*

Фолие ПВХ

натяжные потолки монтаж фото

Центр Готика

Автор Тема: ОТК розничных продаж  (Прочитано 843 раз)

0 Пользователей и 1 Гость просматривают эту тему.

Оффлайн Alexas_sАвтор темы

  • Бизнес Клуб
  • ******
  • Сообщений: 9264
  • Репутация: 210
  • Маленький пушистый тролль
    • Серпухов
    • Россия
    • www.СтудияПарсек.рф
    • Награды
  • Соцстатус: Благотворитель
Мы все понимаем, что 90% нашей работы это вторичка. При общем уровне кокурентности один из основных моментов - клиентоориентирован ость и сервис.  И "обратная связь" Вот о ней и хотелось бы поговорить.
Пришел такой момент, что я понимаю, в том формате в котором у меня сейчас это существует уже не может работать. Соответственно, скорее всего, будет выделятся отдельный человек. Я знаю что у многих это уже организованно и работает (Скромно промолчу про Виталия) отдельным подразделением. Хотелось бы узнать как, и какие функциональные обязанности ложатся на это подразделение.
Для себя видел следующим образом:
1. Контроль выполненных объектов - прозвон через 2-3 дн после установки, опрос по анкете (это кстати еще отдельная тема - вопросы там находящиеся)
2. Возможный визуальный контроль (выборочно 3-4 объекта в день) Приезд на объект и осмотр потолка.
3. Контроль работы замерщика, т.е "невыстрелившие" объекты прозваниваются через несколько дней, напоминаем о себе, в случае отказа узнаем причину.
4. Контроль работы манагера и технолога - после замера прозвон с уточнениями, все ли грамотно объяснили, приехали вовремя и в удобное клиенту время и т.д. (над т.д. тоже подумать стоило бы)

Кабинет, человек, телефон - ежедневные отчеты по установкам и замерам от технолога и офисов приходят туда. Причем кабинет в другом месте ))) Чтоб исключить возникновение личностных взаимоотношений.

Вот как то так.....  Ваше мнение, мысли, опыт? 

Оффлайн константин;

  • Производители
  • ******
  • Сообщений: 3773
  • Репутация: 82
    • Сыктывкар
    • Россия
    • константа
    • Награды
Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #1 : 17 Июль 2013, 13:58:09 »
все мегаактуально - в какой то части индивидуально - нужен стопроцентный контроль объектов  с приездом - чтобы избежать  такой нагрузки - выдать фотик за два рубля - пусть сегментами фотографируют.
К примеру ходил на замер по ткани - человек известный в городе - ему поставили потолки в санитарныных узлах - потолок беж -  вставка беж - похожа на готику, скорее она - откуда она там знаю, но углы, щель - меня коробит,  углы то  подгони,  тонируй герметиком - напрягись, поищи цветной герметик или  поставь углы нормально. Контроль нужен - сам ходи, что называется.
В целях контроля можно держать человека, который ставит аккуратно вставку, ему же вменить в обязанность исправлять косяки  и разговаривать с клиентом, что я и делаю, вот только обленился слегка. Суть как бы проста -  монтажник из под пушки  напихает вставку. ему еще надо ведь потолок ставить в другом месте, он мокрый, сердце колотится чаще чем нужно- не до мелочей - напихает как попало - видимые работы - я стараюсь отделять вещи - конструктив отдельно - а вот лоск и детали отдельно. Этот человек  свежим взглядом  отметит недочеты по светильникам, о грязь на потолке, не заправленный гарпун, поставит вставку и не спеша тонирует углы. Отрегулирует светильники и люстру. В период этой работы потрещит с клиентом, он же ототрет потолок от  следов проплешин - головы и пальцев, научит  ухаживать за потолком, может впарить средство с вашим логотипом. Фишка в том, что на такую работу можно и нужно отправлять не пацана, а человека с опытом работ и жизненным опытом, за  которого не придется краснеть, как  за дела. так и за базар. Можно и работы пофоткать за одно.
Вот ему  пофиг на нужды монтажников, он и визульно определит косяки -  ве сит провод на потолке - вертайся в зад бригада, снимаем потолок - исправляем.
Если б я не присутствовал на монтажах - требовал бы фото скрытых работ - фото проводки с способом фиксации, вот это мы тут намотали на подвес провод - он офигенно крепко на потолке висит - нам лень дюбель хомут на провод поставить - меня лично не устраивает. Фото обвода трубы с объекта.
Но выезд техника под прелогом установки вставки - не вызывает  лишних вопросов, как то более органичен.
По остальнеым пунктам - не мое.

