Работа над ошибками

[Виталий]

Была проведена очередная аналитика.
В результате - прошёл минисеминар.
Семинар был записан на аудио и переведён в текст. 
Немного отредактировал и получилась небольшая инструкция.

[Виталий]

 Может кому будет полезно и может у кого возникнут вопросы
Накачка старших менеджеров в скайп - конференции..

Проведена проверка выполнения Инструкции для старших менеджеров (1 декабря). Никто на 100% инструкцию не выполняет.  Для первого раза никаких поощрений и наказаний не будет. Просто сегодня буду писать анализ и ошибки. Но предупреждаю, что ошибки необходимо СРОЧНО исправить. Следующая проверка будет проходить в первых числах января, по результату работы за период: 20-28 декабря. Точно будут и поощрения и наказания, в зависимости от результатов работы.

 Первая часть: первая консультация по телефону.
Ростов: на пять с минусом. Источник выявляется, презентация правильная. Минус за то что Юмаева не всегда представляется и никогда не обращается по имени к Клиенту.
Нижний Новгород. консультации слабенькие, менеджера нужно обучать. Источник выясняет, но презентация не правильная. Сразу называется цена по акции и поэтому не создаётся ценности.
 Воронеж. Источник выявляется. Презентация средненькая. Главная ошибка: пропускается этап "знакомство"
Тольятти. на пятёрку с минусом. Этап "знакомство" иногда пропускают (когда клиент согласился на замер сразу без расчета). И Мотова и Егорова не называют при презентации полную стоимость, по прайсу. А сразу озвучивают стоимость с максимальной скидкой
Самара: этот этап - на пять с плюсом. Лучшие среди всех городов на этом этапе. Заслуга в большой стоимости за квадратный метр в том числе и в первой консультации. Хорошо простроена
Саратов: на три с минусом!!  Худшие. Хуже даже новеньких. Вопрос о источнике до оглашение стоимости не спрашивают Березин и Шурыгина. Презентация делается не правильно. цена по прайсу никогда не озвучивается. Даже по имени к Клиентам не всегда обращаются

 Вторая часть: клиенты, которые позвонили и не записались на замер
Выполняют Саратов и Нижний Новгород. Остальные проигнорировали.

Третья часть: оглашение стоимости. Очень важная часть. Буду писать подробнее
 Ростов: Юмаева. Отлично. Единственный минус - не заинтерессовывает прийти в офис.
Мазлова - намного хуже. Цену называет сразу по прайсу, альтернативный вариант не предлагает. Но зато хорошо приглашает в офис.
Нижний.. Этот этап обучения судя по всему был пропущен. Полностью нарушен алгоритм. Менеджеры не оглашают стоимость, не приглашают и не мотивируют, не предлагают доп продажи.. Т.е. вообще ничего не делается. Нужно срочно подтянуться
 Воронеж. почти всё отлично. Цена называется прайсовая, потом по акции, предлагается альтернативный вариант. Но нет предложений с мотивацией прийти в офис.
 Тольятти: Мотова. стоимость сразу со скидкой, альтернативных предложений нет (отражается на средней стоимости), попытки заинтересовать прийти в офис нет, антидемпинговое предложение не предлагает (конверсия)
Егорова: лучше. Стоимость вначале прайсовая, заинтерессовывает прийти в офис. Но альтернативные предложения не предлагает
Самара? все плюсы у всех одинаковые и все ошибки у всех одинаковые. Сразу видно, что хорошо с персоналом работает Старший менеджер.. )))
 Стоимость по прайсу и потом стоимость по акции - все
Альтернативных предложений нет у всех
Попытки заинтересовать прийтив офис нет у всех
И главное: нужно поработать совместно с техэкспертами и менеджерами совместно. Причина: несоответствие ожидания и факта  - основные возражение по цене ("тех.эксперт одно сказал на замере, а вы озвучиваете другую цену")

Саратов.. УЖАСНО. Как будто и не наша компания!! Просто - УЖАСНО!
Стоимость озвучивается одна, альтернативных предложений нет, попытки заинтересовать прийти в офис нет, антидемпинг не предлагается.. Если так и будет по результату работы с 20 по 28 - увольнения части сотрудников гарантирую!!!
 И при всём при этом - Саратов присустовал на моём мини-семинаре. А не читал отредактированные записи!!!

