Стратегия разговора по телефону

[Сергей Классика]

Здравствуйте. Не нашел темы про разговор по телефону с клиентом, поэтому хочу обсудить здесь. Вопрос, по большому счету, к менеджерам, но всетаки хочу обсудить эту тему с вами. По моему наблюдению, от общения с потенциальным клиентом зависит, наверное, процентов 80 успеха (при условии более менее адекватной рекламы). Вот сидим сейчас с друзьями-конкурентами, обсуждаем различные "фишки" в разговоре, кто какие использует (все работаем без менеджеров). С целью определились - главное попасть на замер. А вот с методами спорим, обсуждаем. Хочу обсудить и с вами, кто как "привлекает" клиентов?

Вот лежит передо мной журнальчик, здесь порядка 40 фирм по потолкам, у всех более менее одинаковые цены, условия, предложения, сервис. Остается выделяться только в телефонном разговоре, но чем? Называть заведомо заниженный ценник, по моему, не выход. Качество - так оно у всех (на словах, по крайней мере).

Заранее спасибо за советы

[tey2007]

С целью определились - главное попасть на замер.

Можно сказать , что Вы сделаете качественный потолок клиенту совершенно бесплатно , после этого он соглашается на замер - Ваша главная цель достигнута!!!!

[fm1984]

конец разговора- "Для Вас былобы лучше, если бы я к вам подъехал. На месте, проще сориентироваться какой Вам материал или цвет подойдёт больше, ну и цену сказал, бы, с точностью, до копейки. Выезд бесплатный и не к чему не обязывает, а мнение профессионала в данном случае, вам не помешает." Поподаете на замер и дальше всё в ваших руках.

[Сергей Классика]

Можно сказать , что Вы сделаете качественный потолок клиенту совершенно бесплатно , после этого он соглашается на замер - Ваша главная цель достигнута!!!!

Тогда уж лучше пробивать по базам ГТС адрес звонивших клиентов и орать у них под  окнами "вам потолки были нужны - так вотон я приехал!", а потом еще в дверь ломиться пока полицаев не вызовут! 

"конец разговора- "Для Вас былобы лучше, если бы я к вам подъехал. На месте, проще сориентироваться какой Вам материал или цвет подойдёт больше, ну и цену сказал, бы, с точностью, до копейки. Выезд бесплатный и не к чему не обязывает, а мнение профессионала в данном случае, вам не помешает." Поподаете на замер и дальше всё в ваших руках."

- вот примерно также говорю. Иногда срабатывает, но бывает говорят "угу, если что я вам обязательно наберу". А вообще мысль верная!

[an8]

"конец разговора- "Для Вас былобы лучше, если бы я к вам подъехал. На месте, проще сориентироваться какой Вам материал или цвет подойдёт больше, ну и цену сказал, бы, с точностью, до копейки. Выезд бесплатный и не к чему не обязывает, а мнение профессионала в данном случае, вам не помешает." Поподаете на замер и дальше всё в ваших руках."
- вот примерно также говорю. Иногда срабатывает, но бывает говорят "угу, если что я вам обязательно наберу". А вообще мысль верная!

Да так все говорят, вот они и отмазываются. Обзвоните контрольными всех соперников и составьте на этом основании отличный от других предлог. 

[s-tm]

Клиент: А сколько же стоят эти ваши натяжные потолки?

Менеджер: Конечно, я назову цену, но вы не будете возражать, если я сделаю это немного позже? Цены такие разные, что окончательно о цене можно говорить лишь после выяснения некоторых деталей, от которых существенно зависит  цена. А лучше приходите к нам в гости. Я вас напою чаем, мы посидим, подумаем и найдем приемлемый вариант по цене. Вы знаете, где мы располагаемся?

 

[MP]

Клиент: А сколько же стоят эти ваши натяжные потолки?

