Практическая психология отношения с Клиентами

[Виталий]

просто интересный вопрос..
Для себя ответ получили при помощи Майкла Бэнга.. ему даже на практике пришлось это показывать, но может направит ещё кого то в нужное русло. Ведущие специалисты не пришли к единому мнению.

- Нужно ли обучать менеджеров и замерщиков основам комплексной психологической диагностики клиентов для создания правильного диалога и результативного предложения.

Если кто-то думал в этом направление, могу  всё это написать  более развёрнуто.. я то могу много по этому поводу писать, но  может  слишком нудно получиться в этой теме, на ОФФТОП  будет похоже 
Вот Майклу этот вопрос можно было бы не задавать, но его то не будет. Но вот он - явный сторонник такого обучения..
Игорю Манну скорее всего тоже не имеет смысла, не его тема.
Даже не знаю, кто из тренеров может ответить.. может на следующем форуме 

[gavag]

- Нужно ли обучать менеджеров и замерщиков основам комплексной психологической диагностики клиентов для создания правильного диалога и результативного предложения.

Если кто-то думал в этом направление, могу  всё это написать  более развёрнуто.. я то могу много по этому поводу писать, но  может  слишком нудно получиться в этой теме, на ОФФТОП  будет похоже

Очень интересно увидеть развернуто.

[Виталий]

Так как интерес только у одного форумчанина, напишу коротко, про что это.. Остальное в личке, если нужны подробности. Но тема то слишком обширная, как минимум, на пару дней

в алгоритм продаж нужно вписывать тип клиента, которому на замере или в офисе продаётся наше изделие.
Многие это делают интуитивно, поэтому и являются хорошими продавцами.
Многие это делают по алгоритму: дать клиенту то, что он ожидает!  И это - правильно!

Но можно этому и научиться и научить. И строить алгоритм продаж самому, а не давать, то что просят.

Для примера, простейшее разделение клиентов на типы: мужчина - женщина
1) "мужчине" лучше продавать, использую технические термины, нюансы конструкций и разные особенности полотен и расчётов.
Хорошо сработает  отсчёт цены от нужной отправной точке. Не предосавление этой "точке" вызовет реакцию "подумаю"
Редко сработает, а чаще отпугнёт отсутствие технических знаний и предложения "вау", без подробного описания
Не будут работать так, как ожидается:  разные подарки, длинные бонусы и лотереи   
2) "женщинам" лучше продавать эмоции, комплексные предложения, без подробных технических тонкостей
Хорошо сработают подарки, халявы и длинные дисконты

Профессионалы разделяют всех людей на множество типов и подтипов. Но это всё нужно персональщикам и руководителям.  Продавцам хватает знание быстрого определения клиентов на 4- 6  ключевых типов. И построение разговора, исходя из этого.
Профессионалы - продавцы ещё могут использовать школу тонов (эмоциональное состояние), но это уже излишне при продажах обычных потолков

Хороший консультант по этим вопросам Александр Михайлович Князев. Только я не знаю, ведёт он сейчас семинары или нет..

(кликните для показа/скрытия)

Гости не могут просматривать ссылки. Зарегистрируйтесь или войдите на форум

PS: если не изучали это направление и не понимаете про что я написал, лучше и не нужно пока что начинать.. 
Это не принесёт быстрого результата. Скорее хобби
Но всё же некоторые замерщики начали показывать ОЧЕНЬ хорошие результаты после пару специализированных семинаров по этой теме

Почему я решил задать такой вопрос:
- Князев утверждает, что эти знания нужны только Руководителям и ТОПам. Что эти знания НЕЛЬЗЯ давать линейным менеджерам.
- Майкл Бенг утверждает, что эти знания нужно ОБЯЗАТЕЛЬНО давать всем продавцам. И даже по нашей просьбе, составлял небольшой семинар на эту тему, часика на четыре.  Результат был хорошим, но на продажи повлиял не сильно. Знаний за 4 часа слишком мало дал
Так стоит этому обучать линейных продавцов или не то направление и не то время для этого ?

