Стратегия разговора по телефону

[dimkas]

Не катит у нас такой трюк. Клиент или думает, что пытаются его обмануть, что цену не говорят, ну или говорит досвидания и звонит дальше тем, кто с ценой. Вот так сходу мало кто соглашается на замеры. Но в случае с бабушками результата больше. С мужиками не работает вообще.

[Виталий]

Не катит у нас такой трюк. Клиент или думает, что пытаются его обмануть, что цену не говорят, ну или говорит досвидания и звонит дальше тем, кто с ценой. Вот так сходу мало кто соглашается на замеры. Но в случае с бабушками результата больше. С мужиками не работает вообще.

Для мужиков (не наша ЦА, но всё же): до 7 кв метров - 2990 рублей, белый лак, АБСОЛЮТНО всё включено.
до 12 кв метров - 3990 рублей белый сатин
до 16  кв метров - 4990 рублей белый мат

В квадратных метрах не говорим, Ваш метраж может посчитать только наш тех эксперт.

если после таких слов откажется или будет пытаться узнать что-то своё - ну нафих такого клиента.. Но таких клиентов не более 2-5%, НЕЗАВИСИМО от региона.

[яков82]

: до 7 кв метров - 2990 рублей

Даже если один с/у?

[Виталий]

: до 7 кв метров - 2990 рублей

Даже если один с/у?

Ваша цель?
Вы достигли предела своей оборотки и больше её не увеличиваете?  Решили увеличивать рентабельность?
Тогда это не для Вас.

[Bauer]

- Зная площадь, смогу назвать цену только на ИЗДЕЛИЕ, стоимость работ, не видя объект, назвать не представляется возможным.

Как правило дальше идёт вопрос: "Ну примерно, сколько будет стоить?"

А Вам за что?
 И куда?
 Вы сможете рассказать, какой у Вас поток естественного освещения, сколько см от труб, как они расположены друг от друга, прямые углы у комнаты или развёрнутые?  Или лучше может наш технический специалист всё посмотрит и скажет ТОЧНУЮ ценну? Тем более вызов совершенно бесплатный, в удобное для Вас время и АБСОЛЮТНО ни к чему не обязывает..

Я последнее время стал делать так: Умножаю квадратуту на 500 р. и говорю , что это ОЧЕНЬ примерная цена.

[Виталий]

- Зная площадь, смогу назвать цену только на ИЗДЕЛИЕ, стоимость работ, не видя объект, назвать не представляется возможным.

Как правило дальше идёт вопрос: "Ну примерно, сколько будет стоить?"

А Вам за что?
 И куда?
 Вы сможете рассказать, какой у Вас поток естественного освещения, сколько см от труб, как они расположены друг от друга, прямые углы у комнаты или развёрнутые?  Или лучше может наш технический специалист всё посмотрит и скажет ТОЧНУЮ ценну? Тем более вызов совершенно бесплатный, в удобное для Вас время и АБСОЛЮТНО ни к чему не обязывает..

Я последнее время стал делать так: Умножаю квадратуту на 500 р. и говорю , что это ОЧЕНЬ примерная цена.

И теряете заказы, и получаете негатив клиентов..

Нельзя называть "примерную" цену.. Проверено многочисленными опросами и отзывами многочисленных клиентов.

[Bauer]

- Зная площадь, смогу назвать цену только на ИЗДЕЛИЕ, стоимость работ, не видя объект, назвать не представляется возможным.

Как правило дальше идёт вопрос: "Ну примерно, сколько будет стоить?"

А Вам за что?
 И куда?
 Вы сможете рассказать, какой у Вас поток естественного освещения, сколько см от труб, как они расположены друг от друга, прямые углы у комнаты или развёрнутые?  Или лучше может наш технический специалист всё посмотрит и скажет ТОЧНУЮ ценну? Тем более вызов совершенно бесплатный, в удобное для Вас время и АБСОЛЮТНО ни к чему не обязывает..