Оффлайн Alexas_sАвтор темы

  • Бизнес Клуб
  • ******
  • Сообщений: 9264
  • Репутация: 210
  • Маленький пушистый тролль
    • Серпухов
    • Россия
    • www.СтудияПарсек.рф
    • Награды
  • Соцстатус: Благотворитель
Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #2 : 17 Июль 2013, 14:14:14 »
8-10 объектов в разных концах города.... Вставку ездить вставлять.... + поговорить, плюс научить.... Не реально ИМХО.

Оффлайн константин;

  • Производители
  • ******
  • Сообщений: 3773
  • Репутация: 82
    • Сыктывкар
    • Россия
    • константа
    • Награды
Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #3 : 17 Июль 2013, 14:33:36 »
реально - реально - сторицей выйдет. график и поехали - день большой - объект один час.

Оффлайн Alexas_sАвтор темы

  • Бизнес Клуб
  • ******
  • Сообщений: 9264
  • Репутация: 210
  • Маленький пушистый тролль
    • Серпухов
    • Россия
    • www.СтудияПарсек.рф
    • Награды
  • Соцстатус: Благотворитель
Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #4 : 17 Июль 2013, 14:34:49 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
реально - реально - сторицей выйдет. график и поехали - день большой - объект один час.
С учетом городов-сателитов - не покатит.  Выборочно - да., поточно вряд ли.

Оффлайн яков82

Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #5 : 17 Июль 2013, 17:18:58 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Ваше мнение, мысли
Сколько платить человеку надо?

Оффлайн Alexas_sАвтор темы

  • Бизнес Клуб
  • ******
  • Сообщений: 9264
  • Репутация: 210
  • Маленький пушистый тролль
    • Серпухов
    • Россия
    • www.СтудияПарсек.рф
    • Награды
  • Соцстатус: Благотворитель
Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #6 : 17 Июль 2013, 17:20:39 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Ваше мнение, мысли
Сколько платить человеку надо?
Достаточно )

Оффлайн яков82

Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #7 : 17 Июль 2013, 17:21:25 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Ваше мнение, мысли
Сколько платить человеку надо?
Достаточно )
Ну тогда меня бери на работу ;)

Оффлайн JackPot

  • Ветеран
  • ****
  • Сообщений: 1018
  • Репутация: 12
    • Прокопьевск
    • Россия
    • трям
    • Награды
Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #8 : 18 Июль 2013, 19:11:54 »
 Alexas_s, может из моей анкеты что-то возьмете...
Клиент заполняет пока менеджер договор готовит.

Оффлайн Alexas_sАвтор темы

  • Бизнес Клуб
  • ******
  • Сообщений: 9264
  • Репутация: 210
  • Маленький пушистый тролль
    • Серпухов
    • Россия
    • www.СтудияПарсек.рф
    • Награды
  • Соцстатус: Благотворитель
Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #9 : 18 Июль 2013, 19:53:09 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Alexas_s, может из моей анкеты что-то возьмете...
Клиент заполняет пока менеджер договор готовит.
Спасибо. Посмотрю ) :drinks:

Оффлайн skylinerus

  • Ветеран
  • ****
  • Сообщений: 583
  • Репутация: 12
  • SKYLINE натяжные потолки в Краснодаре
    • Краснодар
    • Россия
    • SKYLINE - натяжные потолки в Краснодаре
    • Награды
Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #10 : 18 Июль 2013, 22:45:09 »
из 10 объектов  на 7 -ми бываю, разговариваю с клиентами. Всё успевается, + сам делаю замеры (никому не доверяю.=) ) Сталкивался с продажными замерщиками и не раз.

