*

Фолие ПВХ

натяжные потолки монтаж фото

Центр Готика

Автор Тема: Работа над ошибками  (Прочитано 532 раз)

0 Пользователей и 1 Гость просматривают эту тему.

Оффлайн ВиталийАвтор темы

  • Администратор
  • ******
  • Сообщений: 17253
  • Репутация: 184
    • Саратов
    • Россия
    • rss-potolki
    • Награды
Работа над ошибками
« : 02 Декабрь 2013, 12:09:26 »
Была проведена очередная аналитика.
В результате - прошёл минисеминар.
Семинар был записан на аудио и переведён в текст. 
Немного отредактировал и получилась небольшая инструкция.

Оффлайн ВиталийАвтор темы

  • Администратор
  • ******
  • Сообщений: 17253
  • Репутация: 184
    • Саратов
    • Россия
    • rss-potolki
    • Награды
Re: Работа над ошибками
« Ответ #1 : 19 Декабрь 2013, 15:37:50 »
 Может кому будет полезно и может у кого возникнут вопросы :)
Накачка старших менеджеров в скайп - конференции..



Проведена проверка выполнения Инструкции для старших менеджеров (1 декабря). Никто на 100% инструкцию не выполняет.  Для первого раза никаких поощрений и наказаний не будет. Просто сегодня буду писать анализ и ошибки. Но предупреждаю, что ошибки необходимо СРОЧНО исправить. Следующая проверка будет проходить в первых числах января, по результату работы за период: 20-28 декабря. Точно будут и поощрения и наказания, в зависимости от результатов работы.

 Первая часть: первая консультация по телефону.
Ростов: на пять с минусом. Источник выявляется, презентация правильная. Минус за то что Юмаева не всегда представляется и никогда не обращается по имени к Клиенту.
Нижний Новгород. консультации слабенькие, менеджера нужно обучать. Источник выясняет, но презентация не правильная. Сразу называется цена по акции и поэтому не создаётся ценности.
 Воронеж. Источник выявляется. Презентация средненькая. Главная ошибка: пропускается этап "знакомство"
Тольятти. на пятёрку с минусом. Этап "знакомство" иногда пропускают (когда клиент согласился на замер сразу без расчета). И Мотова и Егорова не называют при презентации полную стоимость, по прайсу. А сразу озвучивают стоимость с максимальной скидкой
Самара: этот этап - на пять с плюсом. Лучшие среди всех городов на этом этапе. Заслуга в большой стоимости за квадратный метр в том числе и в первой консультации. Хорошо простроена
Саратов: на три с минусом!!  Худшие. Хуже даже новеньких. Вопрос о источнике до оглашение стоимости не спрашивают Березин и Шурыгина. Презентация делается не правильно. цена по прайсу никогда не озвучивается. Даже по имени к Клиентам не всегда обращаются

 Вторая часть: клиенты, которые позвонили и не записались на замер
Выполняют Саратов и Нижний Новгород. Остальные проигнорировали.

Третья часть: оглашение стоимости. Очень важная часть. Буду писать подробнее
 Ростов: Юмаева. Отлично. Единственный минус - не заинтерессовывает прийти в офис.
Мазлова - намного хуже. Цену называет сразу по прайсу, альтернативный вариант не предлагает. Но зато хорошо приглашает в офис.
Нижний.. Этот этап обучения судя по всему был пропущен. Полностью нарушен алгоритм. Менеджеры не оглашают стоимость, не приглашают и не мотивируют, не предлагают доп продажи.. Т.е. вообще ничего не делается. Нужно срочно подтянуться
 Воронеж. почти всё отлично. Цена называется прайсовая, потом по акции, предлагается альтернативный вариант. Но нет предложений с мотивацией прийти в офис.
 Тольятти: Мотова. стоимость сразу со скидкой, альтернативных предложений нет (отражается на средней стоимости), попытки заинтересовать прийти в офис нет, антидемпинговое предложение не предлагает (конверсия)
Егорова: лучше. Стоимость вначале прайсовая, заинтерессовывает прийти в офис. Но альтернативные предложения не предлагает
Самара? все плюсы у всех одинаковые и все ошибки у всех одинаковые. Сразу видно, что хорошо с персоналом работает Старший менеджер.. )))
 Стоимость по прайсу и потом стоимость по акции - все
Альтернативных предложений нет у всех
Попытки заинтересовать прийтив офис нет у всех
И главное: нужно поработать совместно с техэкспертами и менеджерами совместно. Причина: несоответствие ожидания и факта  - основные возражение по цене ("тех.эксперт одно сказал на замере, а вы озвучиваете другую цену")

Саратов.. УЖАСНО. Как будто и не наша компания!! Просто - УЖАСНО!
Стоимость озвучивается одна, альтернативных предложений нет, попытки заинтересовать прийти в офис нет, антидемпинг не предлагается.. Если так и будет по результату работы с 20 по 28 - увольнения части сотрудников гарантирую!!!
 И при всём при этом - Саратов присустовал на моём мини-семинаре. А не читал отредактированные записи!!!

