работа с возражениями клиента.

[константин;]

Вот создам темку, очень интересует, так как задумался об вопросе, а почему клиент ссылаясь на формальный повод кладет трубку, не приглашая вас на замер, покопался в интернете и нашел, что в торговле есть раздел - работа с возражениями.
То что я нашел  относится больше к окнам, но тем не менее применимо, выложу несколько обычных возражений, хочется только собрать готовые матрицы для потолков:

Типичные возражения:
1. Долго.
Варианты ответов:
а) Что такое месяц ожидания по сравнению с 20 годами эксплуатации Ваших окон.
б) Нам доверяют, поэтому наши клиенты ждут месяц.
в) Наше производство работает в определенном режиме, поэтому мы никогда не станем ломать отработанную схему, что может повлиять на качество.

2. Маленькая скидка/нет подарков
Варианты:
а) Мы скидками не торгуем.
б) Мы уверены в своих окнах, поэтому в скидках не нуждаемся.
в) Чтобы дать большую скидку надо дать большую цену.
г) Скидки и подарки заложены в цене.

3. Я вас не знаю
Варианты:
а) И даже я не знаю всех компаний на рынке пластиковых окон. И это не удивительно.
б) Я не знаю никого, кто изготавливает металлические двери, потому что мне сейчас это не нужно.

4. У вас мало рекламы
Варианты:
а) 60 % клиентов приходят к нам по рекомендациям


Например возражение дорого
можно ответить:

- Радость от низкой цены длится гораздо меньше, чем разочарование от низкого качества!
Очень часто заставляет клиента задуматься и в конечном итоге согласиться!

Это так для затравки меня больше всего интересует, что делать, если клиент говорит хорошо, мы подумаем, чувствую, что надо договориться перезвонить, так ли это.

Еще меня интересует, как говорить с клиентом, если он подкован и ему уже рассказали про пленки, вчера вот буквально понял, что перегрузил клиента, поэтому он сбежал.
Речь шла о качестве пленки, а вопрос стоял, образно, а не хлам ли это, через год ее снять не надо будет?

[Виталий]

Это возражения, придуманные менеджерами. Потому что по другому у них не получится - нет возможности. Если бы я такие возражения услышал в нашей компании - менеджер получил бы укоризну. 
Мой принцип другой.  Всё зависит от того - что хотите получить от этой темы.  В принципе, можно собрать и такие возражения. Наверное помогут отчасти.  Но 90% возражений не уберут.
Для примера, вот как я прописал бы часть ответов:
1) А Вам принципиально нужно быстрее? У Вас мебель должны привезти скоро? Тогда однозначно, мы Вам сможем помочь. Даже не возьмём дополнительно денег. Мы это делаем ТОЛЬКО в ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫХ случаях. Когда Вам нужен монтаж?
2) У нас есть товар с большими скидками. Это определённые виды полотен. А вот подойдут они для Ваших помещений или нет - может сказать только замерщик у Вас на квартире. Да и подарки у нас бывают часто. Давайте я Вас запишу в рассылку новостей от нашей компании. Там как раз про подарки и рассказываем. И подарки бывают даже тем, кто не у нас товар купил.
3) Приезжайте к нам в офис. Познакомимся. узнаете про нашу историю, мы уже более 2 (3-15) лет на рынке. Или же можете посмотреть нашу историю на сайте. У нас есть чем гордиться!!!
4) У нас очень и очень много рекламы. Но она точечная. Только для тех, кто делает ремонт. Хотя нас очень много рекомендуют, но мы помогаем нас найти в строительных супермаркетах, в интернете, в профильных СМИ.
5) Всё зависит от того, что Вам нужно: цена или ценность. У нас есть товар очень дешёвый, который мы устанавливаем в квартирах для продаж. Вам предложить именно такой? Могу рассказать о особенностях этого товара.

И т.д. и т.п. Это очень поверхностно и не убирает возражения, а просто даёт возможность диалогу продолжится.  Более глубокие причины и как с ними работать - на следующем мероприятие. 
Хотя.. такого типа ОТГОВОРКИ - могу и тут выкладывать...

