Стратегия разговора по телефону

[константин;]

спасибо за дискусию. я спать завтра работать. Спокойной ночи.

[xena]

позвонить бы вам по скайпу

легко,пишите в личку))Удачи

[константин;]

А почему упомянула про психологов,потому что первое образование у меня психологическое,а второе техническое,и поэтому мне как-то легче с людьми получается общаться

Да карт бланш, у меня химическое и два юридических образования.

[яков82]

А почему упомянула про психологов,потому что первое образование у меня психологическое,а второе техническое,и поэтому мне как-то легче с людьми получается общаться

Да карт бланш, у меня химическое и два юридических образования.

У тебя не карт-бланш,а практически фул-хаус

[Виталий]

Интересный у вас вчера диалог был.

Выскажу по этому поводу свою точку зрения:

- Многие форумчане продают потолки "интуитивно". И получается отлично. Если у Вас именно так, то не стоит переучиваться, вводить алгоритмы продаж. Вам это только помешает. Самые лучшие продавцы - "эмоционалы" и самые лучшие продажи именно у них.
Но есть и определённые минусы: быстро "выдыхаются", если не свой бизнес. Да и если свой бизнес, то иногда нет настроения или просто хочется отдохнуть.
А уж если кого-то наняли на менеджера или замерщика, то вообще становится не понятным - как научить ИСКУССТВУ - продавать...

- Вот если у Вас нанятые замерщики или менеджеры - нужны определённые "Книги продаж". В которых всё расписано. Это позволит поднять продажи на уровень до 75-80% от контактов. 
Написать их не тяжело. Главное понять - для кого и какая цель. 

- Но никакие книги продаж не смогут поднять продажи на уровень 90-95%.
Это можно сделать только с помощью интуиции и эмоций. Книги продаж в этом случае начинают мешать, сковывают настоящих продавцов.

К чему я всё это написал? 

Не стоит брать что-то готовое и пытаться применить для себя. Нужно попытаться понять - для чего всё это..
Тот же Меркулов - отличный продавец... своих технологий. На определённом этапе - букварь руководителя. Но если применить не вовремя - нанесёте  вред. И себе и компании. Однозначных и абсолютно правильных решений не бывает. 

Если что-то не получается в данный момент, нужно понять - стоит ли начинать что-то вводить и переходить на другие технологии.. Может просто нужно отдохнуть от всего пару дней и всё наладится... 
Это реальный и практический опыт. Мы наших продавцов - эмоционалов отпускаем  в отпуск в любой момент, по их первой просьбе. И всегда это оправданно.

[GF]

daddy,дружище,тебе некогда читать потому что всё время работаешь?Значит нормально всё у тебя с работой

[яков82]

Значит нормально всё у тебя с работой

До сих пор не появлялся со вчерашнего. Пчелкин))))

[Сергей Классика]

А как вы замеряете эффективность менеджера? С замерщиком проще - кол-во подписаний на кол-во замеров и * 100%. Менеджера по идее надо проверять также - кол-во замеров на кол-во звонков. Но вот как эти звонки замерить? Можно, конечно взять распечатку входящих звонков, но тут мы не учитываем что звонят еще и:
-клиенты по 2-3 раза перед записью на замер
-рекламации, да или просто уточнить, в силе ли монтаж на завтра, или какие лампочки приобрести
-рекламщики (по весне у них видать обострение - иногда звонков по 7-10 в день идет от разных контор)
-отделы статистики, арендодатели, "Чистая вода" и тд
В общем, иногда количество "левых" звонков доходит до 50% и соответственно может сильно испортить статистику.
По факту сейчас никак не замеряем. Если за неделю определенное кол-во замеров набралось (норма) - хорошо, нет - плохо. А вот подозрение, что менеджер "не дотягивает" есть, но это чисто субъективное мнение, надо проверять.

[Сергей Классика]

И кстати, как вы относитесь к так называемым "середнячкам"? Т.е менеджер вроде работает, выполняет все обязанности, не опаздывает, не косячит, старается, но при этом ты понимаешь, что "могло быть и лучше". Вроде бы и уволить человека незачто, при увольнении даже причину не смогу сформулировать. Если бы было человек 5 менеджеров -  не заморачивался бы. Но когда он один и от него зависит ВСЯ работа фирмы, тут начинаешь задумываться.
А как поступаете вы? Меняете сотрудников, пока не попадется близкий к идеалу, или соглашаетесь на средний, стабильный вариант?

