Контроль качества !

[Комфорт-СК]

Уважаемые коллеги интересно кто как контролирует качество работы в частности монтажников.
Либо это обзвон клиентов ( Какие вопросы задаете?)
либо это какие то опросники которые клиент заполняет после монтажа.
Буду признателен за Ваши коментарии.

[Виталий]

Думаю, что вариантов то и нет
Только "прозвон клиентов через два-три дня после монтажа"

[Комфорт-СК]

Думаю, что вариантов то и нет
Только "прозвон клиентов через два-три дня после монтажа"

Спасибо, а вопросы вы какие задаете? надо же как то ненавязчиво и если вдруг есть какаето притензия как реагируете на нее?

[Виталий]

Спасибо, а вопросы вы какие задаете? надо же как то ненавязчиво

Делается централизованная анкета. Прозвонку делает специально нанятых сотрудник.
Запрещено и не нужно, чтобы делали прозвонку менеджеры или сервисники
Анкета формируется, согласно целей компании или отделов, на основании аналитике или поступающих претензиях.
В инете много информации, как правильно делать прозвонку

и если вдруг есть какаето притензия как реагируете на нее?

Замечательно!!
Хороший повод сделать "ВАУ"
Быстро реагируем и быстро исправляем! В чём именно вопрос?

[Комфорт-СК]

Спасибо, а вопросы вы какие задаете? надо же как то ненавязчиво

Делается централизованная анкета. Прозвонку делает специально нанятых сотрудник.
Запрещено и не нужно, чтобы делали прозвонку менеджеры или сервисники
Анкета формируется, согласно целей компании или отделов, на основании аналитике или поступающих претензиях.
В инете много информации, как правильно делать прозвонку

и если вдруг есть какаето притензия как реагируете на нее?

Замечательно!!
Хороший повод сделать "ВАУ"
Быстро реагируем и быстро исправляем! В чём именно вопрос?

Спасибо за ответ. Вопроса нет.

[Комфорт-СК]

Господа есть у кого готовые опросники, интересно было бы почитать.

[Комфорт-СК]

Гуру дайте скрипт звонка уж очень интересно почитать кто какие вопросы задает о качестве работы.
Анкета нахлабучено очень нехочет клиент после монтажа погружать себя в писанину

[Комфорт-СК]

Коллеги АЙ НИТ ХЕЛП (или как то так)

[holl-servis]

Мы делаем вот таким образом.

Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
быть может у кого-то будут дополнения к нашим опросам?

[Виталий]

быть может у кого-то будут дополнения к нашим опросам?

Хороший отзыв на сайт.
Обзвон слабый.  Непонятно, что хотели. Цель та какая?
Имя Отчество и источник итак знали. Время Клиента драгоценно и его нужно ценить.
Мало комплиментов.
Нет мотивации повторных обращений и нет мотивации - просьб посоветовать знакомым.

Возможно всё это есть в стандартных прозвонках. А тут прозвонщик просто стушевался.. Но конечное резюме: отличный отзыв, слабая прозвонка 

[holl-servis]

На самом деле это порезанный звонок. На деле он длился около 6 минут, вырезали все лишнее. Цель звонка - получить положительный отзыв и разместить его на сайт в качестве стимуляции к обращению.
По поводу отсутствия мотивации - согласен. В стандартном шаблоне вопросы такие имеются, но именно в этом звонке они не были.
Какие именно комплименты можно было применить конкретно в этом звонке?

[Виталий]

Просто тема о контроле качества.
Если цель прозвона не контроль качества и не улучшения работы в будущем, а сбор отзывов - цель полностью достигнута!
Отзыв отличный.. ещё бы сфоткать попросили бы..

Комплименты могут быть разные. 
По данному звонку можно было три-четыре сделать..
1) насчёт того что Клиент очень продуманно поступил, обратившись по рекомендации знакомого
2)  очень хороший вкус, выбрал замечательную фактуру
3) очень быстро и МУДРО принял решение при возникших вопросах (проводка)
4) очень приятно было работать замерщикам и монтажникам, они даже записали в листе монтажа очень хорошие отзывы о доброжелательности Клиента..
И так как Клиент - супер - мупер, самый - самый лучший за неделю - пару квадратов ЦВЕТНОГО лака или элемент фотопечати - в ПОДАРОК.. Тем более она хотела знакомым рекомендовать - вот и сюрприз будет

[holl-servis]

Просто тема о контроле качества.
Если цен прозвона не контроль качества и не улучшения работы в будущем,

Звонки так же рассчитаны на то, что бы выявить замечания по работе и потолку, какие либо ошибки допущенные замерщиками и монтажниками, дабы  в дальнейшем с ними проводить беседы, что бы больше такие ошибки не были допущены. Обзваниваем большинство клиентов, если попадаются такие вот положительные клиенты, то просим их разрешения для размещения отзыва на сайт.
По комплиментам понятно, будем применять на практике. Спасибо.

[Жека У.]

Здравствуйте Виталий! А не могли бы вы примерный перечень вопросов накидать для выявления тех самых недочетов, которые в дальнейшем по средствам результатов опроса были бы наиболее четко видны?

[Виталий]

Здравствуйте Виталий! А не могли бы вы примерный перечень вопросов накидать для выявления тех самых недочетов, которые в дальнейшем по средствам результатов опроса были бы наиболее четко видны?