Менеджер: Конечно, я назову цену, но вы не будете возражать, если я сделаю это немного позже? Цены такие разные, что окончательно о цене можно говорить лишь после выяснения некоторых деталей, от которых существенно зависит  цена. А лучше приходите к нам в гости. Я вас напою чаем, мы посидим, подумаем и найдем приемлемый вариант по цене. Вы знаете, где мы располагаемся?

 

В ответ- мне надо еще 30 фирм обзвонить, где дешевле сделают, некогда мне к вам на чаи ходить

[Виталий]

В ответ- мне надо еще 30 фирм обзвонить, где дешевле сделают, некогда мне к вам на чаи ходить

Определите.
-  Если это ваш сегмент и ваш клиент - давайте ему такую цену, которую НИКОГДА не могут дать конкуренты.
- Если это - не ваш сегмент и не ваш клиент - пусть идёт куда хочет.

А если работаю в ВИП - сегменте - то подход с предложением "Зайти попить чаю" - отлично работает.

[s-tm]

Клиент: А сколько же стоят эти ваши натяжные потолки?

Менеджер: Конечно, я назову цену, но вы не будете возражать, если я сделаю это немного позже? Цены такие разные, что окончательно о цене можно говорить лишь после выяснения некоторых деталей, от которых существенно зависит  цена. А лучше приходите к нам в гости. Я вас напою чаем, мы посидим, подумаем и найдем приемлемый вариант по цене. Вы знаете, где мы располагаемся?

 

В ответ- мне надо еще 30 фирм обзвонить, где дешевле сделают, некогда мне к вам на чаи ходить

Вы знаете,  а Мы уже сами ОБЗВОНИЛИ и не 30, а 50 и вообще, мы постоянно мониторим рынок, поэтому предлагаем самые ОПТИМАЛЬНЫЕ цены, возможно вы случайно и наткнетесь на того, кто открылся на этой недели и по незнанию назовет вам более дешевую цену, но вы же покупаете потолок который простоит у вас не один год и ожидаете чтобы было не только дешево, но и качественно?

[GF]

Клиент: А сколько же стоят эти ваши натяжные потолки?

Менеджер: Конечно, я назову цену, но вы не будете возражать, если я сделаю это немного позже? Цены такие разные, что окончательно о цене можно говорить лишь после выяснения некоторых деталей, от которых существенно зависит  цена. А лучше приходите к нам в гости. Я вас напою чаем, мы посидим, подумаем и найдем приемлемый вариант по цене. Вы знаете, где мы располагаемся?

 

В ответ- мне надо еще 30 фирм обзвонить, где дешевле сделают, некогда мне к вам на чаи ходить

Вы знаете,  а Мы уже сами ОБЗВОНИЛИ и не 30, а 50 и вообще, мы постоянно мониторим рынок, поэтому предлагаем самые ОПТИМАЛЬНЫЕ цены, возможно вы случайно и наткнетесь на того, кто открылся на этой недели и по незнанию назовет вам более дешевую цену, но вы же покупаете потолок который простоит у вас не один год и ожидаете чтобы было не только дешево, но и качественно?

Чтобы влупить клиенту такую длинную фразу,надо сначала "зацепиться" за разговор.Если сразу начать тараторить,то в лучшем случае он тебя перебьёт своими вопросами..

[s-tm]

я высказала только общее направление мысли, а придумать кто-и как это скажет с точками, паузами, встречными вопросами - за каждого сделать такое тяжело, у людей ведь разный словарный запас, разная манера общения. Предлагайте свои варианты!! Буду только ЗА двумя руками

[Slimmer]

Составлял вот такую краткую презентацию для консультантов...

[an8]

У всех не вооружённо видна навязчивость. Попробуйте с другого ракурса.

[Olga]

Продать что-либо по телефону не легко. Мы поставили цель менеджерам - наладить контакт (дружеское общение) и пригласить в салон.  О цене конечно говорят, но в последнюю очередь после того, как подробно расспросят клиента и дадут пару-тройку полезных советов.

[s-tm]

У всех не вооружённо видна навязчивость. Попробуйте с другого ракурса.

