многие организации в различных отраслях. бывает так что руководитель представляет в каком направлении движется его организация, но остальные сотрудники накладывают его видение на свое представление о прекрасном. и тогда возникают подобные ситуации. Часто руководители думают что они описали свое видение достаточно понятно для всех участников и пребывают в состоянии ошибочного благополучия.  бывает так что руководитель лезет во все процессы которые происходят в организации, что тоже не правильно. это приводит к тому, что в нестандартной ситуации механизм (при отсутствии руководителя) дает сбой. надо учитывать и то что натяжные потолки довольно молодая отрасль и ее участники учатся строить свои отношения.  наверное у вас не самая смертельная ситуация.. разберитесь, как работает ваш поставщик, все ли вас устраивает. если нет, наверняка есть на кого переключиться. может быть тот менеджер, который вас вогнал в такую ситуацию новичек и еще не понимает насколько важно не путать ширину пленки.  одним словом _ ведь на этом жизнь не заканчивается, подумайте о хорошем ......    Новый год скоро

[egron]

Интересует следующий вопрос: я как дилер в одном городе, производитель - в другом. Во время монтажа порвалась пленка по гарпуну рядом с внешним углом - клеить не стали, потолок с большим кол-вом углов да и клиент все видел, не рад был бы рукоделию на объекте. Да и не факт, что вышло бы, потолок сложный.

Позвонили, сообщили, теперь ждать снова долго... Около недели. Монтажникам снова выезжать, а сейчас работа расписана по часам... Наша репутация из-за некачественной спайки полотна к гарпуну страдает, сроки сдвигаются...
Самое интересное, это если они мне в понедельник скажут шлите потолок, фото не достаточно...А это еще неделя пока к ним потолок прийдет, потом начнут переделывать - две недели пройдет, очень долго!

Как-то производитель должен за такое отвечать или всем с рук это сходит, мол не хотите, не работайте...

[Александр62]

Мое мнение - производитель должен заменить проблемный потолок, а потом уже выяснять за чей счет замена.
Клиент доволен, имидж монтажников не страдает.
В итоге - производитель в плюсе, дилер не будет искать где лучше.

[Виталий]

Лично я считаю, что в работе с претензиями от дилеров правильный алгоритм таков:
- Дилер выставляет претензию производителю, в котором указана причина выставления претензии и просьба о замене потолка. Важно, чтобы дилер понимал, что выставляя такую претензию он берёт на себя ответственность, если окажется, что потолку нанесли вред монтажники, а не брак производителя.
- Производитель меняет потолок, не дожидаясь образца брака.
- Дилер получает новый потолок и отправляет образец брака производителю.
- Производитель рассматривает брак и:  или признаёт, что вина производителя, или составляет подробный акт, в котором подробно описывает, почему брак не признаётся "браком производства".
При этом, все скрытые браки производителю лучше переделывать за своё счёт.
Кроме этого - "производитель" не компенсирует дилеру расходы по повторному монтажу потолка.

egron,

Во время монтажа порвалась пленка по гарпуну рядом с внешним углом

Сложная ситуация.
Определить вину может только очень опытный производитель. Не факт, что виновато производство. Возможно, что был надрыв монтажной лопаткой, или недогрев потолка.  Определить по фото было бы невозможно.
Именно такой брак я бы считал "скрытым" и переделал бы за счёт производителя. Но всё же брак потом рассмотрел бы. И если вина монтажников - поставил в известность директора монтажной фирмы. Но всё же - денег за повторный потолок не взял бы. Если случай именно с этой фирмой повторился бы в ближайший месяц, перестал бы работать именно с этим дилером.

Как-то производитель должен за такое отвечать или всем с рук это сходит, мол не хотите, не работайте...

А как производитель должен за это отвечать?
Он и так пострадал - попал на потолок и репутацию производителя.
Вы либо доверяете своему производителю, либо - ищите другого. В данное время не тяжело найти производителей. И нужно выбирать и присматриваться к стандартам работы производителя. Нужно помогать производителю. Он не враг дилеру.

[egron]

Дело в том, что в предыдущий раз(другая причина - дырочка на лаке была) производитель сказал, чтобы мы сначала отправили ему потолок, либо оплатили за переделку потолка и только тогда он начнет работать...Хотя мы у них не первый день заказываем.

А в этом случае - я лично присутствовал на монтаже, тянули вообще не этот внешний угол, а соседний внутренний...

Фото постараюсь приложить.

[Александр62]

egron,
если есть сомнения в качестве приварки гарпуна, проведите небольшой тест:
- закажите у нескольких производителей куски лака примерно 40х40 см с приваренным к одной стороне гарпуном;
- нагрейте полотно и гарпун, но не сильно - градусов 25...30 достаточно;
- возьмитесь левой рукой за полотно посередине напротив гарпуна;
- пассатижами во второй руке ухватитесь за середину гарпуна так, чтобы не захватить место сварки - только сложенный гарпун;
- тяните со всей силы - гарпун не должен оторваться.
 
Как такового единого стандарта нет, это просто наши внутренние требования к качеству производства.

[Александр62]

Посмотрел фото.
Если это вина производителя (необходим вышеозначенный тест), то может быть 4 варианта:
1. Перевар гарпуна из-за сбитых настроек.
2. Неудачный выбор электрода для сварки (я работаю на гладком электроде, на рифленом не получается прочности сварки, но это у меня - за других не скажу).
3. Похоже, что это мат от CTN. Если да, то он намного жестче других матов: трескается на морозе, рвется легче, отрывается частенько около гарпуна - и, скорее всего, последнее именно из-за рифленого электрода.
4. Комбинация 3-х перечисленных выше вариантов.