[константин;]

Все получается как обычно,  , в принципе можно сразу писать в личку вам. александру - готика, АН8. тема  интересна, вернее она актуальна, а ведь звонят уже сейчас.
Сегодня вечером постараюсь переработать это еще раз.
прочитал ваши возражения - это так с листа получается можно записаться на замер, отвечая  на возражения.

[константин;]

виталий поинтересуюсь - это у вас есть в корпоративной книге продаж, есть ли такая у Вас.

[Виталий]

прочитал ваши возражения - это так с листа получается можно записаться на замер, отвечая  на возражения.

Отличается только тем, что те, кто писал возражения в Вашем сообщении хотели НАПИСАТЬ ответы на возражения. Я же думал, как РЕШИТЬ проблему клиента.
Например, если клиент хочет быстрее, нужно понять - он просто дежурную фразу говорит, или ему на самом деле быстрее нужно, потом что мебель нужно внести, в отпуск уехать...
Говоря фразу из Вашего списка - Вы не решаете его проблему. Сработает в случае, если он просто заполнил паузу. А вот если ему на самом деле нужно срочно - он уйдёт в другую компанию.
Мой же ответ глубже и он помогает не только ответить, но и попытаться помочь клиенту. Если ему на самом деле нужно срочно - он станет Вашим клиентом. И ему будет не сильно важна цена. 

виталий поинтересуюсь - это у вас есть в корпоративной книге продаж, есть ли такая у Вас.

Книги продаж и общения есть. Постоянно пополняются и изменяются новыми абзацами.   Но именно эти фразы я придумал десять минут назад и именно этих фраз в нашей книге продаж нет.
Я просто отвечал на Ваши вопросы. 
Они все там не нужны. Не стоит забивать голову не нужным материалом. Иначе персонал и за неделю не выучишь..

[бакалаврик]

Для меня самое сложное, если человек настырно отказывается от диалога, не отвечает на мои вопросы  а повторяет один и тот же свой вопрос, обычно это " я повторяю, сколько стоит метр!?"

[Виталий]

Для меня самое сложное, если человек настырно отказывается от диалога, не отвечает на мои вопросы  а повторяет один и тот же свой вопрос, обычно это " я повторяю, сколько стоит метр!?"

Ответ может быть типа такого:
- А сколько Вам нужно? Вам плёнка самая дешёвая? Комплектующие самые дешёвые? Сервис не нужен? Выберете из этого списка, что Вам важнее, а что - не особо важно и тогда я Вам назову цену. В любом случае, если важна цена и больше ничего - можем продать дешевле, чем у всех.  От.. 250 рублей.

[бакалаврик]

ну приблизительно так и отвечаю... но они говорят "Нам германию бесшовную за 250 надо", после чего итересная и заразительная беседа длится минут 15-30

[Александр62]

Для меня самое сложное, если человек настырно отказывается от диалога, не отвечает на мои вопросы  а повторяет один и тот же свой вопрос, обычно это " я повторяю, сколько стоит метр!?"

Ну и ответьте на его вопрос: в комнате размером 6х3,5 и площадью 21 м2 стоимость квадратного метра с монтажом на матовый белый ПВХ потолок составит ХХХ рублей. Назовите мне размеры Вашего потолка - я расчитаю его стоимость и назову несколько вариантов цены за квадрат при использовании для изготовления потолка разных пленок..

[бакалаврик]

Вот только сейчас звонила женщина, очень мило пообщались, было понятно изначально что человек звонит приценится, звонок "с газеты".  Когда пердложил вызвать замерщика, женщина сказала, что нужно посоветоваться с семьей. на что я ответил, что может быть будет лучше если семейный совет проводить после консультации нашего технолога. Чем еще завлекал распространяться не буду . Но думаю клиент НАШ. Надо завтра позвонить.

[Виталий]

Вот только сейчас звонила женщина, очень мило пообщались, было понятно изначально что человек звонит приценится, звонок "с газеты".  Когда пердложил вызвать замерщика, женщина сказала, что нужно посоветоваться с семьей. на что я ответил, что может быть будет лучше если семейный совет проводить после консультации нашего технолога. Чем еще завлекал распространяться не буду . Но думаю клиент НАШ. Надо завтра позвонить.