[Виталий]

А как вы замеряете эффективность менеджера? С замерщиком проще - кол-во подписаний на кол-во замеров и * 100%. Менеджера по идее надо проверять также - кол-во замеров на кол-во звонков. Но вот как эти звонки замерить?

Да, всё правильно. Соотношение количество контактов к количеству замеров.
Замерить легко: менеджер записывает ежедневно. Кто позвонил, по какой рекламе и состоится или нет замер.
Один раз не запишет хотя бы один контакт - предупреждение. Второй раз не запишет - увольнение. "ОБМАН РУКОВОДСТВА" приравнивается к воровству!!
Проверять периодически нужно. Для этого нужно сделать так, чтобы все звонки записывались. Сейчас это сделать не тяжело - через Cool центр. Если СИПовских номеров нет в городе, то через мобильный. Мегафон предоставляет такую услугу. Стоит дёшево.

И кстати, как вы относитесь к так называемым "середнячкам"? Т.е менеджер вроде работает, выполняет все обязанности, не опаздывает, не косячит, старается, но при этом ты понимаешь, что "могло быть и лучше". Вроде бы и уволить человека незачто, при увольнении даже причину не смогу сформулировать. Если бы было человек 5 менеджеров -  не заморачивался бы. Но когда он один и от него зависит ВСЯ работа фирмы, тут начинаешь задумываться.
А как поступаете вы? Меняете сотрудников, пока не попадется близкий к идеалу, или соглашаетесь на средний, стабильный вариант?

Вы посмотрите на это дело с другой стороны.
Допустим Вы вложили в рекламу 200 тыс рублей. Менеджер записал 25% вместо 75%. Она просто потеряла Ваших 100 тыс.  Это только рекламного бюджета. Не говоря уже про то, сколько можно было бы получить, взяв все эти заказы.
Определить - стоит ли оставлять "стабильного сотрудника" легко. Делает 75% - молодец. Опустилась до 60% - одну неделю можно. Месяц  показывает такие результаты - увольнение.  Если сотрудники будут знать о таких показателях, то всё будет всем понятно

[ПП]

Но вот как эти звонки замерить? Можно, конечно взять распечатку входящих звонков, но тут мы не учитываем что звонят еще и:
-клиенты по 2-3 раза перед записью на замер
-рекламации, да или просто уточнить, в силе ли монтаж на завтра, или какие лампочки приобрести
-рекламщики (по весне у них видать обострение - иногда звонков по 7-10 в день идет от разных контор)
-отделы статистики, арендодатели, "Чистая вода" и тд
В общем, иногда количество "левых" звонков доходит до 50% и соответственно может сильно испортить статистику.

согласна. тоже думала, что можно считать звонки по детализации, но данные получатся не совсем корректные, т.к. иногда звонят уже клиенты с просто уточняющими вопросами, много всяких рекламиков названивает..

Для этого нужно сделать так, чтобы все звонки записывались. Сейчас это сделать не тяжело - через Cool центр. Если СИПовских номеров нет в городе, то через мобильный. Мегафон предоставляет такую услугу. Стоит дёшево.

я честно говоря даже не слышала о такой услуге. какова цена вопроса? и в чем суть?

Проверять периодически нужно.

100%. Зная что контролируют менеджер не будет недописывать контакты

[Сергей Классика]

Спасибо за совет!
Виталий, а эти коэффициенты универсальные? Имеется ввиду они зависят от региона, конкуренции, ценовой политики компании? Я в другой теме написал, у меня коэффициент процентов 20 получается! При этом объемы неплохие идут (относительно других средних фирм). Если при моих звонках коэффициент поднять до  75% -  это 15-20 замеров в день, я ж через год на бентли кататься буду .
А если серьезно, похоже мне надо менять взгляд на потолочный бизнес, а то я что то смирился что для города-миллионника 2000 -2500 квадратов в мес это предел.

[Виталий]

я честно говоря даже не слышала о такой услуге. какова цена вопроса? и в чем суть?

