Телеграм чат

Автор Тема: Стратегия разговора по телефону  (Прочитано 17905 раз)

0 Пользователей и 1 Гость просматривают эту тему.

Оффлайн Сергей КлассикаАвтор темы

  • Участник форума
  • ***
  • Сообщений: 251
  • Репутация: 4
    • Новосибирск
    • Россия
    • Награды
Здравствуйте. Не нашел темы про разговор по телефону с клиентом, поэтому хочу обсудить здесь. Вопрос, по большому счету, к менеджерам, но всетаки хочу обсудить эту тему с вами. По моему наблюдению, от общения с потенциальным клиентом зависит, наверное, процентов 80 успеха (при условии более менее адекватной рекламы). Вот сидим сейчас с друзьями-конкурентами, обсуждаем различные "фишки" в разговоре, кто какие использует (все работаем без менеджеров). С целью определились - главное попасть на замер. А вот с методами спорим, обсуждаем. Хочу обсудить и с вами, кто как "привлекает" клиентов?

Вот лежит передо мной журнальчик, здесь порядка 40 фирм по потолкам, у всех более менее одинаковые цены, условия, предложения, сервис. Остается выделяться только в телефонном разговоре, но чем? Называть заведомо заниженный ценник, по моему, не выход. Качество - так оно у всех (на словах, по крайней мере).

Заранее спасибо за советы

Оффлайн tey2007

  • Наставник
  • ***
  • Сообщений: 317
  • Репутация: 3
    • Ростов на Дону
    • Россия
    • Награды
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
С целью определились - главное попасть на замер.


Можно сказать , что Вы сделаете качественный потолок клиенту совершенно бесплатно , после этого он соглашается на замер - Ваша главная цель достигнута!!!!

Оффлайн fm1984

  • Участник форума
  • ****
  • Сообщений: 720
  • Репутация: 32
    • Белгород
    • Россия
    • Награды
конец разговора- "Для Вас былобы лучше, если бы я к вам подъехал. На месте, проще сориентироваться какой Вам материал или цвет подойдёт больше, ну и цену сказал, бы, с точностью, до копейки. Выезд бесплатный и не к чему не обязывает, а мнение профессионала в данном случае, вам не помешает." Поподаете на замер и дальше всё в ваших руках. :bye:

Оффлайн Сергей КлассикаАвтор темы

  • Участник форума
  • ***
  • Сообщений: 251
  • Репутация: 4
    • Новосибирск
    • Россия
    • Награды
Цитировать
Можно сказать , что Вы сделаете качественный потолок клиенту совершенно бесплатно , после этого он соглашается на замер - Ваша главная цель достигнута!!!!

Тогда уж лучше пробивать по базам ГТС адрес звонивших клиентов и орать у них под  окнами "вам потолки были нужны - так вотон я приехал!", а потом еще в дверь ломиться пока полицаев не вызовут!  ;D

Цитировать
"конец разговора- "Для Вас былобы лучше, если бы я к вам подъехал. На месте, проще сориентироваться какой Вам материал или цвет подойдёт больше, ну и цену сказал, бы, с точностью, до копейки. Выезд бесплатный и не к чему не обязывает, а мнение профессионала в данном случае, вам не помешает." Поподаете на замер и дальше всё в ваших руках."
- вот примерно также говорю. Иногда срабатывает, но бывает говорят "угу, если что я вам обязательно наберу". А вообще мысль верная!
« Последнее редактирование: 20 Июль 2011, 21:40:02 от Виталий »

an8

  • Гость
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
"конец разговора- "Для Вас былобы лучше, если бы я к вам подъехал. На месте, проще сориентироваться какой Вам материал или цвет подойдёт больше, ну и цену сказал, бы, с точностью, до копейки. Выезд бесплатный и не к чему не обязывает, а мнение профессионала в данном случае, вам не помешает." Поподаете на замер и дальше всё в ваших руках."
- вот примерно также говорю. Иногда срабатывает, но бывает говорят "угу, если что я вам обязательно наберу". А вообще мысль верная!
Да так все говорят, вот они и отмазываются. Обзвоните контрольными всех соперников и составьте на этом основании отличный от других предлог. 