Четвёртая часть: доппродажи
 Ростов: цветные полотна в ванные предлагают, светильники и фотопечать не предлагают
Нижний Новгород:  цветные полотна в ванные предлагают, светильники, фотопечать и скрытые гардины не предлагают
Воронеж:  цветные полотна в ванные предлагают, светильники, фотопечать и скрытые гардины не предлагают
 Тольятти- отлично!! Всё и всегда рекомендуют. Ненавязчиво и во время
 Самара - почти всё отлично. Не всегда выполняет алгоритм Михеева
 Саратов: Сарана - отлично, почти всё рекомендует. Остальные - есть провалы.

Анализ этапа прозвона "белых клиентов".   Количество пока не рассматриваю. Только анализ проделанной работы.
Лучшие - Нижний Новгород.. Уже установили в другой компании 1.37% от всех прозвоненных. И 60% согласились прийти и подписать договор. Вот что значит - правильно и своевременно делать прозвонку.
Следующие по качеству - Самара!!!  Уже установили в другой фирме 17,95%, согласились на договор - 18,7%
Следующие Ростов. Уже установили 22, 58%. зато согласились на договор 30%
Следующие Тольятти. Уже установили 24,14%, согласились на договор 17,2%
 Самые ХУДШИЕ - Саратов.  Можете сравнить данные:
Уже установили в другой компании 29,72%   - Самый высокий (плохой) показатель!  Что говорит о некачественной прозвонке оглашение стоимости. Не выявляются потребности клиента. И не вовремя делаются прозвонки при работе с "белыми контактами".
 И как результат - САМЫЙ  ХУДШИЙ показатель согласившихся на договор:
Всего 7% !!!!!!!!!
 В несколько раз меньше всех остальных филиалов и почти в ДЕСЯТЬ раз меньше Нижнего Новгорода!!

 Проверка закончена.  Алгоритм проверки проработан. Пока что будет проводиться раз в две недели. Результаты буду писать в эту конференцию.
 Работайте над ошибками.
По результату первых трёх поверок не будет никаких санкций..

[Alexas_s]

Алгоритм проверки проработан.

Виталий, вот только наверное по нему вопрос возникает.

[Виталий]

Алгоритм проверки проработан.

Виталий, вот только наверное по нему вопрос возникает.

Проверка проходит в течение одного дня


Начинаем этап проверки выполнения инструкций. Пишу, что и кому нужно делать:

1) Отдел маркетинга запрашивает у Старших менеджеров список всех клиентов, которые при первой консультации отказались записаться на замер. Результаты прозвонки этих клиентов  с 1 по 15 декабря. Выполнение, сегодня до 12.00.

 2) Надежде сделать выборочную прослушку озвучивания цены по всем городам. 3-5 звонков по каждому городу. Дать Надежде прочитать пункт инструкции о оглашении цены. Аналитическая записка по каждому городу. Что именно соответствует, а что не выполняется. ПОДРОБНО!   Желательно сегодня или как можно быстрее.

3) Как только Надежда закончит свой этап работы - нужно будет сделать выборочную проверку по 1 этапу инструкции. Там всё понятно?
 пятиступенчатые продажи  и выявление источника ДО оглашение стоимости

 4) Светлане сделать выборку клиентов с маленькими потолками (2-5 кв метров).  Получить отзыв по 5 клиентам по каждому городу. Алгоритм простой. Кроме пару простых предложений о улучшении нами качества обслуживания, нужно задать два вопроса:
 - Вы ставили потолок в ванную или коридор?
 в зависимости от ответа, второй вопрос:
- Вам помогли подобрать цвет потолка под цвет плитки или вставок?
или
 - Вам помогли рассчитать рекомендуемое количество светильников для Вашего коридора?
 Результат желательно сегодня или как можно быстрее.
 Всем понятно задания?

В приложение - краткая аналитика выполненной работы