Оффлайн Alexas_sАвтор темы

  • Бизнес Клуб
  • ******
  • Сообщений: 9264
  • Репутация: 210
  • Маленький пушистый тролль
    • Серпухов
    • Россия
    • www.СтудияПарсек.рф
    • Награды
  • Соцстатус: Благотворитель
Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #11 : 19 Июль 2013, 08:50:27 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
из 10 объектов  на 7 -ми бываю, разговариваю с клиентами. Всё успевается, + сам делаю замеры (никому не доверяю.=) ) Сталкивался с продажными замерщиками и не раз.
До определенного момента можно это делать самому.... Но если Вы выполняете эти функции самостоятельно у Вас не останется времени на другие проекты и развитие. Линейное управление хорошо до определенного момента (что то я повторяюсь).

Оффлайн JackPot

  • Ветеран
  • ****
  • Сообщений: 1018
  • Репутация: 12
    • Прокопьевск
    • Россия
    • трям
    • Награды
Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #12 : 19 Июль 2013, 09:07:31 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Линейное управление хорошо до определенного момента (что то я повторяюсь).
До того момента пока не захочется в отпуск съездить, а оставить не на кого .... :'(

Оффлайн Alexas_sАвтор темы

  • Бизнес Клуб
  • ******
  • Сообщений: 9264
  • Репутация: 210
  • Маленький пушистый тролль
    • Серпухов
    • Россия
    • www.СтудияПарсек.рф
    • Награды
  • Соцстатус: Благотворитель
Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #13 : 19 Июль 2013, 09:11:12 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Линейное управление хорошо до определенного момента (что то я повторяюсь).
До того момента пока не захочется в отпуск съездить, а оставить не на кого .... :'(
Ну как вариант  ;D

Оффлайн Виталий

  • Администратор
  • ******
  • Сообщений: 17253
  • Репутация: 184
    • Саратов
    • Россия
    • rss-potolki
    • Награды
Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #14 : 19 Июль 2013, 12:05:29 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Мы все понимаем, что 90% нашей работы это вторичка. При общем уровне кокурентности один из основных моментов - клиентоориентирован ость и сервис.  И "обратная связь" Вот о ней и хотелось бы поговорить.
Пришел такой момент, что я понимаю, в том формате в котором у меня сейчас это существует уже не может работать. Соответственно, скорее всего, будет выделятся отдельный человек. Я знаю что у многих это уже организованно и работает (Скромно промолчу про Виталия) отдельным подразделением. Хотелось бы узнать как, и какие функциональные обязанности ложатся на это подразделение.
Для себя видел следующим образом:
1. Контроль выполненных объектов - прозвон через 2-3 дн после установки, опрос по анкете (это кстати еще отдельная тема - вопросы там находящиеся)
2. Возможный визуальный контроль (выборочно 3-4 объекта в день) Приезд на объект и осмотр потолка.
3. Контроль работы замерщика, т.е "невыстрелившие" объекты прозваниваются через несколько дней, напоминаем о себе, в случае отказа узнаем причину.
4. Контроль работы манагера и технолога - после замера прозвон с уточнениями, все ли грамотно объяснили, приехали вовремя и в удобное клиенту время и т.д. (над т.д. тоже подумать стоило бы)

Кабинет, человек, телефон - ежедневные отчеты по установкам и замерам от технолога и офисов приходят туда. Причем кабинет в другом месте ))) Чтоб исключить возникновение личностных взаимоотношений.

Вот как то так.....  Ваше мнение, мысли, опыт?