Оффлайн s-tm

Клиент: А сколько же стоят эти ваши натяжные потолки?

Менеджер: Конечно, я назову цену, но вы не будете возражать, если я сделаю это немного позже? Цены такие разные, что окончательно о цене можно говорить лишь после выяснения некоторых деталей, от которых существенно зависит  цена. А лучше приходите к нам в гости. Я вас напою чаем, мы посидим, подумаем и найдем приемлемый вариант по цене. Вы знаете, где мы располагаемся?

 ;)

Оффлайн MP

Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Клиент: А сколько же стоят эти ваши натяжные потолки?

Менеджер: Конечно, я назову цену, но вы не будете возражать, если я сделаю это немного позже? Цены такие разные, что окончательно о цене можно говорить лишь после выяснения некоторых деталей, от которых существенно зависит  цена. А лучше приходите к нам в гости. Я вас напою чаем, мы посидим, подумаем и найдем приемлемый вариант по цене. Вы знаете, где мы располагаемся?

 ;)
В ответ- мне надо еще 30 фирм обзвонить, где дешевле сделают, некогда мне к вам на чаи ходить :)

Оффлайн Виталий

  • Администратор
  • ******
  • Сообщений: 17265
  • Репутация: 185
    • Саратов
    • Россия
    • rss-potolki
    • Награды
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
В ответ- мне надо еще 30 фирм обзвонить, где дешевле сделают, некогда мне к вам на чаи ходить :)

Определите.
-  Если это ваш сегмент и ваш клиент - давайте ему такую цену, которую НИКОГДА не могут дать конкуренты.
- Если это - не ваш сегмент и не ваш клиент - пусть идёт куда хочет.

А если работаю в ВИП - сегменте - то подход с предложением "Зайти попить чаю" - отлично работает.

Оффлайн s-tm

Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Клиент: А сколько же стоят эти ваши натяжные потолки?

Менеджер: Конечно, я назову цену, но вы не будете возражать, если я сделаю это немного позже? Цены такие разные, что окончательно о цене можно говорить лишь после выяснения некоторых деталей, от которых существенно зависит  цена. А лучше приходите к нам в гости. Я вас напою чаем, мы посидим, подумаем и найдем приемлемый вариант по цене. Вы знаете, где мы располагаемся?

 ;)
В ответ- мне надо еще 30 фирм обзвонить, где дешевле сделают, некогда мне к вам на чаи ходить :)

Вы знаете,  а Мы уже сами ОБЗВОНИЛИ и не 30, а 50 и вообще, мы постоянно мониторим рынок, поэтому предлагаем самые ОПТИМАЛЬНЫЕ цены, возможно вы случайно и наткнетесь на того, кто открылся на этой недели и по незнанию назовет вам более дешевую цену, но вы же покупаете потолок который простоит у вас не один год и ожидаете чтобы было не только дешево, но и качественно?

Оффлайн GF

  • Участник форума
  • ******
  • Сообщений: 3719
  • Репутация: 143
    • Иваново
    • Россия
    • Награды
  • Соцстатус: Благотворитель
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Клиент: А сколько же стоят эти ваши натяжные потолки?

Менеджер: Конечно, я назову цену, но вы не будете возражать, если я сделаю это немного позже? Цены такие разные, что окончательно о цене можно говорить лишь после выяснения некоторых деталей, от которых существенно зависит  цена. А лучше приходите к нам в гости. Я вас напою чаем, мы посидим, подумаем и найдем приемлемый вариант по цене. Вы знаете, где мы располагаемся?

