Стратегия разговора по телефону

[Виктор.35]

А никаких подробностей и нет. Пару недель объявление в СМИ повисело и кануло в небытие... вместе с конторой!

[dimkas]

Устал от звонков с вопросами сколько стоит квадрат или комната. Понятно, что говорить цену сразу и с потолка не принято. Клиент сразу слетает. Он получил, что хотел. Клиенты вообще в потолках ничего не понимают, из чего складывается стоимость, они ориентируются лишь ценой. Когда начинаешь им разжевывать или распрашивать об особенностях помещения, пожеланиях к потолку, то некоторых это начинает даже бесить. Скажи им цену и все. Нутром чую, что не мой клиент и все ровно хочу его вытянуть на замер, тк удавалось порой и даже нормальные заказы были. Клиент в городе привык видеть цены по сотке за квадрат + скидка.
Есть методики борьбы с такими?

[Gjlyt]

Я в таких случаях отвечаю: "Вы же в магазин не приходите с вопросом, сколько стоит у вас килограмм колбасы? Ответ продавца будет - какой именно? А если покупаете автомобиль, то интересуетесь определенной моделью и определенного года выпуска, а цена уже складывается от всего того, что вы желаете в своем автомобиле иметь"...
Ну, как то вот так.
 Почему то у людей в основной массе складывается впечатление, что потолки можно ставить за копейки, вот и торгуются с нами. А на всю остальную отделку тратят порой неразумно большие средства. А потолки просят установить им подешевле, т.к.  средства на ремонт уже огромные выложены. А потом, когда приходишь устанавливать им потолок, они покупают и приносят какие-нибудь навороченные светильники за 1500 руб. за шт. или люстру за 40 тыс. И ведь не торговались в магазине, чтобы купить их! Я так понимаю, что в магазине они видят ценник и выбирают товар, а у нас им кажется что вся оплата за установленный потолок это и есть наш доход - они ведь не занимаются покупкой комплектующих, как это практикуется при отделке гипсом ил другим материалом, и ценников не видят.
 Это мышление такое. Я в таких случаях по телефону сразу ставлю высокую цену и оговариваю, что уступить могу только при замере - если отказываются, не переживаю. Я уже давно понял, что лучше поставить в неделю два-три потолка по нормальной цене, чем десять по 300 руб.

[dimkas]

Я в таких случаях отвечаю: "Вы же в магазин не приходите с вопросом, сколько стоит у вас килограмм колбасы? Ответ продавца будет - какой именно? А если покупаете автомобиль, то интересуетесь определенной моделью и определенного года выпуска, а цена уже складывается от всего того, что вы желаете в своем автомобиле иметь"...
Ну, как то вот так

Ну почему же. Они если что то, хотят самый "простой" или "глянцевый". У них у всех так потолки подразделяются. Еще считают, что цена квадрата в туалете и в гостиной одинакова.
У меня знакомые несколько месяцев искали плиточника чтобы ванную доделать, никто мараться не хотел.

Это мышление такое. Я в таких случаях по телефону сразу ставлю высокую цену и оговариваю, что уступить могу только при замере - если отказываются, не переживаю. Я уже давно понял, что лучше поставить в неделю два-три потолка по нормальной цене, чем десять по 300 руб.

Работает трюк с завышенной ценой с обещанием скидки потом?

[Виталий]

Устал от звонков с вопросами сколько стоит квадрат или комната. Понятно, что говорить цену сразу и с потолка не принято. Клиент сразу слетает. Он получил, что хотел. Клиенты вообще в потолках ничего не понимают, из чего складывается стоимость, они ориентируются лишь ценой. Когда начинаешь им разжевывать или распрашивать об особенностях помещения, пожеланиях к потолку, то некоторых это начинает даже бесить. Скажи им цену и все. Нутром чую, что не мой клиент и все ровно хочу его вытянуть на замер, тк удавалось порой и даже нормальные заказы были. Клиент в городе привык видеть цены по сотке за квадрат + скидка.
Есть методики борьбы с такими?

Уходите от цен в разговоре, если у Вас нет предложений самой дешёвой цены.
Я недавно обучал модулю против таких возражений. Принцип словесного модуля:

" у нас есть супердешёвые потолки. Цены супердешёвые. Но называть не будем, пока не приедем на замер и не посмотрим объект. Потому что вдруг этот вид потолков не подойдёт, потому что.. комната шире предложения, слишком яркое освещение, низкий потолок, стены мягкие и т.д.
А сейчас назовём супердемпинговую цену, а вдруг это предложение не получится продать и тогда получится, что обманули.. а мы не можем обманывать...
да и вообще - цену называть за квадрат невозможно. Потому что могут быть большие накрутки, за багет, за вставку, за периметр, за углы, за обводки и светильники. Лучше выехать на объект и цену сказать.. всё равно это ни к чему не обязывает.. "