Всё правильно, но лучше разделять "продажи" и "сервис" (монтажные работы)
3 и 4 пункты - это должны делать менеджеры, для того чтобы мотивировать клиента приехать и заключить договор в офис: хорошим предложениями, подарками, всякими вкусностями
Притом первый раз просто озвучиваем сумму и интересуемся: всё ли понятно Клиенту, когда он планирует ремонт и когда планирует подъехать оплатить или когда приехать к нему за деньгами.
Второй раз нужен повод: та же самая сумма заказа, но более лучшие полотна
Третий раз: подарок или скидка
Если после третьего раза не подъехал можно перекладывать в "отказники"

2 пункт - выборочная проверка после монтажа и во время монтажа. Вроде бы с этим всё понятно и требует меньше всего комментариев

1 пункт - прозвонка клиента. У нас опыт огромен. Делали прозвонку и Руководители отделов и сервисники и менеджеры.
Наиболее приемлем следующий вариант: прозвонку делает любая девочка - студентка. Время много не займёт, денег нужно не много. Негатив сервисники и менеджеры не получают. Клиенты воспринимают хорошо, если девочка умеет разговаривать. Она обязана ежедневно предоставлять информацию о претензиях и заполненные анкеты специалисту, который будет просматривать и анализировать анкеты.
Анкеты у нас постоянно меняются, в зависимости от текущих целей и задачах. Но есть главные два правила:
1) Подача анкеты должна быть такова: подскажите, как нам стать ещё лучше (как сделать лучше офис, как сделать лучше работу менеджеров, как сделать лучше работу монтажников и т.д.) Но не "оцените работу каждого отдела (..ов)".  Если нужно объясню - почему должен быть такой подход.
2) Самый лучший вариант, когда при всех отличных отзывах прозвонщик попросит порекомендовать компанию своим знакомым. Как ни странно, но в этом есть огромные плюсы..

Оффлайн МП+

Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #15 : 23 Июль 2013, 17:37:26 »
С первых дней прозваниваем "готовые" монтажи.. еженедельно...
Монтажники до сих пор возмущаются.. Но! Есть люди адекватные.. "Все хорошо.. Было бы лучше если.."
 а есть.. "Все хорошо.. но!"... и понеслась ахинея... Затоптали весь пол (стены не держат - усиление в круг) , пол не помыли (вот кондиционер ставили все подмели (край - 2 отверстия), а вы напылили и не убрали)... Мусор не вынесли (оказалось сами об этом просили)...  и т.д...
Примерно 20% - только конструктивных по существу...

Оффлайн Alexas_sАвтор темы

  • Бизнес Клуб
  • ******
  • Сообщений: 9264
  • Репутация: 210
  • Маленький пушистый тролль
    • Серпухов
    • Россия
    • www.СтудияПарсек.рф
    • Награды
  • Соцстатус: Благотворитель
Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #16 : 23 Июль 2013, 17:42:34 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
С первых дней прозваниваем "готовые" монтажи.. еженедельно...
Монтажники до сих пор возмущаются.. Но! Есть люди адекватные.. "Все хорошо.. Было бы лучше если.."
 а есть.. "Все хорошо.. но!"... и понеслась ахинея... Затоптали весь пол (стены не держат - усиление в круг) , пол не помыли (вот кондиционер ставили все подмели (край - 2 отверстия), а вы напылили и не убрали)... Мусор не вынесли (оказалось сами об этом просили)...  и т.д...
Примерно 20% - только конструктивных по существу...
Я думаю адекватный руководитель (промолчу уж про тех кто в свое время сам лично этого "общения" с клиентами наелся на установках и после них) сможет отделить зерна от плевел.

Оффлайн МП+

Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #17 : 23 Июль 2013, 17:57:04 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Я думаю адекватный руководитель (промолчу уж про тех кто в свое время сам лично этого "общения" с клиентами наелся на установках и после них) сможет отделить зерна от плевел.
Я может и не "адекватна", но считаю, что монтажники должны знать все претензии и замечания, выставленные в их адрес.. А главное, все похвалы!!!!


