ОТК розничных продаж

[Alexas_s]

Мы все понимаем, что 90% нашей работы это вторичка. При общем уровне кокурентности один из основных моментов - клиентоориентирован ость и сервис.  И "обратная связь" Вот о ней и хотелось бы поговорить.
Пришел такой момент, что я понимаю, в том формате в котором у меня сейчас это существует уже не может работать. Соответственно, скорее всего, будет выделятся отдельный человек. Я знаю что у многих это уже организованно и работает (Скромно промолчу про Виталия) отдельным подразделением. Хотелось бы узнать как, и какие функциональные обязанности ложатся на это подразделение.
Для себя видел следующим образом:
1. Контроль выполненных объектов - прозвон через 2-3 дн после установки, опрос по анкете (это кстати еще отдельная тема - вопросы там находящиеся)
2. Возможный визуальный контроль (выборочно 3-4 объекта в день) Приезд на объект и осмотр потолка.
3. Контроль работы замерщика, т.е "невыстрелившие" объекты прозваниваются через несколько дней, напоминаем о себе, в случае отказа узнаем причину.
4. Контроль работы манагера и технолога - после замера прозвон с уточнениями, все ли грамотно объяснили, приехали вовремя и в удобное клиенту время и т.д. (над т.д. тоже подумать стоило бы)

Кабинет, человек, телефон - ежедневные отчеты по установкам и замерам от технолога и офисов приходят туда. Причем кабинет в другом месте ))) Чтоб исключить возникновение личностных взаимоотношений.

Вот как то так.....  Ваше мнение, мысли, опыт? 

[константин;]

все мегаактуально - в какой то части индивидуально - нужен стопроцентный контроль объектов  с приездом - чтобы избежать  такой нагрузки - выдать фотик за два рубля - пусть сегментами фотографируют.
К примеру ходил на замер по ткани - человек известный в городе - ему поставили потолки в санитарныных узлах - потолок беж -  вставка беж - похожа на готику, скорее она - откуда она там знаю, но углы, щель - меня коробит,  углы то  подгони,  тонируй герметиком - напрягись, поищи цветной герметик или  поставь углы нормально. Контроль нужен - сам ходи, что называется.
В целях контроля можно держать человека, который ставит аккуратно вставку, ему же вменить в обязанность исправлять косяки  и разговаривать с клиентом, что я и делаю, вот только обленился слегка. Суть как бы проста -  монтажник из под пушки  напихает вставку. ему еще надо ведь потолок ставить в другом месте, он мокрый, сердце колотится чаще чем нужно- не до мелочей - напихает как попало - видимые работы - я стараюсь отделять вещи - конструктив отдельно - а вот лоск и детали отдельно. Этот человек  свежим взглядом  отметит недочеты по светильникам, о грязь на потолке, не заправленный гарпун, поставит вставку и не спеша тонирует углы. Отрегулирует светильники и люстру. В период этой работы потрещит с клиентом, он же ототрет потолок от  следов проплешин - головы и пальцев, научит  ухаживать за потолком, может впарить средство с вашим логотипом. Фишка в том, что на такую работу можно и нужно отправлять не пацана, а человека с опытом работ и жизненным опытом, за  которого не придется краснеть, как  за дела. так и за базар. Можно и работы пофоткать за одно.
Вот ему  пофиг на нужды монтажников, он и визульно определит косяки -  ве сит провод на потолке - вертайся в зад бригада, снимаем потолок - исправляем.
Если б я не присутствовал на монтажах - требовал бы фото скрытых работ - фото проводки с способом фиксации, вот это мы тут намотали на подвес провод - он офигенно крепко на потолке висит - нам лень дюбель хомут на провод поставить - меня лично не устраивает. Фото обвода трубы с объекта.
Но выезд техника под прелогом установки вставки - не вызывает  лишних вопросов, как то более органичен.
По остальнеым пунктам - не мое.

[Alexas_s]

8-10 объектов в разных концах города.... Вставку ездить вставлять.... + поговорить, плюс научить.... Не реально ИМХО.

[константин;]

реально - реально - сторицей выйдет. график и поехали - день большой - объект один час.

[Alexas_s]

реально - реально - сторицей выйдет. график и поехали - день большой - объект один час.

С учетом городов-сателитов - не покатит.  Выборочно - да., поточно вряд ли.

[яков82]

Ваше мнение, мысли

Сколько платить человеку надо?

[Alexas_s]

Ваше мнение, мысли

Сколько платить человеку надо?

Достаточно )

[яков82]

Ваше мнение, мысли

Сколько платить человеку надо?