К сожалению-  не могу..
Не существует универсальных вопросов. Нужно формировать после анализа слабых мест в продаже или монтаже
Не получится от обратного..

Главное не делать стандартные ошибки, не загружать клиента множеством вопросов. Выделить нужно что-то одно.
Не оценивать по системе оценки и не анкетировать. А общаться по алгоритму и просить Клиента с помощью вопросов улучшить работу одного из отделов

[Жека У.]

Здравствуйте Виталий! А не могли бы вы примерный перечень вопросов накидать для выявления тех самых недочетов, которые в дальнейшем по средствам результатов опроса были бы наиболее четко видны?

К сожалению-  не могу..
Не существует универсальных вопросов. Нужно формировать после анализа слабых мест в продаже или монтаже
Не получится от обратного..

Главное не делать стандартные ошибки, не загружать клиента множеством вопросов. Выделить нужно что-то одно.
Не оценивать по системе оценки и не анкетировать. А общаться по алгоритму и просить Клиента с помощью вопросов улучшить работу одного из отделов

Т.е. я так понимаю нужно делать отдельно опросы ориентированные на каждый этап контакта с клиентом (офис-менеджеры, замерщики, монтажники)?

[Виталий]

Т.е. я так понимаю нужно делать отдельно опросы ориентированные на каждый этап контакта с клиентом (офис-менеджеры, замерщики, монтажники)?

Да. Предварительно выявив задачу и цель
Например:
- стараются ли продать дорого техи
- почему маленькая конверсия на этапе оплаты
- почему маленький процент ДО
Это опросы для решения оперативных задач.

Если ещё контролирующие опросы.
Например,
- техи заранее созванивались или нет
- монтажники мусор убрали или нет
- монтажники предлагали свои услуги, минуя фирму
и т.д.

[Жека У.]

Спасибо Виталий! Будем дерзать)

[skylinerus]

Мы делаем вот таким образом.
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
быть может у кого-то будут дополнения к нашим опросам?

Сотрудник немного неграмотный оказался, Если это у вас серьезная компания, то из лексикона должны быть выкинуты  слова паразиты ( на вашем примере "щас") такого слова нет.
И слово " потолочек"  с каких пор потолки мы называем уменьшительно ласкательно.
На мой взгляд если делается звонок клиенту, то все должно быть : строго, четко, грамотно.

[gavag]

Как я контролирую качество монтажа.
1) Обязательный фотоотчет с каждого объекта. Не просто фотки, а четко прописанное задание, что должно быть на фото. При выявлении ошибок - обсуждение с монтажниками.
2) Обязательный обзвон через 1-2 дня. Пожелания клиентов учитываются и анализируются.

[623832]

Если здесь обсуждаются обратные звонки, обсудите и наш, может мы что то делаем не так
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум

[Виталий]

Если здесь обсуждаются обратные звонки, обсудите и наш, может мы что то делаем не так
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум

Стандартная оценка качества выполненных работ. Продаж нет, лояльность и повторка не увеличиваются
Единственный плюс - спрашивают про отзыв, тем самым намекая на написание на сайте или в соцсетях. Но в тоже время - нет материальной мотивации для оставления такого отзыва
В целом, отличный подход - всех прозванивать и выкладывать в соцсети записи.. только очень плохо, что не предупреждаете клиентов об этом.. можно и нарваться на неприятности 

[Gjlyt]

нет материальной мотивации для оставления такого отзыва

Как-то тоже не задумывался об этом... Поэтому отзывы оставляют единицы. А какую материальную составляющую можно предложить клиенту? Моющее средство? 50-100 руб. на телефон? Плюс какой-то % к последующим заказам? Может еще что?

[Александр1]

Мы делаем вот таким образом.
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
быть может у кого-то будут дополнения к нашим опросам?

Вообще ужасный опрос...и самое ужасное, это тон в котором заботы о клиенте и позитива никак не чувствуется.

[Александр1]

Т.е. я так понимаю нужно делать отдельно опросы ориентированные на каждый этап контакта с клиентом (офис-менеджеры, замерщики, монтажники)?

Да. Предварительно выявив задачу и цель
Например:
- стараются ли продать дорого техи
- почему маленькая конверсия на этапе оплаты
- почему маленький процент ДО
Это опросы для решения оперативных задач.

Если ещё контролирующие опросы.
Например,
- техи заранее созванивались или нет
- монтажники мусор убрали или нет
- монтажники предлагали свои услуги, минуя фирму
и т.д.

Во многом согласен с Вами, Виталий...но есть еще один момент, а момент этот следующий....НЕ КАЖДЫЙ КЛИЕНТ ЗНАЕТ КАК ДОЛЖЕН БЫТЬ УСТАНОВЛЕН ПОТОЛОК! И не правильно установленная вставка, обвод и т.п. ему покажется нормой.
И, пройдя по всем стандартам выше описанным, клиент поставит достойную оценку, НО потом придет его знакомый или друг который разбирается как должно быть сделано, даст ему не очень хорошее заключение и Клиент никогда больше не посоветует и не обратится в ту фирму, "Дерево срубили", всё .....а этот заказ прошел по всем контролирующим инстанциям и все думают, что все в порядке.
 Я считаю надо делать документ для приемки с объяснением как должно быть....тогда "форточек" монтажным бригадам не будет, ибо есть СТАНДАРТ" и будь добр его выполнять.....Поним аю, не легко...но,что делать...времена нелегкие