[Виталий]

Частично соглашусь с Александром.
- По фото видно, что мат очень "своеобразный". Жёсткий. У стандартных матов и у матов "элит" даже при надрыве плёнки она тянется и не рвётся вдоль полотна, словно бумага. Не оставляет рваных следов, как на фото.
По фото видно, что мат, на самом деле - жёсткий. К нему нужно бережнее относиться: сильнее греть и не допускать надрыва. Иначе - может сразу пойти "стрелка" вдоль волокон полотна.
- Другой вопрос - почему произошёл надрыв плёнки. На фото причина не видна. Возможно не было "косынки" на внутреннем углу плёнки. Возможно всё -таки монтажник "ткнул" лопаткой. Возможны ещё тысячу причин. Не возможно определить причину без образца.
- Рифлёный электрод идеален только на Азиатских станках, при давление на пневматики до 2,5 Атм. На Поляках, с давлением 4-6 атм работать на рифлёном электроде очень опасно.
- С другой стороны - если производитель использует Польский станок и работает не опытный оператор - могли проследить, что на углу, когда гарпун варится не по всей плоскости электрода, автоматика Поляка не сработает. Нужно выключать сварку вручную, при достижение определённого показателя амперметра, либо подкладывать кусок гарпуна. А в данном случае, из-за сложности геометрии потолка это вряд ли было возможным.
Одним словом и  я склонен считать, что возможен перевар, на любом станке. Тем более - на Польском и Болгарце.

egron,
Попробуйте обговорить с производителем работу с претензиями и браками. Обговорите, что доверяете производителю, но просите браки делать сразу, как только поступит от Вас претензия. И обязуетесь оплатить повторный потолок, если производитель признает, что это не его вина. Некоторые производители идут на то, что повторный потолок, даже если вина и не производителя, они делают по цене - 50% от стандартной оплаты. Так сказать, "делят риски пополам".
А вообще - обратите внимание на количество браков, в процентном отношение. На данный момент среди натяжных потолочников считается, что:
- "хорошим" процентом брака будет - до 5% 
- "отличным" - до 3%
и только единичные производства могут выдерживать брак менее 1%. Этот процент брака считается "Эталоном качества" в мировом производстве.
Только обратите внимание, что существует так называемый "закон подлости". Когда эти проценты брака достаются постоянно одному дилеру, а потом другому. Никогда не происходит примерно одинакового распределения. 

PS: я всегда самолично рассматриваю все случаи брака и всегда делаю полный анализ, докапываясь до истины - почему произошёл брак.
Иногда случаются полнейшие "ляпусы" дилеров.  Например - сегодня получил вот такую вот претензию:

ИП ****** 12-392 из L 229, переделка. Криволинейный потолок, при установке швы натянуты неровно. Претензия, фотографии и потолок будут переданы на производство позже.

Потолок делать новый и опять принимать претензию о "неровности швов при монтаже"?

[Александр62]

- С другой стороны - если производитель использует Польский станок и работает не опытный оператор - могли проследить, что на углу, когда гарпун варится не по всей плоскости электрода, автоматика Поляка не сработает. Нужно выключать сварку вручную, при достижение определённого показателя амперметра, либо подкладывать кусок гарпуна. А в данном случае, из-за сложности геометрии потолка это вряд ли было возможным.

Именно так и варим - подкладываем гарпун. Геометрия тут нипричем. Главное - навык оператора.

[Виталий]

Именно так и варим - подкладываем гарпун. Геометрия тут нипричем. Главное - навык оператора.

Возможно. Не буду спорить, т.к.  используем  для гарпунки только специальные станки, которые предназначены для гарпунки ( в том числе и Зематы). А на них ничего подкладывать не нужно. Но насколько я знаю - таких станков в России - пока единицы.
Одним словом - пусть сам производитель думает, где у него брак получается. Если он, конечно - не боится всех дилеров растерять 

[egron]

Спасибо за ответы и советы. В понедельник будем разговаривать с производителем. А пленка была не матовая, а лак 501 вроде бы. А могло полотно оторваться из-за того, что стороны неправильно выкроены? Одна сторона визуально была явно длиннее, чем по замеру? См. на 15 где-то...

[ЕК]

Неужели это политика всех производителей? или еще конкуренция недостаточно велика?

 

не всех.

 Мы иногда вместо россии 140см, францию 200см кроим, потому что логистика подвела.
Такое тоже было, но мы перезаказали у другого производителя. Дилер на себе ничего не почувствовал.

 

[Оренбуржец]

- Рифлёный электрод идеален только на Азиатских станках, при давление на пневматики до 2,5 Атм. На Поляках, с давлением 4-6 атм работать на рифлёном электроде очень опасно.

Виталий, подскажите, а что это за "гладкий электрод"? Его маркировка, цена и, у кого можно приобрести?

[Эльдар]

 

[ЕК]

- Рифлёный электрод идеален только на Азиатских станках, при давление на пневматики до 2,5 Атм. На Поляках, с давлением 4-6 атм работать на рифлёном электроде очень опасно.

Виталий, подскажите, а что это за "гладкий электрод"? Его маркировка, цена и, у кого можно приобрести?

Я например пластину просто снял рифлёную, оставил гладкую направляющую (болванку). И всё.

[astoria]

Переверните электрод наоборот и будет вам "гладкий электрод".

[Оренбуржец]

Спасибо. Действительно: удивительное рядом!