Достаточно )

Ну тогда меня бери на работу

[JackPot]

 Alexas_s, может из моей анкеты что-то возьмете...
Клиент заполняет пока менеджер договор готовит.

[Alexas_s]

Alexas_s, может из моей анкеты что-то возьмете...
Клиент заполняет пока менеджер договор готовит.

Спасибо. Посмотрю )

[skylinerus]

из 10 объектов  на 7 -ми бываю, разговариваю с клиентами. Всё успевается, + сам делаю замеры (никому не доверяю.=) ) Сталкивался с продажными замерщиками и не раз.

[Alexas_s]

из 10 объектов  на 7 -ми бываю, разговариваю с клиентами. Всё успевается, + сам делаю замеры (никому не доверяю.=) ) Сталкивался с продажными замерщиками и не раз.

До определенного момента можно это делать самому.... Но если Вы выполняете эти функции самостоятельно у Вас не останется времени на другие проекты и развитие. Линейное управление хорошо до определенного момента (что то я повторяюсь).

[JackPot]

Линейное управление хорошо до определенного момента (что то я повторяюсь).

До того момента пока не захочется в отпуск съездить, а оставить не на кого ....

[Alexas_s]

Линейное управление хорошо до определенного момента (что то я повторяюсь).

До того момента пока не захочется в отпуск съездить, а оставить не на кого ....

Ну как вариант 

[Виталий]

Мы все понимаем, что 90% нашей работы это вторичка. При общем уровне кокурентности один из основных моментов - клиентоориентирован ость и сервис.  И "обратная связь" Вот о ней и хотелось бы поговорить.
Пришел такой момент, что я понимаю, в том формате в котором у меня сейчас это существует уже не может работать. Соответственно, скорее всего, будет выделятся отдельный человек. Я знаю что у многих это уже организованно и работает (Скромно промолчу про Виталия) отдельным подразделением. Хотелось бы узнать как, и какие функциональные обязанности ложатся на это подразделение.
Для себя видел следующим образом:
1. Контроль выполненных объектов - прозвон через 2-3 дн после установки, опрос по анкете (это кстати еще отдельная тема - вопросы там находящиеся)
2. Возможный визуальный контроль (выборочно 3-4 объекта в день) Приезд на объект и осмотр потолка.
3. Контроль работы замерщика, т.е "невыстрелившие" объекты прозваниваются через несколько дней, напоминаем о себе, в случае отказа узнаем причину.
4. Контроль работы манагера и технолога - после замера прозвон с уточнениями, все ли грамотно объяснили, приехали вовремя и в удобное клиенту время и т.д. (над т.д. тоже подумать стоило бы)

Кабинет, человек, телефон - ежедневные отчеты по установкам и замерам от технолога и офисов приходят туда. Причем кабинет в другом месте ))) Чтоб исключить возникновение личностных взаимоотношений.

Вот как то так.....  Ваше мнение, мысли, опыт?

Всё правильно, но лучше разделять "продажи" и "сервис" (монтажные работы)
3 и 4 пункты - это должны делать менеджеры, для того чтобы мотивировать клиента приехать и заключить договор в офис: хорошим предложениями, подарками, всякими вкусностями
Притом первый раз просто озвучиваем сумму и интересуемся: всё ли понятно Клиенту, когда он планирует ремонт и когда планирует подъехать оплатить или когда приехать к нему за деньгами.
Второй раз нужен повод: та же самая сумма заказа, но более лучшие полотна
Третий раз: подарок или скидка
Если после третьего раза не подъехал можно перекладывать в "отказники"

2 пункт - выборочная проверка после монтажа и во время монтажа. Вроде бы с этим всё понятно и требует меньше всего комментариев

1 пункт - прозвонка клиента. У нас опыт огромен. Делали прозвонку и Руководители отделов и сервисники и менеджеры.
Наиболее приемлем следующий вариант: прозвонку делает любая девочка - студентка. Время много не займёт, денег нужно не много. Негатив сервисники и менеджеры не получают. Клиенты воспринимают хорошо, если девочка умеет разговаривать. Она обязана ежедневно предоставлять информацию о претензиях и заполненные анкеты специалисту, который будет просматривать и анализировать анкеты.
Анкеты у нас постоянно меняются, в зависимости от текущих целей и задачах. Но есть главные два правила:
1) Подача анкеты должна быть такова: подскажите, как нам стать ещё лучше (как сделать лучше офис, как сделать лучше работу менеджеров, как сделать лучше работу монтажников и т.д.) Но не "оцените работу каждого отдела (..ов)".  Если нужно объясню - почему должен быть такой подход.
2) Самый лучший вариант, когда при всех отличных отзывах прозвонщик попросит порекомендовать компанию своим знакомым. Как ни странно, но в этом есть огромные плюсы..