Если коротко -  примерно описал. Уверен, что дальше додумаете 

[dimkas]

Все гладко так на бумаге, но при разговоре клиенты не предсказуемы. У них есть универсальные фразы: "вы скажите сколько в среднем стоит, вы ведь не первый такой потолок делаете" или "но ведь у квадрата есть цена". Как вариант просят сразу сказать сколько квартира стоит 50-60-100 м2, квартира т.е. и  хотят слышать весь расклад по цене.  А еще бывает звонят девочки с других фирм с фразой "маме хочу потолок заказать...." - еще не одна дочка не заказала .
Скажите, как можно фирму по телефону продать, какие слова можно использовать. Бывает звонят реально поинтересоваться и хотелось бы чтобы запомнили фирму.

[Bauer]

Тоже часто звонят с вопросом "А сколько у вас квадрат?" И непонятно, то ли сколько стоит, то ли сколько весит.
Но как я понял, люди просто хотят что-то спросить, а ни знают что. То есть они слышали от людей вокруг только про эти квадраты, а больше и ничего не слышали. Ну вот и для того, чтобы начать разговор они и спрашивают о квадратах.
Я лично так стал отвечать на этот вопрос: "У нас очень большой ассортимент, поэтому цены очень разные. Если хотите, я приеду к вам на объект с образцами, и сразу произведу точный расчёт. Услуга эта бесплатная." После этого происходит отсев. Тот кто хочет поговорить о квадратах ложит трубку, а тот кто хочет заказать приглашает на замер.
Конечно попадаются и более настырные "квадратники", которые не смотря ни на что требуют сказать им стоимость квадрата. Им я предлагаю привести неогарпуненное полотно по 100 руб. кв., при этом говорю : "Не знаю, только что вы с ним будите делать"

[Gjlyt]

Конечно попадаются и более настырные "квадратники", которые не смотря ни на что требуют сказать им стоимость квадрата. Им я предлагаю привести неогарпуненное полотно по 100 руб. кв., при этом говорю : "Не знаю, только что вы с ним будите делать"

Возьму на заметку такое предложение.

[Gjlyt]

Это мышление такое. Я в таких случаях по телефону сразу ставлю высокую цену и оговариваю, что уступить могу только при замере - если отказываются, не переживаю. Я уже давно понял, что лучше поставить в неделю два-три потолка по нормальной цене, чем десять по 300 руб.

Работает трюк с завышенной ценой с обещанием скидки потом?
[/quote]
Работает наверное скорее всего отсев проблемных клиентов. Те, кто действительно хочет поставить себе потолки и ищет оптимальный вариант по цене без потери качества, приглашают на замер и в итоге заказывают потолки. Причем в большинстве случаев даже не напоминают вопрос о скидке, т.к. я всегда конкретно показываю за что и сколько я беру, будь это доп.работы или разные сложности. А если сложностей нет, то я действительно могу немного уступить, так что здесь скорее не трюк, а все по честному.

[константин;]

С недавнего времени стало прикольно читать эти разговоры, что сказать по телефону, а если ваш противник окажется смекалистым, он вас не только уболтает, а еще и свозит куда нибудь на замер  бесплатно за три-девять земель и так два, три раза в неделю, так сказать организует ложный вызов, Вас можно так и звонками с утреца атаковать, Вы потом ничего по телефону не продадите,  Вы просто по газете перестанете продавать  у вас будет аллергия на входящие звонки, Вам  просто не захочется на них отвечать. Нужен менеджер, который только этим и занимается о другом ему по должности не положено думать. я с газеты временно ушел, она дорожает - это раз, по газете звонят нищеброды как правило, к каждому съездил и не раз, и денег потратил и время потерял, а еще и в очереди постоял по тендеру среди замерщиков - смысл, фишка в том что по газете работать можно и нужно, но к этой клиентуре надо жестко относиться, к большой ее части - у нас в городе есть такие специалисты, говорят  про 350 рублей, в договоре будет 700 рублей. что радует эта фишка становится все менее применима, многие об этом знают. газета в нынешнем раскладе не самый эффективный инструмент, ящик просто забит этим хламом, многие просто выкладывают беллетристику на подоконник и все, что точно сделала газета, так сформировала мнение о продукте как о дешевом способе ремонта.
Я некоторым местным потолочникам предлагал скинуться на юриста и  обуть хозяев объявлений с низкой ценой, просто и доступно. заказал работу и ее оплатил, кто не понял в антимонопольный комитет. Такую работу можно оценить в 10 тысяч рублей, склонен думать. что это отрезвило бы многих и цена из газеты может  уйти, формально все честно.