Хорошо не буду навязываться, вот вам самая дешевая цена - 100 рублей. Остальное не важно.
А вы согласны вызвать замерщика - ну тогда еще 1000 рублей, а он приедит и если вдруг вы захотите чтоб в вашей комнате был свет - так еще прибавить придется! А что делать (грустно так чуть не плача) некоторые еще и немецкие потолки хотят  (слово немецкие произносим с благоговейной дрожью в голосе) 

[RAMzes]

Прежде всего необходимо понять, что люди изначально не знают, чего они хотят-это 100%. Моя стратегия-1)Объясняю, что по телефону Вам никто не сообщит реальную цену, так как существуют наценки за дополнительные работы, а их... мама дорогая............ ................... .......... ! 2)Сразу же(!) объясняю, что я этот расклад могу дать по приезду и абсолютно бесплатно. 3) Ни в коем случае не говорю, что в чём-то мы круче-была масса примеров, когда людей привлекало именно чувство уверенности на том конце провода, типа "мы Вас просветим, потратим сколько угодно времени, а там обращайтесь куда хотите" 4)Ахринеть КАК работает тема "у кого больше объявление". 5)И САМОЕ ГЛАВНОЕ-Отношение к клиенту, исконно русская черта..... Расписывать можно от забора и до самого вечера!

[Андрей Фартушный]

Во время разговора немаловажно вызвать симпатию заказчика. Ведь в конечном счете человек позвонит не тем у кого дешевле, а тем кому (подсознательно) больше симпатизирует - то ли ему этот человек уверенней показался, то ли симпатичнее, это уже не суть важно. Главное, что клиент , чем то проникся к менеджеру.

 Используйте положительные словосочетания:
- Посчитайте мне потолок
- С удовольствием посчитаю    ....  - С радостью проконсультирую
____________
Присоеденитесь к клиенту, покажите что у вас есть общего: (словосочетание - "Я тоже..как и вы")
-Сколько стоит у вас потолок?
- С удовольствием отвечу на ваш вопрос. А знаете, я ведь тоже всегда в первую очередь интересуюсь ценой!
_____________
Ну и куда же без комплиментов=)
-Сколько стоит у вас потолок?
- С удовольствием отвечу на ваш вопрос. А знаете, я ведь тоже всегда в первую очередь интересуюсь ценой! Это очень разумно с вашей стороны!



На первый взгляд разговор кажется очень насыщенным, но люди без проблем  вступают в разговор

[GF]

Во время разговора немаловажно вызвать симпатию заказчика. Ведь в конечном счете человек позвонит не тем у кого дешевле, а тем кому (подсознательно) больше симпатизирует - то ли ему этот человек уверенней показался, то ли симпатичнее, это уже не суть важно. Главное, что клиент , чем то проникся к менеджеру.

 Используйте положительные словосочетания:
- Посчитайте мне потолок
- С удовольствием посчитаю    ....  - С радостью проконсультирую
____________
Присоеденитесь к клиенту, покажите что у вас есть общего: (словосочетание - "Я тоже..как и вы")
-Сколько стоит у вас потолок?
- С удовольствием отвечу на ваш вопрос. А знаете, я ведь тоже всегда в первую очередь интересуюсь ценой!
_____________
Ну и куда же без комплиментов=)
-Сколько стоит у вас потолок?
- С удовольствием отвечу на ваш вопрос. А знаете, я ведь тоже всегда в первую очередь интересуюсь ценой! Это очень разумно с вашей стороны!



На первый взгляд разговор кажется очень насыщенным, но люди без проблем  вступают в разговор

Думаю перебарщивать вежливостью тоже не стоит..в разумных пределах.А то бесить начинает(меня как клиента в некоторых случаях)..Ну а если вежливость так и прёт,то главное побольше искренности.

