работа с возражениями клиента.

[бакалаврик]

А где вы увидели что мы "помоим" РСС? Мне например так же жаль что рсс не устанавливает своими бригадами нам бесплатно потолки, мне жаль, что газ нам на заправках бесплатно не зарправляют. В моем сообщении была рассказана история с некоторыми лирическими отступоениями. Претензии насчет полосатости мы не  выставляли, и знаем что за материал.
Если не ошибаюсь, раньше РСС при браке не только менял полотна но и возвращал их стоимость (  кроме экороса). Виталий, я правильно помню, или заблуждаюсь.?
Если это так, то я тоже жалею что сейчас этого нет. Где здесь помои?

[Сергей Ф.]

"Не съезжай".
А на счёт газа я согласен.

[Виталий]

Если не ошибаюсь, раньше РСС при браке не только менял полотна но и возвращал их стоимость (  кроме экороса). Виталий, я правильно помню, или заблуждаюсь.?Если это так, то я тоже жалею что сейчас этого нет.

Всё осталось так же. Но эта компенсация касается только производственных браков. Претензии по плёнкам, в том числе и по дыркам на полотнах расмативается индивидуально.
Нужно в следующей рассылки обязательно об этом напомнить

[Serduk.]

Могло сложится ложное впечатление о том что нас динамят по полной. Это не так. просто не всегда клиенты в срок и без напоминания все оплачивают. Иногда приходится нажимать или просто вылавливать должника, но эти случаи к счастью редки. Но повторюсь случаются.

Мы когда начинали не очень охотно связывались с рассрочкой по единственной и банальной причине - отсутствие свободных средств. На сегодняшний день не паримся вообще.Даем рассрочку без всяких документов.  Случаев не возврата не было. На задержки внимание не обращаем совсем, позваниваем но без нажима.  Лояльность клиента сейчас приоритетней. 

[chipper]

Виталий, а не могли бы Вы и мне скинуть "Книгу продаж", маркетинг для меня довольно тяжелая, но и настолько же интересная тема. Был бы очень признателен...

[константин;]

Я немного обобщу вот эти просьбы про книгу продаж, так как я ее читал. читал многое другое. Не даст  книга продаж в отдельности ровным счетом ничего - это часть целого, причем не значительная часть стройной системы. причем адаптированной в структуру коллектива и системы продаж. Книга собственно говоря  является предписанием к дей ствию со стороны  менеджера по продажам и не более того,  там есть ссылки  на презентации - а презентация - это и есть товар, у меня нет такой возможности представить  целую линейку товаров разной ценовой категории, собственно и у многих других нет, сто процентов.
книга безусловно полезна для расширения кругозора, если у Вас штат и многое другое, система офисов, производство с широкой складской линейкой, то она у Вас есть в какой то форме, но если вы один и дилерствуете в однобокой цветовой гамме с суперпредложением бельгия - германия, то эта информация абсолютно не нужна.
С уважением.

На форуме есть книги для прочтения- какие -никакие в галерее - можно прочитать в свободное от перфоратора время,  что я и делаю.

[chipper]

На форуме есть книги для прочтения- какие -никакие в галерее - можно прочитать в свободное от перфоратора время,  что я и делаю.

Простите, новичек я здесь, похоже надо как носом котенка (((, что то не на одну не наткнулся, может поможете? И по поводу галереи не понял (((

[константин;]

так галерея - надпись вверху. на нее жмите и все получится.

[Ветренный]

Главное в работе с возражениями не давать клиенту возможности сказать "нет". Избегать "закрытых" вопросов.
А еще главнее - СЛУШАТЬ и самому задавать ПРАВИЛЬНЫЕ вопросы.
Потому что 99% возражений - ложные. Или как мы в народе говорим - отговорки. И только 1% - действительно объективное возражение. Вот с ним и надо работать. А не тратить время (ни свое, ни клиента) на преодоление ложных возражений

[mein-p]

Всем привет! У меня была такая ситуация: клиентка заказала потолок под ключ, гардина, плинтус, светильники, люстра, т. к продаем- все в рассрочку, причем внесла аванс 1500 из 18000р; договор заключала на дому с замерщиком, сказала, что после установки оплатит; ага не расчиталась! Попросила в рассрочку на 3 месяца, все ровно, акты подписала! Мы согласились! Когда пришло время расчета, пропала, шифруется! Пустили на самотек, думали совесть появится!  :yahoo:Звонили каждую неделю! С незнакомых номеров дозванивались, шевелений не каких! А на майские праздники прислала открытку, якобы поздравляю, прошу простить долг, т.к. она многодетная мать, потолок установлен криво, люстру поставили не правильно( тарелку нужно было утопить в потолок), гардина криво! Предлагаем исправить, ей не надо и так устраивает, в халупу не пускает! только деньги не просите и как быть?