Я последнее время стал делать так: Умножаю квадратуту на 500 р. и говорю , что это ОЧЕНЬ примерная цена.

И теряете заказы, и получаете негатив клиентов..

Нельзя называть "примерную" цену.. Проверено многочисленными опросами и отзывами многочисленных клиентов.

Нет, конечно сначала предлагается бесплатный замер, и т.д. Но звонящему это не интересно, его интересует примерная цена.
А если после этого он всё равно не приглашает на замер, то это просто "клиент из туалета"(не помню, кто на форуме дал такое название   ).

[Виталий]

Нет, конечно сначала предлагается бесплатный замер, и т.д. Но звонящему это не интересно, его интересует примерная цена.
А если после этого он всё равно не приглашает на замер, то это просто "клиент из туалета"(не помню, кто на форуме дал такое название   ).

Печалька... 
В последнее время, если наши менеджеры называют "примерную цену" за кв метр - я таких сразу увольняю..
Конверсия контакт - оплата не уменьшилась, лояльность Клиентов увеличилась.

[Bauer]

Может быть я неправ, но у меня складывается такое мнение:
Если человеку нужен потолок, он быстро соглашается на замер, а там уже думает заказывать или нет.
Если же человек пытает тебя или ценой за квадрат, или примерной ценой, ему не нужен замер, ему поговорить хочется.
Иногда, когда тоже есть настроение поговорить, идешь на поводу клиента и начинаешь ему рассказывать, что и сколько примерно стоит обязательно с цифрами, и этим добиваешься его лояльности и получаешь заказ. Но в этих случаях заказы очень редки.

[Виталий]

Может быть я неправ, но у меня складывается такое мнение:
Если человеку нужен потолок, он быстро соглашается на замер, а там уже думает заказывать или нет.
Если же человек пытает тебя или ценой за квадрат, или примерной ценой, ему не нужен замер, ему поговорить хочется.
Иногда, когда тоже есть настроение поговорить, идешь на поводу клиента и начинаешь ему рассказывать, что и сколько примерно стоит обязательно с цифрами, и этим добиваешься его лояльности и получаешь заказ. Но в этих случаях заказы очень редки.

Клиент, который хочет "поговорить"  и клиент, который выполняет установку "узнать цену за квадратный метр" - это два разных клиента.
Первому клиенту всё равно о чём разговаривать. Он с легкостью начнёт обсуждение своей плитки, обоев и светильников вместо цены за что-то непонятное.
Второй клиент - это клиент " с бумагой". У него стоят столбиков телефоны, рядом столбик для цифр и столбик с конечной ценой. Он определился, что для него главная ценность в потолках - это цена. Его не "уболтаешь" на замере. Он там скорее всего и присутствовать не будет.
На наше счастье, таких клиентов в России не более 2-15 %.  Процент сильно меняется, в зависимости от региона и времени года. Чем южнее - тем процент меньше. Во внесезон процент увеличивается..

[Bauer]

Во внесезон процент увеличивается..

Вот это точно, и так работы мало, а тут эти ещё мозг выносят .

[ellvi]

- Зная площадь, смогу назвать цену только на ИЗДЕЛИЕ, стоимость работ, не видя объект, назвать не представляется возможным.

Как правило дальше идёт вопрос: "Ну примерно, сколько будет стоить?"

Чтобы ответить на Ваш вопрос мне нужно узнать:
- периметр
- кол-во углов
- высоту помещения
- материал стен
- знать расположение окон/дверей
- кол-во и расположение точек освещения
И т.д., пока клиент не "сдастся", что он этого не знает/по тел не сможет сказать/обьяснить.

Хоть маркетологи и говорят о неверности такого подхода, привожу примеры
Женщинам:
- Ваш вопрос звучит примерно так: Ало, Магазин? А сколько у вас платье стоит? В среднем?Шёлковое, зелёное?
Мужчинам:
- Ало, Автосалон? Сколько стоит автомобиль? В среднем? Легковой? На 4-х колёсах? С рулём?