[ellvi]

Почему я решил задать такой вопрос:
- Князев утверждает, что эти знания нужны только Руководителям и ТОПам. Что эти знания НЕЛЬЗЯ давать линейным менеджерам.
- Майкл Бенг утверждает, что эти знания нужно ОБЯЗАТЕЛЬНО давать всем продавцам. И даже по нашей просьбе, составлял небольшой семинар на эту тему, часика на четыре.  Результат был хорошим, но на продажи повлиял не сильно. Знаний за 4 часа слишком мало дал
Так стоит этому обучать линейных продавцов или не то направление и не то время для этого?

Считаю, что не стоит, ибо "не в коня корм".
Работник хочет большую з/п, а руководитель готов её платить только за результат.
Чтобы выучить того, кто не обладает этим "от рождения" - это долго.
Во время этого "долго" - он так же будет желать большой з/п, а платить то не за что.
А если во время этого периода ему платить ожидаемую им з/п, то у него пропадёт стимул учиться.
Я думаю, что это можно преподавать только как повышение квалификации, а не как "обучение".

[ST Room]

Виталий, когда-то я работала в большой оконной компании, после кризиса 2009 года, в 2010 году руководство ввели несколько новых должностей, на то время не столь популярных как сейчас. Появился отдел маркетинга, отдел развития. Стали говорить о клиентоориентирован ности и сервисе. Появился отдел обучения персонала. Я прошла очень много тренингов и семинаров. У известных и не очень, у полезных и совсем скучных тренеров. Так вот в нашей компании большое внимание уделялось психологии клиента. Их много, да)  Правда, остановились, что идеальное разделение для клиентов это аналитик, дружелюбный, демонстратор и агрессор. По каждому типу мы получили огромный багаж знаний и практиковались ни одну неделю. Результат однозначно был, правда сработали все мероприятия, а не только это. Мы все горели идеей, горели продуктом, горели компанией. Зарплата была высокой только у тех, кто реально работал. Никаких спец мотиваций не было. Мы гордились тем, что работали в этой компании. Соответственно, мы действительно внимали все знания и реализовывали их. Я уже давно не работаю там, но все это - это мой опыт, который помог мне вместе с мужем создать одно из лучших предприятий нашей отрасли в нашем регионе. К чему весь этот оффтоп))) Я с удовольствием изучала и изучаю эту тему, потому что использую ее. Когда и продавцом была и сейчас. Стоит ли обучать? Я считаю, что да. Только не один семинар провести и надеятся, что продавцы используют эти знания. Требуется создать общую ауру в компании, вывести философию и миссию компании, чтоб продавцы понимали для чего это им все надо и кто они во всем этом пазле. Сам воздух должен гореть! Ну и собственник, само собой. P.S. Прошу прощения за длинный текст и возможные ошибки, писала за рулём, стоя в пробке) надеюсь, мысль смогла донести верно)

[СТУДИЯфазаРФ]

Продолжение будет?

[Иван 123]

+1

[Виталий]

А что именно "продолжение" интересно?
просто пообщаться на эту тему или что-то другое ?

По вопросу из первого сообщения отвечу сам себе сегодня.  вернее напишу своё мнение по этому поводу 

[Fox-art]

Мне очень интересна эта тема . Слушаю много тренингов, семинаров. И то что предлагаете Вы тоже хочу услышать.


fox-art1@ukr.net

["Импорт Комплект Сервис"]

Есть такой известный афоризм: «Я не боюсь, что они научатся и уйдут, я боюсь, что они не научатся и останутся».

Каждый работодатель понимает что стимулы работать на него у каждого подчиненного разные.
Один подход мы применяем к женщинам, другой к мужчинам.
Если женщина готова многое терпеть ради работы в хорошем коллективе, то для мужчины стимул только деньги и карьерный рост (опять же повышение оплаты труда). Опять же есть работяги, есть амбициозные личности. Если человек отработал год и уходить не собирается, значит в него можно вливать платные знания.