Нужно не забыть дать задание отделу маркетинга:
Замерить соотношение контакт- замер до 9 июля и после 9 июля и проследить динамику... 
А вообще, понимаю, что нужно срочно пинать всех рекламщиков и сотрудников для более быстрого перехода на новый бренд.

[константин;]

А вообще, понимаю, что нужно срочно пинать всех рекламщиков и сотрудников для более быстрого перехода на новый бренд.

А вот переход на новый бренд - он зачем.
Какая то игра происходит на вашем рынке?

[Виталий]

А вот переход на новый бренд - он зачем.Какая то игра происходит на вашем рынке?

А что значит "наш рынок"? 
В первую очередь бренд будет раскручиваться в Ростове, Самаре, Тольятти, Пензе и в самую последнюю очередь - в Саратове.
А вообще - бренд создан для раскрутки сети салонов натяжных потолков во всей  России и Ближнем Зарубежье. 
На данный момент эта ниша совсем свободная.
Знаю только один качественный бренд - Черутти. Но это -  бренд товара, а не салонов. 
"Зачем?" - интересный вопрос. Трудно ответить одной фразой.
Зачем нужны Федеральные сетевые бренды, ориентированные на определённую целевую аудиторию?

[OE.Demiurg]

а в Ближнем Зарубежье-это где?

[Виталий]

а в Ближнем Зарубежье-это где?

Ответы будут позже.
Вначале нужно запустить и отработать пару городов..
Ну и запустить полноценную CRM по натяжным потолкам.

[константин;]

CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами, это я в яндекс залез. Виталий если есть возможность посоветуйте,  что можно прочитать  в доступном изложении по этой тематике, хотя бы для расширения  понятийного аппарата. Честно говоря, даже год назад если я бы поприсутствовал на вашей конференции  половину бы и не понял. Сейчас мне более менее понятно , то о чем вы говорите,  стали понятны слова АН 8 о построении системы, о необходимости ее построения.
- я могу предположить, что вы успешно внедряете CRM в продажах потолков, судя по всему в этой системе все структурировано:
- про возражения вы будете говорить на следующей конференции, это отлично.
- а вот об оценке конкурентной среды. в точности на что обратить внимание при анализе рекламы конкурентов - какие каналы это понятно, а вот слабые стороны в газетной рекламе как пример,
если я прозваниваю  конкурентов, как определить их степень подготовленности, их ошибки, как их использовать  чтобы  заложить в свои  разговор с клиентом. Я спрашиваю очень широко. но мне нужно пару примеров, чтобы я понял в каком направлении продумать следующие шаги.

Планирую прозвонить конкурентов и с учетом семинара определить степень их подготовленности, буду рад совету.

[Виталий]

CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами, это я в яндекс залез. Виталий если есть возможность посоветуйте,  что можно прочитать  в доступном изложении по этой тематике, хотя бы для расширения  понятийного аппарата.
Честно говоря, даже год назад если я бы поприсутствовал на вашей конференции  половину бы и не понял. Сейчас мне более менее понятно , то о чем вы говорите,  стали понятны слова АН 8 о построении системы, о необходимости ее построения.
- я могу предположить, что вы успешно внедряете CRM в продажах потолков, судя по всему в этой системе все структурировано:

СRM внедряем не только в продажи, а вообще во все этапы. Включая блоки управленческого учёта и аудита.
Читать особо нечего, да и незачем.
Просто нужно вначале сделать удобную систему во всём. Чтобы все сотрудники и отделы работали по определённому алгоритму. А потом этот алгоритм переложить в программу.
Вот и все принципы и вся информация. Можно найти подходящую систему и своих сотрудников и свою систему подстроить под готовую программную продукцию. Но это тяжелее, хотя и дешевле.

- а вот об оценке конкурентной среды. в точности на что обратить внимание при анализе рекламы конкурентов - какие каналы это понятно, а вот слабые стороны в газетной рекламе как пример,
если я прозваниваю  конкурентов, как определить их степень подготовленности, их ошибки, как их использовать  чтобы  заложить в свои  разговор с клиентом. Я спрашиваю очень широко. но мне нужно пару примеров, чтобы я понял в каком направлении продумать следующие шаги.
Планирую прозвонить конкурентов и с учетом семинара определить степень их подготовленности, буду рад совету.