[МП+]

С первых дней прозваниваем "готовые" монтажи.. еженедельно...
Монтажники до сих пор возмущаются.. Но! Есть люди адекватные.. "Все хорошо.. Было бы лучше если.."
 а есть.. "Все хорошо.. но!"... и понеслась ахинея... Затоптали весь пол (стены не держат - усиление в круг) , пол не помыли (вот кондиционер ставили все подмели (край - 2 отверстия), а вы напылили и не убрали)... Мусор не вынесли (оказалось сами об этом просили)...  и т.д...
Примерно 20% - только конструктивных по существу...

[Alexas_s]

С первых дней прозваниваем "готовые" монтажи.. еженедельно...
Монтажники до сих пор возмущаются.. Но! Есть люди адекватные.. "Все хорошо.. Было бы лучше если.."
 а есть.. "Все хорошо.. но!"... и понеслась ахинея... Затоптали весь пол (стены не держат - усиление в круг) , пол не помыли (вот кондиционер ставили все подмели (край - 2 отверстия), а вы напылили и не убрали)... Мусор не вынесли (оказалось сами об этом просили)...  и т.д...
Примерно 20% - только конструктивных по существу...

Я думаю адекватный руководитель (промолчу уж про тех кто в свое время сам лично этого "общения" с клиентами наелся на установках и после них) сможет отделить зерна от плевел.

[МП+]

Я думаю адекватный руководитель (промолчу уж про тех кто в свое время сам лично этого "общения" с клиентами наелся на установках и после них) сможет отделить зерна от плевел.

Я может и не "адекватна", но считаю, что монтажники должны знать все претензии и замечания, выставленные в их адрес.. А главное, все похвалы!!!!

[Alexas_s]

Я думаю адекватный руководитель (промолчу уж про тех кто в свое время сам лично этого "общения" с клиентами наелся на установках и после них) сможет отделить зерна от плевел.

Я может и не "адекватна", но считаю, что монтажники должны знать все претензии и замечания, выставленные в их адрес.. А главное, все похвалы!!!!

Ни в коей мере не относил слова про адекватность в Вашу сторону 
Они конечно должны знать любые отзывы - я имел в виду то, что не стоит как либо наказывать подчиненных основываясь на бредовом недовольстве (из серии - пол за собой не помыли).

[МП+]

Они конечно должны знать любые отзывы - я имел в виду то, что не стоит как либо наказывать подчиненных основываясь на бредовом недовольстве (из серии - пол за собой не помыли).

Согласна, конечно, не стоит..

[skylinerus]

Линейное управление хорошо до определенного момента (что то я повторяюсь).

До того момента пока не захочется в отпуск съездить, а оставить не на кого ....

На счёт отпуска проблем нету..
В течении года на 4 -5 раз оставляю офис самостоятельно работать. всё функционирует.
Но понимаю,что развития как такового нет,за счёт того что много на себя беру. Правильно сказали времени вообще не остаётся

[Гречишкин Дмитрий]

Сегодня тоже задумался о найме контролера, технолога, хочу на эту должность искать мужчину лет 40-50 ти, обязанности хочу ввести следующие:
1. Проверка комплектации заказа;
2. Контроль монтажников, во сколько заехали, во сколько закончили, сколько обедали;
3. Привезти что то на монтаж, в случае экстренной необходимости;
4. Вставки, сервис, если не в день монтажа;
5. Со временем в технологии натаскать, для обучения новичков.

[skylinerus]

Сегодня тоже задумался о найме контролера, технолога, хочу на эту должность искать мужчину лет 40-50 ти, обязанности хочу ввести следующие:
1. Проверка комплектации заказа;
2. Контроль монтажников, во сколько заехали, во сколько закончили, сколько обедали;
3. Привезти что то на монтаж, в случае экстренной необходимости;
4. Вставки, сервис, если не в день монтажа;
5. Со временем в технологии натаскать, для обучения новичков.

И сколько планируешь платить?

[МП+]

1. Проверка комплектации заказа;

Проблемы с этим пунктом решаются назначением кладовщика (либо вменением обязанностей)
А скажите, кто как проблемы решает с выездом на адрес для разбора спортных ситуаций...?

[Гречишкин Дмитрий]

И сколько планируешь платить?

15 тыщ плюс допы за вставки, премии за найденные браки итд