Википендия описывает так:
Колл-центр (от англ. call center) — может употребляться в следующих значениях:
Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи
Служба технической поддержки

В Яндексе много предложений. Лучше  набирать в строке поиска "call center"
Простым языком: один многоканальный номер, от одной до несколько входящих линий. Входящий звонок могут брать любой из менеджеров, в любом офисе. Обработка и запись всех переговоров. Есть возможность отправлять СМС сообщения всем или выборочным звонившим и т.д.
Чаще всего нужно приобретать СИП номер и специальные аппараты. В последнее время некоторые мобильные операторы предоставляют такие услуги. 

Виталий, а эти коэффициенты универсальные? Имеется ввиду они зависят от региона, конкуренции, ценовой политики компании?

От региона и конкуренции не зависит.
От ценовой политики есть зависимость. Вернее даже не от ценовой, а от ошибок при определение сегмента для СМИ и рекламных модулей. Если ошибок нет, значит и ценовая политика на этом показателе не отражается.
Пример ошибки, чтобы было понятно: Вы дали объявление в СМИ, ориентированное на низкий ценовой сегмент. В объявление указано, что у Вас "супердёшево". Вам звонят и ожидают услышать цену, равную или даже чуть ниже тех, которые указаны у соседей в СМИ. А менеджер первоначально называет цену, в два раза дороже. Естественно, показатель в таком случае будет намного ниже стандартного показателя в 75%.
Подводных камней много. Но если работать в этом направление, то всё получиться.
И конечно же 2,5 тыс в месяц - это не показатель для миллионника.

[Сергей Классика]

От региона и конкуренции не зависит.
От ценовой политики есть зависимость. Вернее даже не от ценовой, а от ошибок при определение сегмента для СМИ и рекламных модулей. Если ошибок нет, значит и ценовая политика на этом показателе не отражается.
Пример ошибки, чтобы было понятно: Вы дали объявление в СМИ, ориентированное на низкий ценовой сегмент. В объявление указано, что у Вас "супердёшево". Вам звонят и ожидают услышать цену, равную или даже чуть ниже тех, которые указаны у соседей в СМИ. А менеджер первоначально называет цену, в два раза дороже. Естественно, показатель в таком случае будет намного ниже стандартного показателя в 75%.
Подводных камней много. Но если работать в этом направление, то всё получиться.
И конечно же 2,5 тыс в месяц - это не показатель для миллионника.

Получается, за плохие результаты не стоит сразу казнить менеджера . С рекламой действительно есть проблемы, как сейчас проанализировал. В погоне за скидками приходится завышать цену, а потом делать скидки до 20-30-40%. При этом некоторые зловредные бабушки по телефону время от времени говорят: "Обман все ваши скидки, все как у всех, только обещаете". Так что попробую поработать над рекламой!

И для поднятия мотивации, хотелось бы услышать ваше мнение: до каких показателей можно, по вашему мнению "раскачать" розницу городе подобном нашему (при правильном подходе)?

[Виталий]

Получается, за плохие результаты не стоит сразу казнить менеджера .

Если у Вас хорошо работает реклама, то сразу.
"Хорошо" - это значит не эффективно, а реклама правдивая и не скрытая.

И для поднятия мотивации, хотелось бы услышать ваше мнение: до каких показателей можно, по вашему мнению "раскачать" розницу городе подобном нашему (при правильном подходе)?

До 4 тыс легко.
До 8 тыс можно, но придётся хорошо работать.
Более 8 тыс очень тяжело, но возможно.
Естественно, при условии сохранения рентабельности в пределах 30 - 50 процентов.

Если на рентабельность и сервис не обращать внимание, то можно легко сразу до 8 тыс прокачать 

PS: а при чём тут "поднятие мотивации"?

PS PS: осторожно с объёмами. Не забывайте про качество сервиса. Когда монтажники не успевают качественно монтировать - могут возникнуть очень быстро проблемы с повторкой и сарафанкой

[Сергей Классика]

Получается, за плохие результаты не стоит сразу казнить менеджера .

Если у Вас хорошо работает реклама, то сразу.
"Хорошо" - это значит не эффективно, а реклама правдивая и не скрытая.

И для поднятия мотивации, хотелось бы услышать ваше мнение: до каких показателей можно, по вашему мнению "раскачать" розницу городе подобном нашему (при правильном подходе)?

До 4 тыс легко.
До 8 тыс можно, но придётся хорошо работать.
Более 8 тыс очень тяжело, но возможно.
Естественно, при условии сохранения рентабельности в пределах 30 - 50 процентов.