Степень подготовленности определить легко. Если есть КОЛ центр с записью, значит что-то может быть. Соответственно - многоканальный телефон.  Вот таких вот и нужно анализировать.  Проанализировать достаточно легко - позвонить в разные офисы и задавать один и те же вопросы и потереть на ответы. Чем больше похожи ответы друг на друга - тем лучше система.  если таких найдёте в натяжных потолках - дайте мне знать, пожалуйста. Знаю всего пару фирм в окнах, да и то в Москве.

Что найти в СМИ, чтобы использовать в своё благо - тяжело сразу написать. нужно анализировать, что не работает у Вас и почему.
Я задавал небольшую задачку на семинаре: "Проанализировать, почему отдача рекламного модуля в Близко" упала на 20% и каким образом исправить ситуацию.   Ситуация глубокая и простая в тоже время.
Дождусь, как ответят наши специалисты и рассмотрю эту ситуацию на следующем семинаре.

[Горислав]

а ведь звонят уже сейчас.

это уже не маленькое достижение)

[константин;]

Немножко продумал ситуацию с звонками по рекламе в газете и о вот такой ситуации - был вчера на замере, назвал цену, цена  хозяйку устроила, но чтобы подписать договор, не случилось  - денег   на предоплату не было, все вроде бы хорошо, клиент  пришел с сарафанного радио, но вот звонок с утра, клиент говорит, что дороговато у Вас, цена с работой 500 рублей, средняя по городу,  при этом клиент говорит, что цена 350 рублей метр в газете. Я даже ничего и не сказал в ответ.
Такая цена указана в рекламе одной организации, вернее от 350 рублей, я пока не прозванивал ее, но знакомый звонил -говорит, что реакция там такая -замерщик скажет вам точную цену на замере.
Сегодня же общался с бывшим сослуживцем, назвал цену, он спрашивает, а 350 рублей, я ему в ответ, это чистый маркетинг, лишь бы звонили
Что еще отметил, один раз они не вышли в газете и мне звонили клиенты с газеты, причем был и заказ, они вышли и все опять  кончилось, вернее я ушел с той газеты.
Но вместе с тем понимаю, что такое объявление, причем оно большое как то разлагает потенциального клиента, есть желание  нейтрализовать эту практику с указанием цены в газете.
Варианта 3
Просто позвонить и предупредить о контрольных закупках.
Провести контрольную закупку и втянуться в дрязги с заявлениями и антимонопольным комитетом - затратно по времени и не хочется, но возможно придется, если я договорюсь с человеком о компаньонстве, то будет достижимо, время появится.
Эти дрязги не интересны, они клиентов не приносят, а время хавают. Противник с указанной ценой  в 350 рублей достаточно крупный по местным меркам производитель
Но вот чисто  подачей рекламного модуля обесценить рядом стоящие модули было бы интересно. Ситуация знакома многим, присутствующим на форуме.

Хочется услышать мнение о возможных возражениях по вопросу - а вот в газете есть цена 350 рублей.
хочется услышать мнение о модуле, который  может обесценить такую подачу объявления - мне интересен модуль РСС элит с раскладом составляющих в цене, но он большой, а следовательно и дорогой, мне интересен вопрос можно ли с меньшим размером обесценить  такую подачу.

Про контрольную закупку не спрашиваю.

[Виталий]

Такая цена указана в рекламе одной организации, вернее от 350 рублей, я пока не прозванивал ее, но знакомый звонил -говорит, что реакция там такая -замерщик скажет вам точную цену на замере.

Вы  не доработали по этому вопросу.
Ну приезжает замерщик.. а дальше что? По цене 350 рублей можно поставить потолок?
Это понятно, что замерщик будет приговаривать на другие полотна. Но если настаивать - можно поставить по такой цене или нет?
Если нельзя поставить - то за что именно нужно доплатить?
Это ключевые вопросы. Пока их не узнаете - бессмысленно рассматривать Ваш случай.