"Среднюю" цену за квадрат не называю НИКОГДА.
Тем, кто ни в какую, не хочет приглашать на замер (мало ли, что у него - может в тайне от домашних хочет всё сделать (бывало и такое)) - пииглашаю в ближайший к нему офис, с планом БТИ, или иным чертежом. Менеджер объясняет что нужно замерить ещё.
Бывало даже, что потолки на изготовление отдавали по клиентским замерам, правда они подпись ставили Изгтовлено по моим чертежам, в случае несоответствия...

[Жека У.]

Спасибо большое форумчане за помощь в ответе на впорос. Вроде практически все из описанного вами пробывал, или похожее что то. Но у нас народ какой то дикий - они звонят и хотят узнать цены на потолок с таким выражением и требовательностью, как будто потолок это буханка хлеба и они ищут просто где подешевле. Такое ощущение что всем вообще все равно из чего, как делают потолок, от чего цена зависит. Им интересно "а сколько у меня будет стоить потолок поставить в квартире или в комнате в столько то квадратов". Ипроцентов 90 людей просто хотят услышать среднюю цену за квадратный метр. Когда начинаешь им объяснять что цена зависит от множества элементов (точки, люстры трубы и прочее), то они говорят:"а сколько в среднем квадрат"? как будто прям зомби какие то. Когда обсчитаешь им примерную цену или на крайний случай скажешь сколько стоит этот злощастный квадрат - говорят "понятно, если что перезвоним". про замер вообще речи не идет, они как будто не слышат или не хотят слышать что можно бесплатно замерить и узнать точную сумму. Я вообще теряюсь. что с этим делать?

[ALENA CHE]

может у кого-нибудь есть план ответа на телефонный звонок?
про действующие акции думаю, нужно обязательно говорить

[Bauer]

Спасибо большое форумчане за помощь в ответе на впорос. Вроде практически все из описанного вами пробывал, или похожее что то. Но у нас народ какой то дикий - они звонят и хотят узнать цены на потолок с таким выражением и требовательностью, как будто потолок это буханка хлеба и они ищут просто где подешевле. Такое ощущение что всем вообще все равно из чего, как делают потолок, от чего цена зависит. Им интересно "а сколько у меня будет стоить потолок поставить в квартире или в комнате в столько то квадратов". Ипроцентов 90 людей просто хотят услышать среднюю цену за квадратный метр. Когда начинаешь им объяснять что цена зависит от множества элементов (точки, люстры трубы и прочее), то они говорят:"а сколько в среднем квадрат"? как будто прям зомби какие то. Когда обсчитаешь им примерную цену или на крайний случай скажешь сколько стоит этот злощастный квадрат - говорят "понятно, если что перезвоним". про замер вообще речи не идет, они как будто не слышат или не хотят слышать что можно бесплатно замерить и узнать точную сумму. Я вообще теряюсь. что с этим делать?

100% такая же картина в межсезонье. Зато когда ажиотаж, звонят и говорят: "мы хотим заказать потолок".

[ALENA CHE]

согласна, пробовали по телефону 1) запишитесь сегодня на замер - получите скидку   2) запишите код скидки - предъявите его в офисе    3) называли супер дешевую стоимость.
НИЧЕГО не сработало, поэтому думаю разработать стандарт ответа на входящий звонок для менеджера и на этом успокоиться

[Олег Ткачёв]

Спасибо большое форумчане за помощь в ответе на впорос. Вроде практически все из описанного вами пробывал, или похожее что то. Но у нас народ какой то дикий - они звонят и хотят узнать цены на потолок с таким выражением и требовательностью, как будто потолок это буханка хлеба и они ищут просто где подешевле. Такое ощущение что всем вообще все равно из чего, как делают потолок, от чего цена зависит. Им интересно "а сколько у меня будет стоить потолок поставить в квартире или в комнате в столько то квадратов". Ипроцентов 90 людей просто хотят услышать среднюю цену за квадратный метр. Когда начинаешь им объяснять что цена зависит от множества элементов (точки, люстры трубы и прочее), то они говорят:"а сколько в среднем квадрат"? как будто прям зомби какие то. Когда обсчитаешь им примерную цену или на крайний случай скажешь сколько стоит этот злощастный квадрат - говорят "понятно, если что перезвоним". про замер вообще речи не идет, они как будто не слышат или не хотят слышать что можно бесплатно замерить и узнать точную сумму. Я вообще теряюсь. что с этим делать?