А так возможно надо сделать паузу и не выходить в газете. отдыхать нужно. эти тупые вопросы раздражают, но еще больше раздражает пустое движение, можно убавить  и движение. Вы померяли, пусть люди к примеру в офис деньги несут, все меньше езды по городу, меньше времени уйдет. А если в в офисе экспозиция к примеру можно и подороже решение предложить.
Я к чему все это - сам по себе рынок большой и в честную атаковать его низкой ценой не разумно, на рынке есть и производитель с большим количеством замерщиков, менеджерами на телефоне, которым  вменено делать свою работу качественно и они не запарятся. а самое главное они  остаются в зоне рентабельности и, торгуя в розницу потолками по низкой цене они в прибыли, они производители и этим все сказано. Соревноваться с ними по газетной рекламе, здоровья не хватит, денег на большое объявление у Вас  нет, а у них много, они готовы их потратить. Вот просто так в лоб идти - это плохой вариант.
Мне представляется самым  удачным решением, высказанное неоднократно Виталием  - назначить на должность дешевой позиции например широкий лак 501 окраски - это будет акционная позиция она будет продаваться дешево, другое стоит дороже, клиент спросит, а что это лак 501, вы ему приеду покажу, да он стоит дешево, но вместе с тем может не подойти под обои - мне также кажется, что по одной из позиций к примеру можно и с производителем  договориться на скидку, если это будет LDL полипласт на 150 см. в 307 цвете - почему нет, единственное, что уж сильно экстравагантные цвета - я бы не стал предлагать, как то не камильфо, белые позиции  ни ни, продавать по акции не стоит. Формально вы останетесь в правовом поле. да и повод  на замер сгонять будет.
Всем предлагаю отдохнуть от газеты, вопросы сами пропадут.

[Gjlyt]

Мы как-то с одним парнем состыковались по заказам. Он арендует павильончик в строительном супермаркете, принимает заказы на окна, жалюзи, рольставни и т.д. Висит у него также вывеска "Натяжные потолки" - это он на тканевые потолки какой-то бригаде скидывает заказы. Так люди спрашивают и пвх, которые он стал мне передавать.
 Так у него следующая стратегия разговора с клиентом, будь то это в офисе разговор или по телефону: "говорите адрес, приедет замерщик, узнает ваши пожелания, снимет замеры, передаст нам, мы введем все в программу и компьютер выдаст нам цену за всю установку". Без замеров даже приблизительно цену не называет, говоря, что только компьетер может все верно посчитать, а только замерщик может на месте определить характер всех необходимых работ. Такая схема работает безотказно - из 20-30 замеров всего лишь двое-трое отказываются потом после объявления стоимости. Я же на этих замерах считаю всегда по максимуму, говорю этому парню за сколько я могу поставить этот потолок, он прибавляет к моему максимуму еще процентов 10-30 ( пообщавшись с клиентом, оценивает его возможности), и говорит окончательную стоимость клиенту.
 

[константин;]

у него не газета, а офис и клиент как то целевой, здесь и подход несколько иной, он то  в газете не стоит?

[Gjlyt]

нет, не стоит он в газете
это и меня подвигает думать о том, чтобы уходить из газеты. Решил пока действовать следующим образом: оставить в газете простое объявление: без цены, но с предложением любых услуг, от простых потолков до элитных. Вложить средства в негазетную рекламу и уже на другой номер (принимать звонки будет супруга) принимать заказы на замеры более дорогих потолков.
Хотел даже офис снять. Нашел довольно удобное помещение, там арендатор комнату сдает в субаренду. 8 кв.м., как сказала менеджер по телефону за 700 рублей/м. Приехал, все устроило, но встретился с директором, у него цена уже 900 руб/м и платить он предлагает не только за комнату, но и пополам с ним за все общие помещения:коридоры, туалет, кухня и т.д. Хотя у меня бы сидел один человек, а у него там их несколько. В конечном итоге все обернулось в 15 тыс, за комнату в 8 кв.м, не считая коммунальных. Я отказался.

[константин;]

газета не самое плохое место. но ее как и все преследует сезонность. Газета как канал рекламы летом работает хуже - люди больше на дачах и газет просто не видят, в этот сезон радио и телевизор интереснее, вместе с тем сейчас наступает сезон газеты и уходить из нее как то опрометчиво. Везде надо думать, что делаешь. У нас один из производителей с хорошими объемами выходит из газеты летом, иногда дает рекламу - тестирует, стоит в телерекламе и не плохо, конечно имеет офисы по городу.
Сейчас время входить в газету с грамотной стратегией и продающим объявлением, а вы выходить собрались.

[Бог@дан]

газета не самое плохое место. но ее как и все преследует сезонность. Газета как канал рекламы летом работает хуже - люди больше на дачах и газет просто не видят, в этот сезон радио и телевизор интереснее, вместе с тем сейчас наступает сезон газеты и уходить из нее как то опрометчиво. Везде надо думать, что делаешь. У нас один из производителей с хорошими объемами выходит из газеты летом, иногда дает рекламу - тестирует, стоит в телерекламе и не плохо, конечно имеет офисы по городу.
Сейчас время входить в газету с грамотной стратегией и продающим объявлением, а вы выходить собрались.