[kamisar]

Меня иногда раздражает: А сколько у Вас стоит 1 кв.м. натяжного потолка? отвечаю: Вам нужен 1 кв.м.? тогда 2000 р., а если вас интересует какое-то конкретное помещение и называю ориентировочную  стоимость "Под ключ"

[Олег Ткачёв]

Во время разговора немаловажно вызвать симпатию заказчика. Ведь в конечном счете человек позвонит не тем у кого дешевле, а тем кому (подсознательно) больше симпатизирует - то ли ему этот человек уверенней показался, то ли симпатичнее, это уже не суть важно. Главное, что клиент , чем то проникся к менеджеру.

 Используйте положительные словосочетания:
- Посчитайте мне потолок
- С удовольствием посчитаю    ....  - С радостью проконсультирую
____________
Присоеденитесь к клиенту, покажите что у вас есть общего: (словосочетание - "Я тоже..как и вы")
-Сколько стоит у вас потолок?
- С удовольствием отвечу на ваш вопрос. А знаете, я ведь тоже всегда в первую очередь интересуюсь ценой!
_____________
Ну и куда же без комплиментов=)
-Сколько стоит у вас потолок?
- С удовольствием отвечу на ваш вопрос. А знаете, я ведь тоже всегда в первую очередь интересуюсь ценой! Это очень разумно с вашей стороны!



На первый взгляд разговор кажется очень насыщенным, но люди без проблем  вступают в разговор

Если где со мной подобным образом разговаривают, как с клиентом, то такие мысли: "Держат меня за дебила". "Возможно кроме этой приторной заботливости и услужливости, им похвастаться нечем".

[МП+]

А мы заманиваем в офис посмотреть выставочные стенды... их у нас масса... там представлены все фактуры. много цветов, и швов.. есть на что посмотреть...

[Cruiser]

Меня иногда раздражает: А сколько у Вас стоит 1 кв.м. натяжного потолка? отвечаю: Вам нужен 1 кв.м.? тогда 2000 р., а если вас интересует какое-то конкретное помещение и называю ориентировочную  стоимость "Под ключ"

Это действительно раздражает, но клиенты привыкли задавать такие вопросы, поэтому нужно ответить , что 1 кв. м стоит ОТ стольки, и сразу объяснить почему и как это считают - чтоб всё было ПРОЗРАЧНО. К нам многие приходят и говорят, что вот ваша девочка так всё подробно и доходчиво объяснила, что мы решили работать с вами, а вот там нам сказали столько то и вообще мы зря к ним ходили.

[Андрей Фартушный]

Если где со мной подобным образом разговаривают, как с клиентом, то такие мысли: "Держат меня за дебила". "Возможно кроме этой приторной заботливости и услужливости, им похвастаться нечем".

Олег, я всегда подобным образом веду разговор и мне еще не один человек не сказал такого. Дело в том, что это для нас здесь все разложено по полочкам, а для обычного обывателя это "обычный разговор".

Тем более , что вежливость и сервис - это "маст хев" , для столицы. Хотя, чем дальше от городских центров, тем проще надо вести разговор. Это исходя из пункта "подстроиться и быть похожим". Так что в некоторой степени ваше утверждение правильно.

[АЛИК]

слащавая любезность вредна в независимости от удаленности от столицы. 
   что такое разговор с позвонившим?  это первая ступенька лесенки, на вершине которой клиент протягивает вам деньги -(цель).     если у вас получается сладким пением проникнуть в бумажник пациента, то это круто.    талант надо иметь. потому что методики такие в основном дают отрицательный результат.  ну когда это заставляют делать менеджеров. вот тогда получается фигня.  с эмоциями нужно аккуратнее быть.     уж если на телефон у вас отвечают специальные люди, а не кто ближе к трубе,  гораздо проще и эффективней научиться давать простые и понятные ответы на вопросы позвонившего.   
         

[foont]

Не знаю а мы подумываем предложить клиенту обзвонить всех и промониторить цены и сделать еще дешевле самой низкой - (если найдут)!!!Рынок переполнен а кушать хочется......