Прежде чем платить за тренинг для менеджера продающего вашу услугу - подумайте, ведь вы сами можете дать ей бесценные знания.
Даже сбросить ссылку на вебинар, а утром обсудить что менеджеры полезного вынесли из него, это уже шаг вперед.
Если вам некогда и лень, то не стоит платить за курсы. Ведь эти деньги могут уйти в пустоту. Главное не оплатить знания, а понять готов ли менеджер их получить и применить. Обсудить их, чтобы закрепилось в голове глубже, чтобы хором адаптировать их под свою фирму, свой товар.

Почему после обучения сотрудники уходят? Чаще всего я вижу (из моего опыта), что сотрудник начинает работать продуктивнее, прибыль от его работы растет, а на поощрении это никак не отражается. Директор сразу повышает планку и до нее сложно дотянуться. Остается только негодовать, деприссовать, а потом и вовсе уволиться.

Когда меня отправляли на обучение, я подписывала договор, что обязана потом год отработать в фирме или в случае ухода - вернуть стоимость обучения. Уходить я и не собиралась. Кстати надо спросить у самого человека - а он вообще хочет обучаться? Если увидите сомнение в глазах, то лучше и не начинать. После обучения коллектив еще больше сплотился, мы искрили новыми идеями. Всегда все обсуждали с руководством, вели мозговые штурмы.

Мое личное мнение, если дела идут плохо и заказов мало - посмотрите в интернете отзывы о себе на независимых порталах. Если есть негатив, то обучение менеджеров не поможет, пока негатив не будет улажен. Посмотрите что пишут по конкурентам, подтяните свои слабые места, подтяните отзывы по всем порталам. Пообещайте скидку или подарок за хороший отзыв и сделайте работу хорошо!

Нужно ли обучать - нужно!
Кого обучать - того кто уже доказал свою преданность фирме, того у кого нет обиды на руководство.
Как обезопасить себя - подписать договор (обучение - год работы)

[Виталий]

Вопрос не стоит так: "обучать или не обучать персонал"
Обучать нужно ОБЯЗАТЕЛЬНО,  скриптам продаж, алгоритмам общения, "поднятию позитива" и т.д.
Не нужно никого заставлять что-то подписывать, что-то удерживать, заставлять отрабатывать, пока не отработает. Не тот уровень..
если сотрудник перестал работать и хочет уволиться, то заставлять его отрабатывать  - только себе вред делать

"Имидж компании" и отзывы в интернете - это вообще отдельная история.
Знаю много компаний, которые не лояльны к Клиентам, не решают вопросы сервиса и не несут никаких гарантий. А отзывы о них - супер отличные !!
купить отличные отзывы намного дешевле, чем организовать хорошую работу с клиентами

[Виталий]

Психология - это сложная наука. Теория многогранна и оторвана от реальной жизни

практическая психология - это раздел психологии, который занимается практическим применением теории на практике. Но чаще практическая психология не отражает развитие теории, а развивается самостоятельно. 

Есть много разделов в "практической психологии". Моё личное мнение, что не стоит углубляться далее "психоанализа"

есть мнение, что если обучить сотрудника психоанализу, то он, используя знания.  может начать манипулировать не только клиентами, но и сотрудниками. И при определённом психотипе Руководителя, смогут управлять и Руководителем.

Моё личное мнение:
Знание психоанализа помогает в продажах, но влияние сильно преувеличено.
Знание психоанализа помогает Руководителю подобрать персонал и коллектив
Знание психоанализа помогает общению с сотрудниками и партнёрами
Знание психоанализа помогает создать персональную мотивацию, которая будет гарантированно работать

Обучать этим знаниям МОЖНО, но без принуждения. Обучение должно быть постепенное, очень долгое по времени, со множеством практических занятий. Лучше всего, если это будет делать сам руководитель.