Оффлайн Alexas_sАвтор темы

  • Бизнес Клуб
  • ******
  • Сообщений: 9264
  • Репутация: 210
  • Маленький пушистый тролль
    • Серпухов
    • Россия
    • www.СтудияПарсек.рф
    • Награды
  • Соцстатус: Благотворитель
Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #18 : 23 Июль 2013, 18:01:21 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Я думаю адекватный руководитель (промолчу уж про тех кто в свое время сам лично этого "общения" с клиентами наелся на установках и после них) сможет отделить зерна от плевел.
Я может и не "адекватна", но считаю, что монтажники должны знать все претензии и замечания, выставленные в их адрес.. А главное, все похвалы!!!!
Ни в коей мере не относил слова про адекватность в Вашу сторону  :drinks:
Они конечно должны знать любые отзывы - я имел в виду то, что не стоит как либо наказывать подчиненных основываясь на бредовом недовольстве (из серии - пол за собой не помыли).

Оффлайн МП+

Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #19 : 23 Июль 2013, 18:12:27 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Они конечно должны знать любые отзывы - я имел в виду то, что не стоит как либо наказывать подчиненных основываясь на бредовом недовольстве (из серии - пол за собой не помыли).
Согласна, конечно, не стоит..

Оффлайн skylinerus

  • Ветеран
  • ****
  • Сообщений: 583
  • Репутация: 12
  • SKYLINE натяжные потолки в Краснодаре
    • Краснодар
    • Россия
    • SKYLINE - натяжные потолки в Краснодаре
    • Награды
Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #20 : 23 Июль 2013, 19:56:14 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Линейное управление хорошо до определенного момента (что то я повторяюсь).
До того момента пока не захочется в отпуск съездить, а оставить не на кого .... :'(

На счёт отпуска проблем нету..
В течении года на 4 -5 раз оставляю офис самостоятельно работать. всё функционирует.
Но понимаю,что развития как такового нет,за счёт того что много на себя беру. Правильно сказали времени вообще не остаётся

Оффлайн Гречишкин Дмитрий

  • Ветеран
  • ****
  • Сообщений: 961
  • Репутация: 19
  • Сыроед
    • Саров
    • Россия
    • Эврика
    • Награды
Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #21 : 24 Июль 2013, 23:40:00 »
Сегодня тоже задумался о найме контролера, технолога, хочу на эту должность искать мужчину лет 40-50 ти, обязанности хочу ввести следующие:
1. Проверка комплектации заказа;
2. Контроль монтажников, во сколько заехали, во сколько закончили, сколько обедали;
3. Привезти что то на монтаж, в случае экстренной необходимости;
4. Вставки, сервис, если не в день монтажа;
5. Со временем в технологии натаскать, для обучения новичков.

Оффлайн skylinerus

  • Ветеран
  • ****
  • Сообщений: 583
  • Репутация: 12
  • SKYLINE натяжные потолки в Краснодаре
    • Краснодар
    • Россия
    • SKYLINE - натяжные потолки в Краснодаре
    • Награды
Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #22 : 25 Июль 2013, 09:02:38 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Сегодня тоже задумался о найме контролера, технолога, хочу на эту должность искать мужчину лет 40-50 ти, обязанности хочу ввести следующие:
1. Проверка комплектации заказа;
2. Контроль монтажников, во сколько заехали, во сколько закончили, сколько обедали;
3. Привезти что то на монтаж, в случае экстренной необходимости;
4. Вставки, сервис, если не в день монтажа;
5. Со временем в технологии натаскать, для обучения новичков.

И сколько планируешь платить?

Оффлайн МП+

Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #23 : 25 Июль 2013, 10:42:40 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
1. Проверка комплектации заказа;
Проблемы с этим пунктом решаются назначением кладовщика (либо вменением обязанностей)
А скажите, кто как проблемы решает с выездом на адрес для разбора спортных ситуаций...?

Оффлайн Гречишкин Дмитрий

  • Ветеран
  • ****
  • Сообщений: 961
  • Репутация: 19
  • Сыроед
    • Саров
    • Россия
    • Эврика
    • Награды
Re: ОТК розничных продаж
« Ответ #24 : 25 Июль 2013, 13:06:44 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
И сколько планируешь платить?
15 тыщ плюс допы за вставки, премии за найденные браки итд