 ;)
В ответ- мне надо еще 30 фирм обзвонить, где дешевле сделают, некогда мне к вам на чаи ходить :)

Вы знаете,  а Мы уже сами ОБЗВОНИЛИ и не 30, а 50 и вообще, мы постоянно мониторим рынок, поэтому предлагаем самые ОПТИМАЛЬНЫЕ цены, возможно вы случайно и наткнетесь на того, кто открылся на этой недели и по незнанию назовет вам более дешевую цену, но вы же покупаете потолок который простоит у вас не один год и ожидаете чтобы было не только дешево, но и качественно?
Чтобы влупить клиенту такую длинную фразу,надо сначала "зацепиться" за разговор.Если сразу начать тараторить,то в лучшем случае он тебя перебьёт своими вопросами..

Оффлайн s-tm

я высказала только общее направление мысли, а придумать кто-и как это скажет с точками, паузами, встречными вопросами - за каждого сделать такое тяжело, у людей ведь разный словарный запас, разная манера общения. Предлагайте свои варианты!! Буду только ЗА двумя руками :)

Оффлайн Slimmer

Составлял вот такую краткую презентацию для консультантов...

an8

  • Гость
У всех не вооружённо видна навязчивость. Попробуйте с другого ракурса.

Оффлайн Olga

  • Наставник
  • ***
  • Сообщений: 156
  • Репутация: 3
    • Каменск-Уральский
    • Россия
    • Награды
Продать что-либо по телефону не легко. Мы поставили цель менеджерам - наладить контакт (дружеское общение) и пригласить в салон.  О цене конечно говорят, но в последнюю очередь после того, как подробно расспросят клиента и дадут пару-тройку полезных советов.

Оффлайн s-tm

Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
У всех не вооружённо видна навязчивость. Попробуйте с другого ракурса.

Хорошо не буду навязываться, вот вам самая дешевая цена - 100 рублей. Остальное не важно.
А вы согласны вызвать замерщика - ну тогда еще 1000 рублей, а он приедит и если вдруг вы захотите чтоб в вашей комнате был свет - так еще прибавить придется! А что делать (грустно так чуть не плача) некоторые еще и немецкие потолки хотят  (слово немецкие произносим с благоговейной дрожью в голосе)  ;D

Оффлайн RAMzes

  • Пользователь
  • **
  • Сообщений: 27
  • Репутация: 0
    • Норильск
    • Россия
    • Награды
Re: Стратегия разговора по телефону
« Ответ #15 : 05 Сентябрь 2011, 22:25:44 »
Прежде всего необходимо понять, что люди изначально не знают, чего они хотят-это 100%. Моя стратегия-1)Объясняю, что по телефону Вам никто не сообщит реальную цену, так как существуют наценки за дополнительные работы, а их... мама дорогая............ ................... .......... ! 2)Сразу же(!) объясняю, что я этот расклад могу дать по приезду и абсолютно бесплатно. 3) Ни в коем случае не говорю, что в чём-то мы круче-была масса примеров, когда людей привлекало именно чувство уверенности на том конце провода, типа "мы Вас просветим, потратим сколько угодно времени, а там обращайтесь куда хотите" 4)Ахринеть КАК работает тема "у кого больше объявление". 5)И САМОЕ ГЛАВНОЕ-Отношение к клиенту, исконно русская черта..... Расписывать можно от забора и до самого вечера!

Андрей Фартушный

  • Гость
Re: Стратегия разговора по телефону
« Ответ #16 : 31 Октябрь 2011, 10:18:44 »
Во время разговора немаловажно вызвать симпатию заказчика. Ведь в конечном счете человек позвонит не тем у кого дешевле, а тем кому (подсознательно) больше симпатизирует - то ли ему этот человек уверенней показался, то ли симпатичнее, это уже не суть важно. Главное, что клиент , чем то проникся к менеджеру.