[БиКвадрат]

Психология - это сложная наука. Теория многогранна и оторвана от реальной жизни

практическая психология - это раздел психологии, который занимается практическим применением теории на практике. Но чаще практическая психология не отражает развитие теории, а развивается самостоятельно. 

Есть много разделов в "практической психологии". Моё личное мнение, что не стоит углубляться далее "психоанализа"

есть мнение, что если обучить сотрудника психоанализу, то он, используя знания.  может начать манипулировать не только клиентами, но и сотрудниками. И при определённом психотипе Руководителя, смогут управлять и Руководителем.

Моё личное мнение:
Знание психоанализа помогает в продажах, но влияние сильно преувеличено.
Знание психоанализа помогает Руководителю подобрать персонал и коллектив
Знание психоанализа помогает общению с сотрудниками и партнёрами
Знание психоанализа помогает создать персональную мотивацию, которая будет гарантированно работать

Обучать этим знаниям МОЖНО, но без принуждения. Обучение должно быть постепенное, очень долгое по времени, со множеством практических занятий. Лучше всего, если это будет делать сам руководитель.

..Виталий! Вы,..Как вы думаете,что вы апеллируя определёнными знаниями,пытаетесь найти истину!?...
  Я! почти со всем соглашусь!...Но!(даже не ссылаясь на личное мнение), у вас столько противоречий!..НО! я их все принимаю!!ДА!я их  принимаю!!(и понимаю).. Ведь сами знания -уже бремя!!(и бремя тяжкое!)....

[БиКвадрат]

Есть такой известный афоризм: «Я не боюсь, что они научатся и уйдут, я боюсь, что они не научатся и останутся».

Каждый работодатель понимает что стимулы работать на него у каждого подчиненного разные.
Один подход мы применяем к женщинам, другой к мужчинам.
Если женщина готова многое терпеть ради работы в хорошем коллективе, то для мужчины стимул только деньги и карьерный рост (опять же повышение оплаты труда). Опять же есть работяги, есть амбициозные личности. Если человек отработал год и уходить не собирается, значит в него можно вливать платные знания.

Прежде чем платить за тренинг для менеджера продающего вашу услугу - подумайте, ведь вы сами можете дать ей бесценные знания.
Даже сбросить ссылку на вебинар, а утром обсудить что менеджеры полезного вынесли из него, это уже шаг вперед.
Если вам некогда и лень, то не стоит платить за курсы. Ведь эти деньги могут уйти в пустоту. Главное не оплатить знания, а понять готов ли менеджер их получить и применить. Обсудить их, чтобы закрепилось в голове глубже, чтобы хором адаптировать их под свою фирму, свой товар.

Почему после обучения сотрудники уходят? Чаще всего я вижу (из моего опыта), что сотрудник начинает работать продуктивнее, прибыль от его работы растет, а на поощрении это никак не отражается. Директор сразу повышает планку и до нее сложно дотянуться. Остается только негодовать, деприссовать, а потом и вовсе уволиться.

Когда меня отправляли на обучение, я подписывала договор, что обязана потом год отработать в фирме или в случае ухода - вернуть стоимость обучения. Уходить я и не собиралась. Кстати надо спросить у самого человека - а он вообще хочет обучаться? Если увидите сомнение в глазах, то лучше и не начинать. После обучения коллектив еще больше сплотился, мы искрили новыми идеями. Всегда все обсуждали с руководством, вели мозговые штурмы.

Мое личное мнение, если дела идут плохо и заказов мало - посмотрите в интернете отзывы о себе на независимых порталах. Если есть негатив, то обучение менеджеров не поможет, пока негатив не будет улажен. Посмотрите что пишут по конкурентам, подтяните свои слабые места, подтяните отзывы по всем порталам. Пообещайте скидку или подарок за хороший отзыв и сделайте работу хорошо!