Четвёртая часть: доппродажи
 Ростов: цветные полотна в ванные предлагают, светильники и фотопечать не предлагают
Нижний Новгород:  цветные полотна в ванные предлагают, светильники, фотопечать и скрытые гардины не предлагают
Воронеж:  цветные полотна в ванные предлагают, светильники, фотопечать и скрытые гардины не предлагают
 Тольятти- отлично!! Всё и всегда рекомендуют. Ненавязчиво и во время
 Самара - почти всё отлично. Не всегда выполняет алгоритм Михеева
 Саратов: Сарана - отлично, почти всё рекомендует. Остальные - есть провалы.

Анализ этапа прозвона "белых клиентов".   Количество пока не рассматриваю. Только анализ проделанной работы.
Лучшие - Нижний Новгород.. Уже установили в другой компании 1.37% от всех прозвоненных. И 60% согласились прийти и подписать договор. Вот что значит - правильно и своевременно делать прозвонку.
Следующие по качеству - Самара!!!  Уже установили в другой фирме 17,95%, согласились на договор - 18,7%
Следующие Ростов. Уже установили 22, 58%. зато согласились на договор 30%
Следующие Тольятти. Уже установили 24,14%, согласились на договор 17,2%
 Самые ХУДШИЕ - Саратов.  Можете сравнить данные:
Уже установили в другой компании 29,72%   - Самый высокий (плохой) показатель!  Что говорит о некачественной прозвонке оглашение стоимости. Не выявляются потребности клиента. И не вовремя делаются прозвонки при работе с "белыми контактами".
 И как результат - САМЫЙ  ХУДШИЙ показатель согласившихся на договор:
Всего 7% !!!!!!!!!
 В несколько раз меньше всех остальных филиалов и почти в ДЕСЯТЬ раз меньше Нижнего Новгорода!!

 Проверка закончена.  Алгоритм проверки проработан. Пока что будет проводиться раз в две недели. Результаты буду писать в эту конференцию.
 Работайте над ошибками.
По результату первых трёх поверок не будет никаких санкций..

Оффлайн Alexas_s

  • Бизнес Клуб
  • ******
  • Сообщений: 9264
  • Репутация: 210
  • Маленький пушистый тролль
    • Серпухов
    • Россия
    • www.СтудияПарсек.рф
    • Награды
  • Соцстатус: Благотворитель
Re: Работа над ошибками
« Ответ #2 : 19 Декабрь 2013, 15:50:42 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Алгоритм проверки проработан.

Виталий, вот только наверное по нему вопрос возникает.

Оффлайн ВиталийАвтор темы

  • Администратор
  • ******
  • Сообщений: 17253
  • Репутация: 184
    • Саратов
    • Россия
    • rss-potolki
    • Награды
Re: Работа над ошибками
« Ответ #3 : 19 Декабрь 2013, 16:15:01 »
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум
Алгоритм проверки проработан.

Виталий, вот только наверное по нему вопрос возникает.

Проверка проходит в течение одного дня




Начинаем этап проверки выполнения инструкций. Пишу, что и кому нужно делать:

1) Отдел маркетинга запрашивает у Старших менеджеров список всех клиентов, которые при первой консультации отказались записаться на замер. Результаты прозвонки этих клиентов  с 1 по 15 декабря. Выполнение, сегодня до 12.00.

 2) Надежде сделать выборочную прослушку озвучивания цены по всем городам. 3-5 звонков по каждому городу. Дать Надежде прочитать пункт инструкции о оглашении цены. Аналитическая записка по каждому городу. Что именно соответствует, а что не выполняется. ПОДРОБНО!   Желательно сегодня или как можно быстрее.

3) Как только Надежда закончит свой этап работы - нужно будет сделать выборочную проверку по 1 этапу инструкции. Там всё понятно?
 пятиступенчатые продажи  и выявление источника ДО оглашение стоимости

 4) Светлане сделать выборку клиентов с маленькими потолками (2-5 кв метров).  Получить отзыв по 5 клиентам по каждому городу. Алгоритм простой. Кроме пару простых предложений о улучшении нами качества обслуживания, нужно задать два вопроса:
 - Вы ставили потолок в ванную или коридор?
 в зависимости от ответа, второй вопрос:
- Вам помогли подобрать цвет потолка под цвет плитки или вставок?
или
 - Вам помогли рассчитать рекомендуемое количество светильников для Вашего коридора?
 Результат желательно сегодня или как можно быстрее.
 Всем понятно задания?



В приложение - краткая аналитика выполненной работы
« Последнее редактирование: 19 Декабрь 2013, 16:19:15 от Виталий »