 Используйте положительные словосочетания:
- Посчитайте мне потолок
- С удовольствием посчитаю    ....  - С радостью проконсультирую
____________
Присоеденитесь к клиенту, покажите что у вас есть общего: (словосочетание - "Я тоже..как и вы")
-Сколько стоит у вас потолок?
- С удовольствием отвечу на ваш вопрос. А знаете, я ведь тоже всегда в первую очередь интересуюсь ценой!
_____________
Ну и куда же без комплиментов=)
-Сколько стоит у вас потолок?
- С удовольствием отвечу на ваш вопрос. А знаете, я ведь тоже всегда в первую очередь интересуюсь ценой! Это очень разумно с вашей стороны!



На первый взгляд разговор кажется очень насыщенным, но люди без проблем  вступают в разговор

Оффлайн GF

  • Участник форума
  • ******
  • Сообщений: 3719
  • Репутация: 143
    • Иваново
    • Россия
    • Награды
  • Соцстатус: Благотворитель
Re: Стратегия разговора по телефону
« Ответ #17 : 31 Октябрь 2011, 10:52:31 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Во время разговора немаловажно вызвать симпатию заказчика. Ведь в конечном счете человек позвонит не тем у кого дешевле, а тем кому (подсознательно) больше симпатизирует - то ли ему этот человек уверенней показался, то ли симпатичнее, это уже не суть важно. Главное, что клиент , чем то проникся к менеджеру.

 Используйте положительные словосочетания:
- Посчитайте мне потолок
- С удовольствием посчитаю    ....  - С радостью проконсультирую
____________
Присоеденитесь к клиенту, покажите что у вас есть общего: (словосочетание - "Я тоже..как и вы")
-Сколько стоит у вас потолок?
- С удовольствием отвечу на ваш вопрос. А знаете, я ведь тоже всегда в первую очередь интересуюсь ценой!
_____________
Ну и куда же без комплиментов=)
-Сколько стоит у вас потолок?
- С удовольствием отвечу на ваш вопрос. А знаете, я ведь тоже всегда в первую очередь интересуюсь ценой! Это очень разумно с вашей стороны!



На первый взгляд разговор кажется очень насыщенным, но люди без проблем  вступают в разговор
Думаю перебарщивать вежливостью тоже не стоит..в разумных пределах.А то бесить начинает(меня как клиента в некоторых случаях)..Ну а если вежливость так и прёт,то главное побольше искренности. ;)

Оффлайн kamisar

  • Участник форума
  • ******
  • Сообщений: 3945
  • Репутация: 186
    • Новосибирск
    • РФ
    • Небо Сантьяго
    • Награды
Re: Стратегия разговора по телефону
« Ответ #18 : 31 Октябрь 2011, 10:57:14 »
Меня иногда раздражает: А сколько у Вас стоит 1 кв.м. натяжного потолка? отвечаю: Вам нужен 1 кв.м.? тогда 2000 р., а если вас интересует какое-то конкретное помещение и называю ориентировочную  стоимость "Под ключ"

Оффлайн Олег Ткачёв

  • Производители
  • ****
  • Сообщений: 1200
  • Репутация: 33
    • Благовещенск
    • Россия
    • stroy-pl.com
    • Награды
Re: Стратегия разговора по телефону
« Ответ #19 : 31 Октябрь 2011, 13:08:11 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Во время разговора немаловажно вызвать симпатию заказчика. Ведь в конечном счете человек позвонит не тем у кого дешевле, а тем кому (подсознательно) больше симпатизирует - то ли ему этот человек уверенней показался, то ли симпатичнее, это уже не суть важно. Главное, что клиент , чем то проникся к менеджеру.

 Используйте положительные словосочетания:
- Посчитайте мне потолок
- С удовольствием посчитаю    ....  - С радостью проконсультирую
____________
Присоеденитесь к клиенту, покажите что у вас есть общего: (словосочетание - "Я тоже..как и вы")
-Сколько стоит у вас потолок?
- С удовольствием отвечу на ваш вопрос. А знаете, я ведь тоже всегда в первую очередь интересуюсь ценой!
_____________
Ну и куда же без комплиментов=)
-Сколько стоит у вас потолок?
- С удовольствием отвечу на ваш вопрос. А знаете, я ведь тоже всегда в первую очередь интересуюсь ценой! Это очень разумно с вашей стороны!