[Виталий]

Всем привет! У меня была такая ситуация: клиентка заказала потолок под ключ, гардина, плинтус, светильники, люстра, т. к продаем- все в рассрочку, причем внесла аванс 1500 из 18000р; договор заключала на дому с замерщиком, сказала, что после установки оплатит; ага не расчиталась! Попросила в рассрочку на 3 месяца, все ровно, акты подписала! Мы согласились! Когда пришло время расчета, пропала, шифруется! Пустили на самотек, думали совесть появится!  :yahoo:Звонили каждую неделю! С незнакомых номеров дозванивались, шевелений не каких! А на майские праздники прислала открытку, якобы поздравляю, прошу простить долг, т.к. она многодетная мать, потолок установлен криво, люстру поставили не правильно( тарелку нужно было утопить в потолок), гардина криво! Предлагаем исправить, ей не надо и так устраивает, в халупу не пускает! только деньги не просите и как быть?

Составьте пакет документов для суда. И копию пошлите клиенту.  Обязательно укажите клиенту:  "если до **** долг не будет погашен, документы передаются в суд и придётся платить намного больше"
По опыту, такие письма "пробивают" до 80% всех должников и сразу начинают идти на контакт

[Alexas_s]

как быть?

Акт приема-сдачи подписан? - подавайте в суд. Или простите.

Виталий правильно пишет - у нас до суда дошло 1 дело, остальные принесли остаток на стадии переписки.

[МП+]

остальные принесли остаток на стадии переписки.

У нас такой же результат

[mein-p]

Спасибо за советы, только жалко время и нервы! 

[константин;]

анекдот прочитал в комсомолке - бог создал мир, все остальное делается в китае. - Прикольный лозунг  в работе с возражениями клиента, например на вопрос - а потолки за 300 рублей чьего производства можно смело ответить этм анекдотом. Самое главное - это правда, от пленки до самореза. да все китай или китайцы.

[АндрейК]

Константин, правду сказал, молодец!!!

[Виктор.35]

Сплю, звонок:
- Сколько цена 1кв.м.?
- Цены разные, в зависимости от производителя, фактуры, цвета, ширины полотна.
- Да мы у вас уже много заказывали, всё нравится. Сейчас нужно сделать квартиру 70кв. Нужен самый дешёвый -Бельгия.
- Озвучиваю 350 руб.
- Отвечают звонили по объявлению в газете 270 руб.
- Утверждаю, что Бельгия столько стоит не может, что это Китай.
- Спрашивают сколько Китай.
- Отвечаю 250 руб., думаю на допах подниму.
- Спрашивают сколько допы.
- Сравниваем цены и понимаю, что и здесь пролетаю. У меня монтажники больше получают.
- Обсчитываю и понимаю что у меня себестоимость выше, чем предложение конкурента.
В данной ситуации стоит работать с возражениями или отпустить клиента (пусть и постоянный).
У меня по такой причине 5 бригад отделочников перестали сотрудничать.

[Alexas_s]

Сплю, звонок:
- Сколько цена 1кв.м.?
- Цены разные, в зависимости от производителя, фактуры, цвета, ширины полотна.
- Да мы у вас уже много заказывали, всё нравится. Сейчас нужно сделать квартиру 70кв. Нужен самый дешёвый -Бельгия.
- Озвучиваю 350 руб.
- Отвечают звонили по объявлению в газете 270 руб.
- Утверждаю, что Бельгия столько стоит не может, что это Китай.
- Спрашивают сколько Китай.
- Отвечаю 250 руб., думаю на допах подниму.
- Спрашивают сколько допы.
- Сравниваем цены и понимаю, что и здесь пролетаю. У меня монтажники больше получают.
- Обсчитываю и понимаю что у меня себестоимость выше, чем предложение конкурента.
В данной ситуации стоит работать с возражениями или отпустить клиента (пусть и постоянный).
У меня по такой причине 5 бригад отделочников перестали сотрудничать.

Стоит начать с понятия "Бельгия"  Мать моя... У них Китай, а у нас Бельгия.... Твою дивизию....
А почему - потому что Гладиолус!
Ну простите уж....