Чего тут удивляться, человек просто понимает что все эти отмазки - трубы, точки и пр. это развод., если бы мне так отвечали я решил бы что за дебила держат. Ведь хотя бы порядок цен можно определить и по телефону.

[dimkas]

Невозможно чтобы каждый первый соглашения на замер. Такого некогда не будет. Но к этому надо стремиться. Еще зависит форма подачи в СМИ. Если у вас просто "натяжные потолки недорого телефон", то и удивляться нечему что клиенты слетают один за другим. Или скидка какая непонятная в рекламе. Вот если написать, например "500 р/м2 от 10 метров, люстра/труба 300р", то вы резко сократите колличество пустых звонков, а замеров прибавится.

[Жека У.]

Спасибо большое форумчане за помощь в ответе на впорос. Вроде практически все из описанного вами пробывал, или похожее что то. Но у нас народ какой то дикий - они звонят и хотят узнать цены на потолок с таким выражением и требовательностью, как будто потолок это буханка хлеба и они ищут просто где подешевле. Такое ощущение что всем вообще все равно из чего, как делают потолок, от чего цена зависит. Им интересно "а сколько у меня будет стоить потолок поставить в квартире или в комнате в столько то квадратов". Ипроцентов 90 людей просто хотят услышать среднюю цену за квадратный метр. Когда начинаешь им объяснять что цена зависит от множества элементов (точки, люстры трубы и прочее), то они говорят:"а сколько в среднем квадрат"? как будто прям зомби какие то. Когда обсчитаешь им примерную цену или на крайний случай скажешь сколько стоит этот злощастный квадрат - говорят "понятно, если что перезвоним". про замер вообще речи не идет, они как будто не слышат или не хотят слышать что можно бесплатно замерить и узнать точную сумму. Я вообще теряюсь. что с этим делать?

Чего тут удивляться, человек просто понимает что все эти отмазки - трубы, точки и пр. это развод., если бы мне так отвечали я решил бы что за дебила держат. Ведь хотя бы порядок цен можно определить и по телефону.

Что то я не понял вашу вторую часть фразы. Какой порядок цен вы имеете ввиду и для кого?

[Жека У.]

Еще очень интересно, по телефону у вас, у всех одни устоявшиеся цены или вы как то их ранжируете при каждом звонке индивидуально?

[Олег Ткачёв]

Какой порядок цен вы имеете ввиду и для кого?

Как покупатель писал. И если про цены вдруг вздумалось спросить, то хочу и ответ конечно услышать в ответ хоть что-то приближенное к действительности. Около четырёхсот или восьмисот, к примеру.

[Жека У.]

А вы Олег с Благовещенска того, что в Амурской области?

[egron]

Возможно не совсем в тему вопрос, но все же: кто знает откуда повелось,что замеры по натяжным потолкам производятся бесплатно? Все - двери, оконщики и многие другие ставят определенную сумму за замер, а потолочники - бесплатно... Есть несколько предположений, хочу послушать и остальных спецов...

[Олег Ткачёв]

А вы Олег с Благовещенска того, что в Амурской области?

Да.

[Олег Ткачёв]

Возможно не совсем в тему вопрос, но все же: кто знает откуда повелось,что замеры по натяжным потолкам производятся бесплатно? Все - двери, оконщики и многие другие ставят определенную сумму за замер, а потолочники - бесплатно... Есть несколько предположений, хочу послушать и остальных спецов...

А я больше встречал что бесплатно все замеряют.