Хочется услышать мнение о возможных возражениях по вопросу - а вот в газете есть цена 350 рублей.
хочется услышать мнение о модуле, который  может обесценить такую подачу объявления - мне интересен модуль РСС элит с раскладом составляющих в цене, но он большой, а следовательно и дорогой, мне интересен вопрос можно ли с меньшим размером обесценить  такую подачу.

Я опять про своё... 
нужна отговорка менеджеров? Так их можно придумать много...
"И мы можем предложить по 350руб. Но это полотно можно ставить только в тёмное помещение, типа коридора. Потому что полосит"

Но это не решает принципиально вопроса: Вы работаете в сегменте "Эконом"?
Если работаете - то просто обязаны продумать и вывести новый продукт. (Об этом тоже будет подробно на семинаре. Но через встречу).
И именно с этим продуктом выходить в эконом сегмент и рекламироваться в селёдочное СМИ.

Рекламными модулями можно бороться, но нужно чётко понимать - как делают ценообразование конкуренты. Что они не указывают в цену или указывают всё? 

[константин;]

А понятно, я вот про это и интересуюсь - глубина анализа. То есть мне надо пригласить замерщика, прозвона конечно не достаточно. Я склонен перед действием его моделировать, планчик, заниматься чем то второй год наобум - это тяжело и неэффективно.
То есть методика работы с возражениями начинается с анализа конкурентной среды, то есть мы вычленяем наиболее развитых конкурентов.
Определяем степень их структуризации, организованности, наличие разговорных штампов и технику продаж, при этом можно и нужно походить по офисам, рассмотреть сотрудников, символику и наличие например телефонных станций - колценторов.
Далее исходя из предложенной вами системы  мы начинаем анализировать каждое из звеньев - конечно объявление, разговор с человеком, что продает - потолок или замер, как быстро может вызвать замерщика - как быстро среагирует в плане пришлет замерщика.
Пришел замерщик оцениваем его работу, чем оснащен, что и какие пленки  предлагает - наличие собственного красочного каталога. Кто подписывает договор, где считают цену, кто обрабатывает клиента с подписанием договора и например формой оплаты - менеджер и замерщик - ошибки и эффективность звеньев. Доступность офисов.
И конечно за какую цену работают, ставит ли за 350 рублей, и что ставит,
Даже больше я могу в письменном виде попросить мне поставить за 350 рублей сортир, посмотреть как среагируют, наличие юридических навыков, но это скорее не нужно.
Вот это я могу. вплоть до аудиодокументирован ия, здесь навыков хватает.
 
А вот что и как анализировать и какие выводы сделать, нет у меня сформировавшейся картины.
Подскажите. если возможно.
Виталий я спрашиваю про банальную рыбу. то есть шаблончик или наметки как обыграть, полученную информацию. Нет на нашем рынке тренированных игроков, все сидят в шаблонах. причем в шаблонах низкого уровня.
Ваш тренинг замечателен, идея определить и модифицировать слабые звенья, практически математический способ итераций, до получения максимального результата, он безусловно работает, но надо получать обращения. в том числе и первичные чтобы считать и определять ошибки, а вот их то и не было.
Это говорит об ошибках в размещении рекламы - самый начальный уровень, то есть меня  интересует вход на рынок, что надо делать для правильной организации процесса входа на рынок. То что я делал и то что я считал как надо делать - понятно, что это бред полный.
Самое доступное конечно селедочное сми вот хочется его и отработать.
Офис без повышения образовательного уровня я даже думать про его открытие не буду, был  - деньги на ветер, то же самое про СМИ.
Сайт про это лучше молчать.
Больше всего на коучинге меня убили слова про ваш вход на рынок в Балаково, у меня почти все родственники в Пугачеве, двоюродная сестра в Балаково, город я представляю - это 200-300 тысяч. два крупных пром. объекта  структура в чем то  сходна с моим городом, у нас перекос с бюджетниками, их много.
С ваших слов -  при затратах на рекламу 50 тысяч, за первый месяц  1000 квадратов, на второй 1500 квадратов, вы отъели процентов 15-20 рынка натяжных потолков в Балаково.
  это я на себя, ну как , о многом не прошу. хоть чуть чуть подскажите.