[Виктор.35]

Сплю, звонок:
- Сколько цена 1кв.м.?
- Цены разные, в зависимости от производителя, фактуры, цвета, ширины полотна.
- Да мы у вас уже много заказывали, всё нравится. Сейчас нужно сделать квартиру 70кв. Нужен самый дешёвый -Бельгия.
- Озвучиваю 350 руб.
- Отвечают звонили по объявлению в газете 270 руб.
- Утверждаю, что Бельгия столько стоит не может, что это Китай.
- Спрашивают сколько Китай.
- Отвечаю 250 руб., думаю на допах подниму.
- Спрашивают сколько допы.
- Сравниваем цены и понимаю, что и здесь пролетаю. У меня монтажники больше получают.
- Обсчитываю и понимаю что у меня себестоимость выше, чем предложение конкурента.
В данной ситуации стоит работать с возражениями или отпустить клиента (пусть и постоянный).
У меня по такой причине 5 бригад отделочников перестали сотрудничать.

Стоит начать с понятия "Бельгия"  Мать моя... У них Китай, а у нас Бельгия.... Твою дивизию....
А почему - потому что Гладиолус!
Ну простите уж....

Я то всё это прекрасно понимаю )) Но своё производство закрыли в 2009г, поэтому устанавливаем то, что продаёт производитель и прописывают в сертификатах. Наша совесть чиста.

[Alexas_s]

. Наша совесть чиста.

? Не ну я не апостол.... И кто без греха пусть кинет в нее камень....  Но может реально начать с себя и мир станет лучше? ))
(ой, а у меня нимб загорелся)

[константин;]

по звонку и не такие цены озвучат, это не показатель. Сумма в договоре - это другое. Смех, смехом, а обращений по обслуживанию потолков стало больше, сама по себе ниша. Прежних то потолочников нетуууууу. А вы на месте и никуда не уходите, вектор он разворачивается в сторону офисов. А разговор про 270 рублей это разговор и не более, если 270 рублей - это обиходная цена, то  пора закрываться, навыки использовать в ином месте. Вот точно не работа с возражениями. Речь идет о расчете рентабельности и окупаемости модели бизнеса. Даже для меня, который сам себе создал рабочее место, а не бизнес, трудится за 270 рублей - это нонсенс, даже убыточная модель.

[константин;]

бельгия - 

[OXLAMOH]

Я в последний год перестал переживать по поводу "соскочивших" клиентов из разряда нам нужна самая дешёвая цена на рынке.
Да ну их нафиг, я больше заработаю на нормальных клиентах, которым важно качество. И здоровье дороже, оно у меня одно, да и сам я себе очень дорог
Хотя даже в мой сарафан периодически попадают товарищи, которые обзвонят всю газету и возьмут телефоны у всех своих знакомых у которых кто то сделал потолки.
Такие чувствуются буквально в первую минуту разговора, не вижу смысла работать с возражениями по этим клиентам.
Хотя иногда позволяю себе благотворительность, по большим просьбам своих хороших знакомых, но это исключения и предварительная договорённость.

У меня по такой причине 5 бригад отделочников перестали сотрудничать.

Такие бригады тоже даром не нужны.
Отделочники должны презентовать вас заказчику как лучший вариант, за который стоит платить деньги.
А если бригады устраивают тендеры, то читайте выше

[OXLAMOH]

бельгия - 

Я не понимаю чего так боятся сказать что плёнка Китай!?
Ещё не один клиент не отказался от установки потому что плёнка Китай.
Людей больше волнует наличие/отсутствие запаха.

[Виктор.35]

? Не ну я не апостол.... И кто без греха пусть кинет в нее камень....  Но может реально начать с себя и мир станет лучше? ))
(ой, а у меня нимб загорелся)
[/quote]
2 года назад решил начать с себя... надоело слушать по 5метровую Германию и 4метровую Бразилию 
Стал людям объяснять, про сайты производителей плёнки рассказывать. А клиент говорит, что вот через дорогу фирма утверждает - что всё бывает, бумаги показывает и контора вроде серьёзная... и уходит клиент... И теперь предлагаю клиентам то, что хочет. У нас в городе у одного крупного производителя есть полотна и Китая и Бельгии и при этом разница в цене 70 руб./кв.м. Поэтому если клиенту нужна Бельгия заказываю Бельгию, если Китай, то - Китай... Всё честно?