Нужно ли обучать - нужно!
Кого обучать - того кто уже доказал свою преданность фирме, того у кого нет обиды на руководство.
Как обезопасить себя - подписать договор (обучение - год работы)

..Свет, обиды будут на всех и на всё!!!..так устроена природа человека!..Обучать своего подчинённого нужно либо пиздюлями, либо своим собственным опытом(если таковой имеется)скажу прямо; ВСЁ действует в совокупности!!..пропорции уже надо подбирать "по месту")

[aleksh]

Обучать своего подчинённого нужно либо пиздюлями, либо своим собственным опытом(если таковой имеется)скажу прямо; ВСЁ действует в совокупности!!..пропорции уже надо подбирать "по месту")

Надо применять метод "кнута и пряника", правда пряником бить не удобно.))))))

[Виталий]

..Виталий! Вы,..Как вы думаете,что вы апеллируя определёнными знаниями,пытаетесь найти истину!?...
  Я! почти со всем соглашусь!...Но!(даже не ссылаясь на личное мнение), у вас столько противоречий!..НО! я их все принимаю!!ДА!я их  принимаю!!(и понимаю).. Ведь сами знания -уже бремя!!(и бремя тяжкое!)....

Добрый вечер.
Я уже не ищу истину.. Вряд ли возможно её найти, тем более в нашей стране в данное время. Да и возраст уже не тот.
Хочу помочь детям найти истину не через мой путь, а через знания. Чтобы они заранее знали многие ответы о причинах предательства друзей и  близких. Чтобы не делали те ошибки, которые наделал я.
Как раз "психоаналитика" и помогает в этом - понять и спрогнозировать поведение окружающих людей.

Не хотел писать противоречия.
Возможно так получилось, потому что пытаюсь описать свои эмоции и мысли, а не копирую уже кем то написанные тезисы...

По самой теме постараюсь начать описывать завтра, а то тема уходит куда то в сторону, потеряется потом описание.

[БиКвадрат]

..Виталий! Вы,..Как вы думаете,что вы апеллируя определёнными знаниями,пытаетесь найти истину!?...
  Я! почти со всем соглашусь!...Но!(даже не ссылаясь на личное мнение), у вас столько противоречий!..НО! я их все принимаю!!ДА!я их  принимаю!!(и понимаю).. Ведь сами знания -уже бремя!!(и бремя тяжкое!)....

Добрый вечер.
Я уже не ищу истину.. Вряд ли возможно её найти, тем более в нашей стране в данное время. Да и возраст уже не тот.
Хочу помочь детям найти истину не через мой путь, а через знания. Чтобы они заранее знали многие ответы о причинах предательства друзей и  близких. Чтобы не делали те ошибки, которые наделал я.
Как раз "психоаналитика" и помогает в этом - понять и спрогнозировать поведение окружающих людей.

Не хотел писать противоречия.
Возможно так получилось, потому что пытаюсь описать свои эмоции и мысли, а не копирую уже кем то написанные тезисы...

По самой теме постараюсь начать описывать завтра, а то тема уходит куда то в сторону, потеряется потом описание.

..Добрый вечер!
..вот так вот волею судеб,вы были первый (пока единственный)человек с форума,с кем я встретился очно несколько лет назад.У меня о вас только самые хорошие впечатления!!..уверен,что только такой человек как вы могли создать такой форум...я так не умею! это точно!Слишком"блудлив"
  Виталий! Вы говорите-дети?!А что дети?..наши дети будут такие же "теля"!и жизнь их будет бить по "моське" не меньше нашего!
..а может и больше.Главное-чтобы"колено-преклонённая" поза для них не стала нормой!
.. я вам скажу так-возраст тут совсем не помеха! Да мы платим за него большой ценной(годами),но тем и ценнее становится наше "слово"
     Даже не представляю себе каков "вес" моего "слова" для моих детей? Но мне видится, что мыслят они верно!..а дальше жизнь покажет... и жить им здесь!придёт время- и на погост им тоже придётся нести меня тоже здесь..в этом я уверен!