[константин;]

Позвонил -девушка представляется, говорит очень медленно, делает паузы между словами, сразу сказала сколько стоит квадрат при моей площади, понял, что перед ней таблица, в которой указана цена.
Услышав 16 квадратов - сказала цену 400 рублей за квадрат, я поинтересовался, что туда входит, ответила, что полотно и работа. Полотно - причем любое по цвету и фактуре. Я тут спросил, друзья а пленка у Вас чья, узнал, что бельгия и франция, до этого разговаривал с владельцем производства - китай, от лакфолии отказались по причине  жалоб на заломы.
опять же вытянул из нее про люстру, сказала, что отверстие в потолке стоит 300 рублей, спросил, что еще, ответила про трубу, и тут я захотел светильники, три штуки. она мне выдала. что это то же отверстие, то же 300 рублей, про провода не сказала. Про вставку не стала. Вот только не пойму это плюс или минус.
И тут я поинтересовался, а сколько по времени займет от заказа до монтажа, три дня, я впал в панику и стал кричать, а что так долго, получил монотонный ответ: у нас собственное производство, от замера до изготовления полотна два часа, но понимаете у нас есть другие заказы, можем и быстрее, но в очередь, в очередь, цитируем классиков "Сукины дети".
На замер никто не рвался.
дальше я перешел, а когда придет замерщик и его полномочия, порядок вызова замерщика, на замер записываемся , он приходит и считает цену, уполномочен заключать договор и брать предоплату 50 процентов.
Но у мамы есть сортир,  вот сортир  делают в один день с комнатой за 400 рублей, то есть подарок почти, а если отдельно, она посмотрела табличку, там будет 1000 рублей квадрат - это цена за метр до 3 квадратов.
Будем приглашать замерщика, но не сам буду учавствовать, меня могут опознать запишем видео, проверим совпадение телефонных переговоров с словами замерщика и договором.
Телефон городской, номер запоминающийся.
Перезвонил второй раз, провода оказывается входят в цену  дырок в потолке.
менеджер не представляется по имени, говорит название фирмы.
по субботам работают, в воскресенье нет
Итого: менеджер с табличкой пред глазами.
медленно говорит - наверное это плюс.
про  собственное производство сказала только аргументируя на долго.
номер городской - плюс.
перезвонив получил ответ от нее же,
про многоуровневые узнал только  спросив как долго будете делать.
про типы виды пленок не рассказала ничего. про цвета и их цену сам спросил.

цена в 400 рублей за комнату в 16 квадратов при цене для диллера  150 рублей за квадрат интересна не особо.
Получается. что этой ценой они реально могут выбить замер у остальных, присутствующих на рынке.
осталось проверить соответствие  с ценой на замере.


 

[Горислав]

daddy, да ты шпион какой-то....но одному не потянуть развивай агентурную сеть, устраивай знакомых парней замерщиками в фирмы конкурентов, девушек-менеджерами в офисы

[kamisar]

daddy, да ты шпион какой-то....но одному не потянуть развивай агентурную сеть, устраивай знакомых парней замерщиками в фирмы конкурентов, девушек-менеджерами в офисы

Да..  :unknown:Смотрю список новых сообщений: нет никаких новых тех. решений, ни каких новых вопросов, один маркетинг..

[константин;]

daddy, да ты шпион какой-то....но одному не потянуть развивай агентурную сеть, устраивай знакомых парней замерщиками в фирмы конкурентов, девушек-менеджерами в офисы

не я не шпион, я милиционер в прошлом 17 лет в ментовке, 15 лет занятий оперативно-розыскной деятельностью, в агентурные сети не верю, мне они не кажутся эффективными, да и в милиции это формализм в основной части, зато верю в анализ, личный сыск, разведопрос, продуманные и спланированные решения.

А на вопрос камиссара, ну сказано "На дожде" вернее на форуме, победит тот кто владеет маркетингом и продажами, без него нет развития. Ну да я например клевый, ну кто об этом знает, ну да я могу делать потолки, а вот кому и за какие деньги. как продаться. Что лучше сделать уровень или две бригады сделали 100 квадратов за два дня, если измерять в деньгах.  :oА есть ли клиент в регионе способный платить много за эксклюзив. А если даже есть, то надо найти места его тусовки, чтобы продаться. Маркетинг.