Если на рентабельность и сервис не обращать внимание, то можно легко сразу до 8 тыс прокачать 

PS: а при чём тут "поднятие мотивации"?

PS PS: осторожно с объёмами. Не забывайте про качество сервиса. Когда монтажники не успевают качественно монтировать - могут возникнуть очень быстро проблемы с повторкой и сарафанкой

Правдивость как раз у меня хромает:)
И акции хитрые, и цены без монтажа. Клиенты конечно клюют на "от 250" , но в итоге похоже разочаровываются, когда от 500 и выше насчитывается.

PS: а при чём тут "поднятие мотивации"?

Просто  всегда проще развиваться, поставив задачу догнать и перегнать. Так было в спорте, так и сейчас в работе.

PS PS: осторожно с объёмами. Не забывайте про качество сервиса. Когда монтажники не успевают качественно монтировать - могут возникнуть очень быстро проблемы с повторкой и сарафанкой

Сейчас как раз пытаюсь улучшать сервис, т.к. объекты по рекомендации сейчас не превышают 10-15%. Проверял бригады на левак - нормально все. Основная проблема похоже - мелкие недоделки, опоздания, нестыковки.

[dimkas]

Убивают вопросы: "А сколько у вас стоит 1 м2?". Начал отвечать "один метр квадратный сделаем за три тысячи рублей, вам один метр нужен? В туалете?". Это фраза как-то сбивает потенциального клиента от намеченной цели - прозвона и нахождения самой низкой цены. В довесок можно задать вопрос: "Вы определились с фактурой НП?". Обычно уже тут человек перестает думать о цене. Ну а там по обстоятельствам надо вести разговор. Можно немного рассказать о фактурах, спросить что он ожидает получить о НП и т.п. Ну и конечно напроситься на замер, использовав фразу: " Предлагаю бесплатный вызов замерщика, который на месте рассчитает окончательную стоимость "под ключ" с учетом всех ваших пожеланий".

[Ибрагим]

 Мы с напарником распечатали рекламу на принтере, в почтовые ящики распихали, расклеели перед входом в подъезды, звонят один- два человека в день, спрашивают сколько стоит установить потолок, как правило это одна комната, мы говорим 800 рублей квадратный метр все включено, сумма пугает клиентов они в инете и в газетах видят  по 300 рублей метр квадрат, как быть? мы им говорим что 300 р это Китай, вы не сможите находится в комгате после монтажа, обещают подумать и перезвонить, ждем!

[dimkas]

Мы с напарником распечатали рекламу на принтере, в почтовые ящики распихали, расклеели перед входом в подъезды, звонят один- два человека в день, спрашивают сколько стоит установить потолок, как правило это одна комната, мы говорим 800 рублей квадратный метр все включено, сумма пугает клиентов они в инете и в газетах видят  по 300 рублей метр квадрат, как быть? мы им говорим что 300 р это Китай, вы не сможите находится в комгате после монтажа, обещают подумать и перезвонить, ждем!

А вы напишите:
Китай вонючий полосатый за 300 р/м2
Германия, 10 лет гарантии за 800 р/м2
Франция эксклюзиФ за 1200 р/м2

Ну как-то так.

[Ибрагим]

Мы с напарником распечатали рекламу на принтере, в почтовые ящики распихали, расклеели перед входом в подъезды, звонят один- два человека в день, спрашивают сколько стоит установить потолок, как правило это одна комната, мы говорим 800 рублей квадратный метр все включено, сумма пугает клиентов они в инете и в газетах видят  по 300 рублей метр квадрат, как быть? мы им говорим что 300 р это Китай, вы не сможите находится в комгате после монтажа, обещают подумать и перезвонить, ждем!

А вы напишите:
Китай вонючий полосатый за 300 р/м2
Германия, 10 лет гарантии за 800 р/м2
Франция эксклюзиФ за 1200 р/м2

Ну как-то так.

а если Китай вонючий закажут за 300? тогда что делать? отказываться или монтировать за даром? нужно заниматься ремонтом квартир, за одно потолки монтировать, сейчас каждая бригада отделочников умеет потолки натяжнве монтировать, скоро вообще заказов не будет

[dimkas]

а если Китай вонючий закажут за 300? тогда что делать? отказываться или монтировать за даром? нужно заниматься ремонтом квартир, за одно потолки монтировать, сейчас каждая бригада отделочников умеет потолки натяжнве монтировать, скоро вообще заказов не будет

Ну не думаю, что прям уж за триста и монтируют. Скажете, что это только полотно, у других все так же, а работа стоит вот столько то.
П.с. Все отделочники вместе взятые не делают какой-либо погоды на рынке НП.