На первый взгляд разговор кажется очень насыщенным, но люди без проблем  вступают в разговор

Если где со мной подобным образом разговаривают, как с клиентом, то такие мысли: "Держат меня за дебила". "Возможно кроме этой приторной заботливости и услужливости, им похвастаться нечем".

Оффлайн МП+

Re: Стратегия разговора по телефону
« Ответ #20 : 31 Октябрь 2011, 17:16:22 »
А мы заманиваем в офис посмотреть выставочные стенды... их у нас масса... там представлены все фактуры. много цветов, и швов.. есть на что посмотреть...

Оффлайн Cruiser

  • Участник форума
  • ****
  • Сообщений: 963
  • Репутация: 15
  • Одессит
    • Одесса
    • Украина
    • Награды
Re: Стратегия разговора по телефону
« Ответ #21 : 31 Октябрь 2011, 19:00:48 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Меня иногда раздражает: А сколько у Вас стоит 1 кв.м. натяжного потолка? отвечаю: Вам нужен 1 кв.м.? тогда 2000 р., а если вас интересует какое-то конкретное помещение и называю ориентировочную  стоимость "Под ключ"
Это действительно раздражает, но клиенты привыкли задавать такие вопросы, поэтому нужно ответить , что 1 кв. м стоит ОТ стольки, и сразу объяснить почему и как это считают - чтоб всё было ПРОЗРАЧНО. К нам многие приходят и говорят, что вот ваша девочка так всё подробно и доходчиво объяснила, что мы решили работать с вами, а вот там нам сказали столько то и вообще мы зря к ним ходили.

Андрей Фартушный

  • Гость
Re: Стратегия разговора по телефону
« Ответ #22 : 31 Октябрь 2011, 19:25:04 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Если где со мной подобным образом разговаривают, как с клиентом, то такие мысли: "Держат меня за дебила". "Возможно кроме этой приторной заботливости и услужливости, им похвастаться нечем".

Олег, я всегда подобным образом веду разговор и мне еще не один человек не сказал такого. Дело в том, что это для нас здесь все разложено по полочкам, а для обычного обывателя это "обычный разговор".

Тем более , что вежливость и сервис - это "маст хев" , для столицы. Хотя, чем дальше от городских центров, тем проще надо вести разговор. Это исходя из пункта "подстроиться и быть похожим". Так что в некоторой степени ваше утверждение правильно.

Оффлайн АЛИК

  • Глобальный модератор
  • ****
  • Сообщений: 1039
  • Репутация: 36
    • Самарская обл
    • Россия
    • Награды
Re: Стратегия разговора по телефону
« Ответ #23 : 31 Октябрь 2011, 20:17:51 »
слащавая любезность вредна в независимости от удаленности от столицы. 
   что такое разговор с позвонившим?  это первая ступенька лесенки, на вершине которой клиент протягивает вам деньги -(цель).     если у вас получается сладким пением проникнуть в бумажник пациента, то это круто.    талант надо иметь. потому что методики такие в основном дают отрицательный результат.  ну когда это заставляют делать менеджеров. вот тогда получается фигня.  с эмоциями нужно аккуратнее быть.     уж если на телефон у вас отвечают специальные люди, а не кто ближе к трубе,  гораздо проще и эффективней научиться давать простые и понятные ответы на вопросы позвонившего.   
         

Оффлайн foont

  • Наставник
  • ***
  • Сообщений: 378
  • Репутация: 7
    • Подмосковье и Москва
    • Россия
    • Награды
Re: Стратегия разговора по телефону
« Ответ #24 : 31 Октябрь 2011, 21:02:04 »
Не знаю а мы подумываем предложить клиенту обзвонить всех и промониторить цены и сделать еще дешевле самой низкой - (если найдут)!!!Рынок переполнен а кушать хочется......