Не совсем и сезонный, газета. Самый наплыв, именно сейчас с газеты.

[константин;]

так сезон то и начачлся. здесь от погоды и урожая корреляция присутствует. а они от региона. В курске скоро стрельнет.

[Gjlyt]

нет, совсем из газеты я не выхожу, а только добавляю еще одно на другой номер для гибкости в ценах: при отсутствии дорогих заказов, можно будет брать и средние. И для изучения стратегии.
У нас вообще ни одного производителя в обычной газете нет.
 хотя газета у нас публикуется одновременно вместе с порталом, так вот, если еще вначале года через портал выходили на нас процентов 20, а остальные 80 читали в газете, то сейчас процентов 90 находят нас через интернет. Но тут все комплексно работет: объявления на портале, наличие сайта, публикуюсь на бесплатных досок (хотя с них эффект почти нулевой, но два очень приличных заказа поступили и через них).

[яков82]

У меня обьявление висит уже не первый месяц в газете "Из рук в руки". Стоит копейки. Оттуда стреляет пару-тройку заказов в месяц. Себя оправдывает и висит дальше. Модуль перевертышь.... По звонкам: если спрашивают по цене: говорю минимальную цену за которую берусь делать эту работу( у нас 350р/кв.,матовая пленка белого( ТОЛЬКО) цвета.)..дальше больше..Устал давать лекции по телефону о производителях тех или иных пленок,их отличии,качестве,цене и пр.. У нас расплодилось уже столько контор,что сам диву даюсь...а местные производители косячат раз за разом Поэтому у них беру пленку если прям горит... При этом никто и понятия не имеет о пленке пр-ва Ренолит  и т.п..Впаривают китай как францию....И не хочется опускаться на их уровень...я всегда говорю клиенту что ставлю:китай-так,китай..+ и- соответственно...

[Жека У.]

Подскажите пожалуйста уважаемые форумчане какие цены говорить по телефону когда звонит клиент и как его уговорить на замер. Проблема заключается в том, что практически 90 % фирм по телефону говорят одну сумму, а при заключении договора эту сумму существенно увеличивают. Я пока придерживаюсь позиции настоящей реальной цены при озвучке таковой клиенту. Заранее благодарен.

[skylinerus]

Говоришь минимальную цену с максимальной скидкой ,без учёта доп. работ.
И сразу предлагаешь записать на замер.

[dimkas]

Говоришь минимальную цену с максимальной скидкой ,без учёта доп. работ.
И сразу предлагаешь записать на замер.

Ну а потом на замере прикатывать на что получше и допы накручивать:)

[Виталий]

Лучший вариант: вообще не говорить цену. Есть много способов это избежать. Самый лёгкий - нужно обязательно посмотреть тех условия: яркость освещения, перепад потолков, как трубы далеко от стен и т.д.

Менее лучший вариант, но приемлем, если у Вас большая компания и можете себе позволить: сделать предложение, супердемпинговое на рынке, но ограниченное фактурой или цветом.

Ещё менее лучший вариант: говорить цену без доп работ и доп комплектующих

Плохой вариант: говорить цену, без которого эксплуатация невозможна: без багета или без монтажа

[ellvi]

Дополню Виталия, упрощю форму ответа, когда "нарываются" услышать цену:
- Вы потолок с монтажём хотите?
- ?
- Зная площадь, смогу назвать цену только на ИЗДЕЛИЕ, стоимость работ, не видя объект, назвать не представляется возможным.

Если считаете уместным, можете добавить:

- Если Вам, уже кто-то назвал цену, не видя объект, они или лукавят, или просто непрофессионалы и не умеют считать

[Bauer]

- Зная площадь, смогу назвать цену только на ИЗДЕЛИЕ, стоимость работ, не видя объект, назвать не представляется возможным.

Как правило дальше идёт вопрос: "Ну примерно, сколько будет стоить?"

[Виталий]

- Зная площадь, смогу назвать цену только на ИЗДЕЛИЕ, стоимость работ, не видя объект, назвать не представляется возможным.

Как правило дальше идёт вопрос: "Ну примерно, сколько будет стоить?"

А Вам за что?
 И куда?
 Вы сможете рассказать, какой у Вас поток естественного освещения, сколько см от труб, как они расположены друг от друга, прямые углы у комнаты или развёрнутые?  Или лучше может наш технический специалист всё посмотрит и скажет ТОЧНУЮ ценну? Тем более вызов совершенно бесплатный, в удобное для Вас время и АБСОЛЮТНО ни к чему не обязывает..