[константин;]

Мы с напарником распечатали рекламу на принтере, в почтовые ящики распихали, расклеели перед входом в подъезды, звонят один- два человека в день, спрашивают сколько стоит установить потолок, как правило это одна комната, мы говорим 800 рублей квадратный метр все включено, сумма пугает клиентов они в инете и в газетах видят  по 300 рублей метр квадрат, как быть? мы им говорим что 300 р это Китай, вы не сможите находится в комгате после монтажа, обещают подумать и перезвонить, ждем!

А вы напишите:
Китай вонючий полосатый за 300 р/м2
Германия, 10 лет гарантии за 800 р/м2
Франция эксклюзиФ за 1200 р/м2

Ну как-то так.

а если Китай вонючий закажут за 300? тогда что делать? отказываться или монтировать за даром? нужно заниматься ремонтом квартир, за одно потолки монтировать, сейчас каждая бригада отделочников умеет потолки натяжнве монтировать, скоро вообще заказов не будет

В моем городе отделочник даже нагибаться не будет за 300 рублей квадрат по стоимости работы, при этом он работает на материалах заказчика, не будет отделочник браться за это, только безбашенный,  за это время он попросту денег больше снимет.  Другое дело, что отделочник за откат передаст монтаж другим потолочникам.  В целом все больше и больше наблюдаю картину, некачественное выполнение работ, просят переделать к примеру, вставку на чужую работу поставить, я отказываюсь, но при этом спрашиваю, а где авторы работы, а нет их не найти,  почему народ идет в сереьзные фирмы, которые долго стоят на рынке, есть вера в то что делают качественно, есть вера, что будет гарантийное обслуживание.  Более высокая цена включает помимо прибыли и риски по гарантийному обслуживанию, например замена полотна и прочие радости.

[foont]

Отделочники вообще не плохо заколпачивают
1)поклека обоев - 150 кв-м
2)выравнивание потолка и покраска 700 кв-м
3)укладывание ламината - 200 м-кв (плинтус отдельно)
     Неплохо!!! цены с учетом что все материалы покупает заказчик
Лично знаю тетеньку которая обои клеит - и очень достойно зарабатывает 4-7тр - за заказ(без своих затрат)-правда клеит на совесть.Так что фронт работы по совместительству есть - но пока будем ставить тлолько потолки пока совсем монтажи не кончаться.....

[Бог@дан]

Сам занимаюсь отделкой 12 лет. Начинал с облицовки плиткой, через пять лет - полный комплекс, кроме газо и электро сварки. При отделке это важно, сделать всё именно в тот момент, когда необходимо и независить от электрика, сантехника и др. В последствии приходиться переделывать, тратить время и денюшку клиента. Натяжные потолки - не выношу в отдельную нишу, считаю этот вид работ как отделочно-декоративные.  Зато креплю багет именно тогда, когда мне удобно и не завишу от монтажников НП. Заказов не так много, но это хорошая альтернатива, которую я могу предложить клиенту. Цена вопроса - не ниже 500 за квадрат. А обычно 650 - 700. Французских полотен в руках не держал и не нюхал, работал Понгсом и Мальпензой.

[Тимур_З]

Мы с напарником распечатали рекламу на принтере, в почтовые ящики распихали, расклеели перед входом в подъезды, звонят один- два человека в день, спрашивают сколько стоит установить потолок, как правило это одна комната, мы говорим 800 рублей квадратный метр все включено, сумма пугает клиентов они в инете и в газетах видят  по 300 рублей метр квадрат, как быть? мы им говорим что 300 р это Китай, вы не сможите находится в комгате после монтажа, обещают подумать и перезвонить, ждем!

Ваша ошибка в том, что люди которые "клюют" на Вашу рекламу - это клиенты с доходом ниже среднего, а вы им цену достаточно дорогую пишите, поэтому нет заказов. Напишите в рекламе цену без монтажа, или какое-нибудь дешовое предложение - ваша задача приехать на замер, ну а там уже покажете ваш профессионализм.